輿情引導處置46式——輿情復盤的三大原則

　　當前，網絡生態日趨復雜多變，並呈現出多元觀點碰撞、不同立場交鋒等顯著特征，加之媒體關注度、自媒體活躍度、網民參與度、話題關聯度等不斷提高，一些突發輿情事件極易迅速演變成現象級熱點話題。這不僅給輿情應對工作帶來了嚴峻的考驗，也對進一步做好輿情復盤提出了新要求。

　　輿情復盤，是對突發輿情事件的輿情發展狀況、官方應對舉措以及處置效果等內容進行全面梳理與評估總結。扎實做好輿情復盤工作，持續輸出優質復盤報告，可為相關單位提升自身輿情素養提供科學指導與重要參考。

　　在一定意義上，輿情復盤是一個從尋找問題、研判風險到提出對策、解決問題的事后總結過程，也是一項富有挑戰性的學習修煉任務。在復盤過程中，應遵循全面性與重點性相結合、統籌兼顧客觀性與真實性、把握深刻性與落地性的平衡等原則，並在多個復盤任務中反復練習，才能將零散的個性化技巧融合升華為普遍性的輿情處置規律。

　　第一，堅持全面性與重點性相結合。全面性與重點性是辯証統一的關系，在輿情復盤中也不例外。堅持全面性原則，就是對輿情事件的基本概況、時間脈絡、發展趨勢、各方觀點態度等內容進行全方位聚焦。復盤中所使用的分析數據資料，一般應體現跨平台、全網絡等基本特征。對於重大敏感事件，還需從國內、國外等更廣闊的視角入手。而貫徹重點性原則，則強調對重要階段的輿論觀點進行精准抓取、重點呈現，尤其是深入挖掘高潮節點、反轉拐點、風險焦點等方面的內容，並在相應的目錄標題中予以體現。

　　在復盤時，遵循全面性與重點性相結合的原則，就是堅持以點帶面、點面結合的思路，在一覽無余的信息搜集整理中，精准展現關鍵細節。除此之外，還需注意避免兩種極端情形：一方面，輿情梳理的角度單一、內容偏頗，不但有損信息呈現的完整性，還將造成后續判讀的片面性甚至極端化。另一方面，把輿情梳理記成流水賬，反而會模糊梳理分析的重點，出現“眉毛胡子一把抓”的問題。

　　第二，統籌兼顧客觀性與真實性。網絡信息繁雜甚至真假難辨，網民素質參差不齊，輿論觀點態度混雜，一些敏感輿情事件容易引發共鳴共情等，對復盤時能否把握好客觀性與真實性造成不小壓力。輿情分析師對輿情客觀性、真實性的把握程度，直接影響著相關報告的綜合質量。堅持客觀性與真實性並重，對確保輿情復盤的專業性與科學性至關重要。

　　從客觀性角度來看，復盤時應實事求是、就事論事，認真判讀輿情事件傳遞出的是非曲直等信號，克服盲目代入、先入為主等問題，務必做到兼聽則明、不以偏概全。同時，謹防隨意摻雜個人的主觀情緒，避免受個人的政治立場所干擾，使得復盤結論出現明顯偏差。而在真實性層面，一方面，需對水軍言論精准識別判斷、適當過濾，以免被虛假民意干擾誤導，並在總結評估時予以說明﹔另一方面，可對主要輿論觀點聚類分析，關注輿情反轉、謠言等引發的討論態勢，確保報告中各方觀點的分布情況真實可靠。

　　第三，把握深刻性與落地性的平衡。輿論復盤報告中最有價值的參考內容，就是對經驗教訓的總結評估。做好經驗教訓總結，關鍵是把握好深刻性與落地性的動態平衡關系。其中，深刻性主要強調以小見大、由表及裡，抓住輿情事件的背景與實質，引導客戶防微杜漸、避免重蹈覆轍。同時，回到輿情事件的“過去進行時”場景，深度分析輿情爆燃的內外原因，在事后的靜態研判中挖掘影響輿情走向的存量、增量因素，有利於增強對輿情規律的深刻認識。落地性則側重后續改進舉措的針對性、可行性，一般是通過評估官方線上回應與線下處置的利弊、得失后，進行全面體檢、對症下藥。

　　把握好深刻性與落地性的動態平衡，需要注意以下方面：第一，避免陷入“空對空”“蜻蜓點水”式的總結誤區，影響復盤的實際成效。第二，既要適度了解涉事單位的工作流程，增強啟示建議的針對性，也應避免過度介入實體工作，以致於越俎代庖、越位指導。

　　（作者：人民網輿情數據中心輿情分析師 漢超）