接訴即辦 創新方法推進基層社會治理

做好群眾工作，加強和創新社會治理，既要用好“老辦法”，也要掌握“新辦法”，走好網上群眾路線

在不久前召開的“2020網上群眾工作峰會”上，諸如北京市“接訴即辦”群眾訴求快速響應機制等多個案例，被納入“網上群眾工作與社會治理創新案例庫”。北京市實施“接訴即辦”工作機制近兩年來，不斷將新的時代內涵注入12345市民熱線這個老品牌，通過推動城市治理重心下移，有效解決了群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事。

黨的十九屆五中全會要求“加強和創新社會治理”，這對黨員干部的群眾工作本領、社會治理能力提出了更高的要求。貫徹落實這一要求，北京“接訴即辦”工作機制還需進一步探索深化。“接訴即辦”要一以貫之堅持民有所呼、我有所應，聞風而動、快速響應。通過將各類熱線整合歸集到12345市民服務熱線，北京形成全市統一的群眾訴求受理平台，實現各類咨詢、建議、舉報、投訴事項“一號通”﹔通過響應率、解決率、滿意率“三率”考評機制，更多黨員干部“眼睛向下”“腳步向前”，形成了“圍著群眾轉”“沉到一線干”的工作作風。當前，北京正努力推動“聞風而動，有一辦一”向“主動治理、未訴先辦”延伸和深化。

“接訴即辦”是新時代基層社會治理和黨的群眾工作方法創新的一個縮影。近年來，各地加強和創新基層社會治理，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，運用互聯網這一有力載體，探索出諸多行之有效又各具特色的社會治理機制和群眾工作方法。比如，浙江省在全國率先創建了集在線咨詢、在線評估、在線調解、在線仲裁、在線訴訟五大功能模塊於一體的在線矛盾糾紛多元化解平台﹔江蘇省建立了“不見面審批服務體系”﹔貴州省創新全覆蓋、全聯通、全方位、全天候、全過程的“五全服務”……各地充分利用大數據、人工智能、區塊鏈、雲計算等技術手段推動治理理念、模式、手段和方法的創新，為提高群眾參與社會治理搭建平台、提供空間、創造條件。

做好群眾工作，加強和創新社會治理，既要用好“老辦法”，也要掌握“新辦法”，走好網上群眾路線。群眾需求什麼、期待什麼，社會治理就應該重點關注什麼。要了解群眾的需求和期待，最基本的方法就是調查研究，調查研究是我們黨一貫堅持的優良傳統和群眾工作的經驗總結。用好這個“老辦法”，當牢記基層是最好的課堂，群眾是最好的老師，沉下心、低下頭、彎下腰、邁開步，深入到田間地頭、車間碼頭，問需、問計、問效於民。同時，隨著越來越多的群眾通過互聯網平台獲取信息、表達訴求、提出建議、參與政治生活和社會治理，各級黨政機關和領導干部也要掌握運用互聯網，學會收集網絡社情民意，了解網民所思所願，積極回應網民關切。

做好群眾工作，加強和創新社會治理，還要善於運用法治思維和法治方式。習近平總書記在中央全面依法治國工作會議上強調，要把體現人民利益、反映人民願望、維護人民權益、增進人民福祉落實到全面依法治國各領域全過程。對基層社會治理來說，要讓群眾相信法治的力量，引導群眾以合法的形式表達訴求。領導干部要帶頭尊崇法治、敬畏法律，了解法律、掌握法律，不斷提高運用法治思維和法治方式深化改革、推動發展、化解矛盾、維護穩定、應對風險的能力，做尊法學法守法用法的模范。

（作者為北京市社會科學院副研究員）