讓客服更有溫度（人民時評）

客服一端連著消費者，一端連著企業，需要實現更便捷、更有效的溝通

近年來，隨著互聯網和人工智能技術的發展，越來越多的企業開始使用電子客服取代人工客服。相比人工客服，電子客服不需要人力，還可以做到隨問隨答，有效降低了企業成本，有利於提升服務效率。然而，有些企業在使用電子客服后，相應的管理跟不上，無法有效解決問題，影響了消費者體驗。

打電話客服，機器人隻會按照程序進行提示，往往沒有用戶想要的信息，轉人工客服則需要排長隊﹔選擇在線咨詢，所謂的人工智能客服隻會機械答問，轉人工客服卻不一定在線﹔一些網絡平台將人工客服欄隱藏得很深，年輕用戶不費一番功夫都很難找到，更別提老年人了﹔個別商家干脆取消人工客服，隻留下聯系電話，而電話總是無人接聽……如此種種現象說明，缺乏管理的電子客服不僅不能解決問題，反而讓咨詢者心裡更添堵。

客服變了樣，背后是服務意識被淡化。一些企業為了吸引客戶，會不厭其煩地進行電話營銷，但在客服方面的投入卻十分吝嗇，原因在於其將客服工作當作了成本。為降低費用，一些經營者在使用電子客服后，大規模減少人工客服崗位，甚至取消人工客服。實際上，電子客服並不是萬能的，現有的智能技術很難完全滿足多元化、個性化的咨詢需求。一些商家甚至通過設置障礙來影響消費者投訴意願，本質上是逃避責任的表現。

從長遠來看，做好客服與企業發展並不矛盾，而是相輔相成的。客戶服務是產品和服務的延伸。提供良好的客服，能讓消費者更好地使用產品和服務，從而改善消費體驗，提升品牌美譽度，贏得更多客戶。更重要的是，消費者通過客服反映的意見和建議，能夠幫助企業進一步改善產品和服務，提升市場競爭力。

電子客服初衷是為了提升服務質量，但相應的管理還需到位。一方面，應不斷更新電子客服系統，從客戶需求的角度優化程序設計，採用更先進的人工智能技術，提升系統的應變能力。另一方面，做好電子客服能力不足的補充預案，例如保留適當的人工客服。在現有技術水平下，人工客服依然有獨特優勢。與機器比較，人與人的溝通更順暢，解決問題也更直接，有時也可以讓消費者感到更溫暖。

客服是對人的服務，還應考慮不同人群的需求。年輕人學習能力強，容易接觸新事物，能很快接受電子客服，而一些老年人由於各方面的原因，未必能快速接受電子客服，很多時候離不開人工客服。因此，企業在應用電子客服的同時，應在顯著的地方設置人工客服，方便老年人輕鬆找到。當前，有的平台運用大數據技術，自動識別老年人群體，直接為老年人提供人工客服，不失為有益的探索。

加強監管，才能切實維護消費者的權益。消費者權益保護法明確規定，消費者享有知悉商品真實情況的權利、對商品和服務進行監督的權利等。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。對此，應多措並舉、強化監管，該處罰的嚴肅處罰，該整改的及時整改。

服務是一門藝術。客服一端連著消費者，一端連著企業，需要實現更便捷、更有效的溝通。優化管理、提升服務，努力讓客服更有溫度，才能更好服務廣大消費者，同時讓企業發展受益。

《 人民日報 》（ 2021年05月11日 第 05 版）