薯片致癌物超標？事件反轉為何沒帶來輿情反轉

近日，深圳市消費者委員會開展中外品牌對比比較試驗，其中三隻鬆鼠、董小姐、鹽津鋪子的薯片被檢出2A類致癌物丙烯酰胺含量超過2000μg/kg，遠超出歐盟設定的基准水平值750μg/kg，導致類似“XX知名品牌薯片檢出致癌物超標”的相關報道迅速傳播開來。引發輿論廣泛關注。

知名品牌薯片致癌物“超標”

引發關注

10月29日，深圳市消費者委員會發布《2020年薯片中外對比比較試驗報告》。該報告自10月31日起陸續受到眾多媒體的關注和報道，熱度在微博平台不斷發酵，隨著涉事企業及深圳消費者委員會的官方聲明發布，該話題於11月2日達到輿情波峰。截至11月3日14時，#多家知名品牌薯片被檢出含致癌物#在微博的討論量達到2萬，閱讀超量過3.1億，#三隻鬆鼠等回應薯片被檢出致癌物#討論量為1.4萬，閱讀量達3.9億，#官方回應薯片被檢出潛在致癌物超標#微博話題閱讀量也超過1109.6萬。

輿情熱度趨勢圖

（數據來源：人民網輿情數據中心）

來源：新浪微博

在本次事件中，輿論中心的薯片作為廣受消費者喜愛的休閑零食存在“致癌”風險挑動了市場敏感的食品安全神經。尤其是三隻鬆鼠、鹽津鋪子、董小姐更是三大休閑零食知名品牌，此次被曝含有“致癌物”，令眾人嘩然。網民紛紛表示“不敢吃薯片了。”

網友評論熱詞

數據來源：人民網輿情數據中心

各方發聲：超標說法不准確

11月2日，三隻鬆鼠客服人員通過梨視頻《老板聯播》採訪發發布第一次回應，稱丙烯酰胺是在超過120℃條件下處理可能就會形成的物質，在薯片類普遍存在。並且目前國家標准中對於丙烯酰胺並無限量要求。作為為二級A類（致癌）物質，目前對於人的致癌作用尚不明確，且薯片攝入量很低。最后表示會重視並處理相應問題。《老板聯播》分別致電三家涉事企業，得到的回復基本一致。

對於試驗報告引發的熱議，11月2日下午，試驗報告的發布方深圳市消費者委員會發布微博表態稱：1、網絡上出現不少類似“XX知名品牌檢出致癌物超標”的報道及轉載標題，此類話題及內容說法有失妥當，易對消費者造成誤導。2、歐盟規定的基准水平值為“績效指標”（用於驗証緩解措施有效性）而非“安全限量指標”。“丙烯酰胺超標”說法是不正確的。3、國內外對丙烯酰胺尚無安全限量標准。並附圖對比較試驗做進一步詳細說明：

來源：@深圳市消委會微博

同日，中國食品工業協會馬鈴薯食品專業委員會（以下簡稱“中薯委”）也發文表示目前國內外研究機構並未對丙烯酰胺直接危害人體健康作出定論。

隨后三家涉事企業先后發表聲明表示其薯片產品符合國家食品安全標准。三隻鬆鼠11月2日晚在官方微博二次發表聲明。11月3日鹽津鋪子食品股份有限公司在官方微博說明，將在后續盡快應用相關技術降低傳統炸/烤制食品加工過程中丙烯酰胺含量。截至目前三隻鬆鼠、董小姐涉事商品仍正常銷售，鹽津鋪子薯片已下架。

來源：新浪微博

在討論食品“致癌”時，

大家都在說什麼？

當前，《人民日報》健康客戶端、《北京青年報》、《現代快報》等媒體紛紛發文傳遞官方回應的聲音，建議生產商採取有效的緩解措施，降低薯片中丙烯酰胺的含量的同時，呼吁消費者理性看待，不要過量攝入。

但從網民角度而言，當前幾方的回應並未能帶來討論、甚至是批評聲音熱度的下降？

在“致癌”問題上，不少網民仍在討論“標准”意味著什麼？微博網友@axj0507:“明明默認了檢測結果了，標准不足以道，那為什麼別家的品牌可以達標？”還有網友在肯定了官方解釋的前提下理性提出“相比之下，吃丙烯酰胺含量低的其他品牌薯片是不是更安全？”

對於三隻鬆鼠的兩次回應，網民對企業社會責任意識缺乏的表現表達了不滿。微博網友@天地間第一縷曙光評論稱：“抵制歸抵制，有一句話叫法無禁止即可為似乎也拿他沒什麼辦法。”還有網民提出“標准有問題，企業也要反思。”微博網友@閆總：“我國沒什麼要求，不表示企業就不需要自律，標准總是落后於現實的。”

