依托熱線標准化助推法治政府建設 12345熱線“濟南模式”邁出新步伐

為進一步加快新時代法治政府建設進程，樹立全省法治政府建設標杆，近日，中共山東省委全面依法治省委員會辦公室印發《關於第一批山東省法治政府建設示范地區和項目命名的決定》(魯法辦發﹝2020﹞19號)，並公布了第一批山東省法治政府建設示范地區和項目名單。濟南市本級及歷下區、萊蕪區、章丘區榜上有名，其中濟南市獲評第一批“山東省法治政府建設示范市”，歷下區、萊蕪區獲評第一批“山東省法治政府建設示范縣(區、市)”，濟南市(以政務服務熱線標准化促進法治政府建設)、章丘區(實施“五項聯動”推進建設法治政府)獲評第一批“山東省法治政府建設示范項目”。近期，濟南市司法局微信公眾號將推出法治政府建設示范創建工作系列報道。

工單流轉由3小時縮至不到1分鐘;辦理市民訴求時限由15個工作日縮至5個工作日;工單直辦率由50%提升至70%;今年以來，熱線共為民服務1149.33萬件，同比增長35.06%……一連串數字顯示出濟南12345市民服務熱線取得的扎實成績。濟南12345市民服務熱線以創新提升為手段，以促進法治政府建設為目標，不斷提高標准化工作水平，有力促進了全市法治建設，在提升熱線標准化水平、優化營商環境、創新管理服務、推進依法辦理等方面交上了合格答卷。

依托熱線標准化，不斷助推法治化建設

12345熱線是連接政府與群眾的橋梁和紐帶，推進熱線服務標准化建設是對傳統的“流程再造”，是優化政府熱線服務運營、提高熱線服務工作效率、提升公眾滿意度的有力保障。

2020年9月27日，山東省委常委、市委書記孫立成蒞臨熱線視察

公共服務標准化是推動整體性政府構建的重要路徑，長期以來，濟南12345市民服務熱線一直引領國家熱線標准化建設並不斷探索。2019年12月，“山東省政府熱線標准化技術委員會”成立，秘書處設在濟南12345熱線。2020年3月，濟南政府熱線與標准化促進會成立，這是全國首個從事政府熱線與標准化促進工作的社會組織，由12345熱線申報籌建“全國政府熱線標准化技術委員會”工作也在積極推進中。目前，12345熱線正申請制定《政府熱線話術規范》《政府熱線受理事項分類指南》等4項國家標准。申請制定熱線國際標准工作也取得新進展，已與英國、德國進行對接並達成共識。2020年5月，成立12345熱線國際標准制定工作小組，目前已形成政府熱線國際標准提案並上報國標委。同時，12345熱線還將把標准化引入黨支部和團委工作，提出5個方面32項標准化措施，並成立標准化小組和改革工作班子，修改完善了12345熱線回訪質檢等93項工作標准。、

2019年2月2日，濟南市委副書記、市長孫述濤蒞臨熱線視察

2018年9月1日,《濟南市12345市民服務熱線條例》正式施行，全市熱線系統以《條例》為總抓手，依法辦熱線意識不斷增強，市民群眾對熱線更加支持信任，立法成效充分顯現，法治化工作穩步推進。2019年5月，市屬黨群政法部門正式納入12345熱線辦理范圍，實現了全市熱線辦理的無縫隙、全覆蓋。2019年9月，在熱線《條例》頒布實施一周年之際，市人大常委會就《條例》執行情況對16個區縣、62個市直部門開展逐一對照專項檢查，市紀委監委制定出台了《濟南市12345市民服務熱線問責辦法》，形成了“責任”倒逼“擔當”的監督執紀新模式。

圍繞中心服務大局，精准數據助力城市發展

12345熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著民生民心，是政府察民情、解民困、集民智、聚民力的連心橋，也是反映各縣區、各部門、各公共服務行業辦事效能、工作作風的形象線。

濟南12345市民服務熱線始終把“群眾滿意不滿意、答應不答應、高興不高興”作為工作標准，充分發揮平台優勢，配合做好創城迎評、渣土揚塵、疫情防控等全市重點工作;不斷完善12345熱線大數據平台，提高數據共享水平，科學設置“優化營商環境”專項分類202項分類。去年以來，先后開展市民群眾和服務對象評價調查、黨風政風行風正風肅紀民主評議電話調查、濟南營商環境電話調查等16項電話調查，針對“十大提升行動”開展精准分析，針對市民集中反映的渣土車、工地揚塵、青少年近視等熱點難點問題撰寫各類專報200余期，信息800余篇，輿情1100余期，為城市精細化管理提供數據支撐。