面對深圳消委會和中薯委的官方回應，部分網民則對放任、不整改的態度表示難以接受。微博網友@臺北沉睡了：難道不應該要求整改麼？放任不管那不能自己制定標准是麼？出現問題居然不是想著解決問題!”更有網友將問題的根本原因歸咎於食品安全法懶政。

在此次事件的回應中，無論是深消委、中薯委，還是涉事企業，回應的聲音都未能切實滿足輿論關切，在一定程度上引發次生輿情。正如微博網友@伊非所說：“病從口入，食品安全無小事。如此，當食品安全成為一種民生問題擺在人們面前，任何企業與機構都應該樹立科學與敬畏之心，努力確保食品安全。”

中國農業大學食品科學與營養工程學院副教授朱毅建議：“薯片中的丙烯酰胺，通過選擇土豆品種，以及改進加工工藝，是可以大幅度降低丙烯酰胺含量的。在現有工藝條件下，讓食品中污染物盡可能地少，這是企業應有的責任和擔當。國家標准只是食品安全的最低門檻，而不是免死金牌。”

輿情觀察：事件反轉 為何沒帶來輿情反轉？

從一系列的聲明和科普中可以看出，三隻鬆鼠等品牌薯片中的丙烯酰胺確實不存在部分媒體提到的“丙烯酰胺超標”問題，事件一定程度上存在“反轉”的情節。但從網民的反饋來說，各方回應后的整體傾向性明顯沒有出現“反轉”。究其原因，存在三點問題：

角度不夠精准

危機發生后，企業應該站在消費者和公眾立場上設身處地地感受其輿論關切的重心及其情緒引發之源，所做的回應也應當體現感同身受的共鳴之感，避免刺激公眾情緒，惡化輿論走勢。

三隻鬆鼠在第一次回應時“國內沒有針對此類致癌物質的限量要求，所以商品仍正常銷售”的提法，顯然是把自己放在了消費者的對立面。對於丙烯酰胺這一陌生的化學成分，消費者關注的本質是其帶來的致癌風險，而並非單純的是否達到“國標”，三隻鬆鼠等品牌站在自身角度一廂情願的回應也就理所當然的無法讓公眾滿意。品牌在危機回應時從與消費者割裂的立場出發，自然是讓消費者與品牌越離越遠，對於三隻鬆鼠的這番回應，有評論稱“你正常賣你的，我不買就行了”。

態度不夠誠懇

真誠與透明是贏得公眾支持、化解危機的最好方式，企業在輿情回應時，應秉承為公眾解決問題的態度，而並非單純為了消除負面輿論。

從大量媒體稱三隻鬆鼠等品牌薯片“丙烯酰胺超標”，到深圳市消委會和中國食品工業協會馬鈴薯食品專業委員會出面“辟謠”，看似經歷了輿情反轉，但不可否認的是，在測試的15款品牌薯片中，三隻鬆鼠等品牌薯片的丙烯酰胺含量比其他品牌更高。面對這種情況，消費者更想看到的是品牌對此事的自糾自查、檢查丙烯酰胺含量高的原因、提出改進與提升的方案，而並非冷冰冰的扔給消費者一句符合“國家標准”。

此外，兩次回應從“正常銷售”到“消費者如有疑慮可以隨時退貨退款”，短短幾個小時內前后口徑的不統一，也留給輿論“遐想”的空間和質疑的口實，認為后期可退貨的處理是品牌迫於輿論熱度壓力的被迫改口，而並非出自對於食品安全負責的本心。

溫度不夠溫暖

輿情回應是與公眾交流情感、消除隔閡和建立信任的契機，回應的溫度是展現企業情之真切的關鍵，對幫助企業后續實體工作贏取公眾信任有十分重要的意義。這起事件反映出輿論對於丙烯酰胺這一陌生成分引起的食品安全層面的深層擔憂，如果相關企業在輿情危機上的處置更為積極一些，比如對丙烯酰胺的產生環境、危害性和如何規避等開展進一步科普，幫助消費者享受美食的同時養成健康生活方式，也是體現企業自身社會責任、豐富和踐行自身品牌文化的良好契機。

食品安全問題上，國家標准是紅線，而三隻鬆鼠等品牌可以做的還有更多。食品行業隻有在安全的基准上不斷強化，才有無限發展的可能性。作為頭部互聯網零食企業，三隻鬆鼠等品牌在食品制作加工環節，更應嚴格要求自己，積極探索創新食品加工方式，推助提升及引領食品行業向更加安全化、健康化方向發展。（呂悅 李婭琦）