2019年6月，中組部、中宣部授予“人民滿意的公務員集體”稱號

疫情防控期間，熱線充分發揮全市疫情相關訴求統一受理平台作用，第一時間快速應對、充實人員調整班次，第一時間設立疫情防控、復工達產、行政審批和心理疏導等專家座席，第一時間通過“一單通達”機制提高辦理效率、狠抓督辦落實，第一時間開展大數據分析研判，兩次開展民意調查，建立輿情信息實時報送制度，確保熱線全時暢通，讓市民通過12345熱線及時聽到黨委政府權威聲音，為穩定市民情緒，服務科學決策，助力防疫攻堅發揮了積極作用。

為助力濟南市營商環境建設，12345熱線建立市級企業訴求“接訴即辦”平台，全面推行“企有所訴、我必有應、接訴即辦”，企業訴求均在第一時間得到解決處理。同時，發揮行風監測儀作用，對營商環境投訴熱線線索定期梳理分析，對涉及影響和破壞營商環境投訴舉報類問題及辦理工作中推諉扯皮，不作為、亂作為的，及時進行線索移交。按照首接負責制原則，確保承辦單位“即收、即轉、即辦、即回”;建立台賬，實行銷號制度，堅持日調度、日匯總，對營商環境問題分類處置，並將辦理情況納入百分制考核。

12345熱線以標准化理念，通過現代化的手段，有力促進熱線法治化建設，服務功能漸趨完善，社會認可度不斷提高，品牌效應日益顯現。

創新社會服務形式，推動熱線辦理提速提效

今年5月12日，濟陽區曲堤街道王元氣村有村民撥打12345熱線反映“村內路燈不亮”問題。接到群眾訴求后，熱線受理人員不到30秒就將訴求轉至街道。曲堤街道熱線工作站隨即就該事項與供電所協調溝通，供電所第一時間組織工作人員會同管區干部進村施工，從當日下午4點干到晚上9點，經過5個小時連夜檢修，最終排除了線路故障，恢復了路燈照明，王元氣村村民紛紛點贊。

如此高效率得益於熱線設立的“一單通達”機制。依托熱線大數據實現扁平化管理，市熱線辦直接將市民訴求轉至街道、社區一線辦理，“一單通達”機制使得工單流轉時間由3小時17分39秒縮短為不到1分鐘，最大限度地節約了時間和行政成本，提高了工作效率和群眾滿意度。

制度創新、流程再造，12345熱線不斷探索社會治理的新思路。熱線與章丘三澗溪村建立“黨建引領+熱線直轉”工作模式，設立“12345市民服務熱線三澗溪村工作室”，將涉及三澗溪村產業發展、營商環境的相關問題，直接轉派至“工作室”一線辦理。目前，“一單通達”工作標准已在全市163個街道推廣，並向市衛健委35家委屬醫院和市交警支隊各交警大隊等三級、四級辦理單位進行拓展延伸，為實現“鄉呼縣應”響應平台與熱線辦理平台整合融合奠定了基礎。同時，12345熱線順應互聯網+發展趨勢，用新理念、新科技驅動提升新動能，制定了《熱線新舊動能轉換方案》和《熱線信息化發展規劃》，全國首創提出了“人工智能+熱線”的新動能理念，提出了“一套智能化系統、一個大數據平台、一套信息標准化體系、一個科研成果孵化器”的“四位一體”建設目標。

2020年，熱線創新與媒體聯動模式，與濟南報業集團共同打造泉城服務“總客服”，將愛濟南客戶端整體升級打造為“便民利企、服務決策”的掌上平台和城市服務的統一入口——“掌上12345”。掌上12345升級了受理、查詢、建議意見、政策問答、監督辦理、直通一把手等功能，實現了“線上+線下”信息收集雙輪驅動、一體運行。熱線與數字化城管創新融合，打造“移動12345”，讓街面巡查員成為12345移動坐席，通過街面巡查主動發現問題，利用手機客戶端將視頻、圖片、文字上傳至12345熱線按照流程辦理，實現了“固定坐席向移動坐席”“坐等來電向主動發現”的轉變。

濟南12345市民服務熱線依托標准化工作扎實推進法治化建設，全市形成了市有條例、區(縣)有辦法、街鎮有細則，上下聯動、形成合力、全面抓落實的工作格局。針對市民反復反映的問題加大督辦力度，分門別類集中研究。目前，行政效能方面的投訴從最初的10%下降至0.12%，運用《條例》中的相關條款累計督查督辦熱點難點問題12.14萬件，處置緊急事項9319件，組織接聽活動83次，熱線工作為城市建設、經濟發展提供了和諧有序的環境，市民的幸福感指數正在不斷提升。