輿情引導處置46式——輿情語言使用的五大技巧

　　網絡媒體日益發達，公眾話語權空前普及並呈現強勢特征。輿情事件曝光后，網絡輿論就成為事件發展的重要推手。一些地方政府不熟悉輿情回應的語言要求，習慣性地採用官話套話，常常給公眾造成掩飾錯誤的感覺。如何有效發布信息、表達態度，成為考驗地方政府輿情處置的重要因素。

　　技巧一：區別公文語言與媒體語言

　　政府部門在輿情回應中，需區別公文語言與媒體語言。公文匯報的主體常常是領導干部，匯報內容常常是為完成某項任務、各部門和各級人員做出的工作和取得的成效。而媒體語言側重以事實和細節取勝，弱化領導職位和角色，更加體現對公眾的關切。政務輿情回應因面向公眾，在語言應用方面更應考慮大眾傳播的要求。例如，2017年寧波“11?26”爆炸事件發生后，政務官微發布的事故情況通報共243字，其中220字寫的是各級領導重視。通報還非常細致地羅列了各級領導的職務、姓名，對公眾更關心的事故原因和傷亡等情況卻僅寥寥數字。顯然，這樣的行文不符合輿情語言的要求，在傳播方式、信息渠道多元的今天，這種信息發布看似展示了領導干部履職盡責的形象，實際上是在透支影響力和公信力。

　　技巧二：輿情回應切忌官話套話

　　輿情事件發生后，一些部門經常因通報的語氣、表述、修辭不恰當引發次生輿情。就某一事件表態時，尤其是因自然災害、生產安全、暴力襲擊等導致的傷亡情況，切忌官話套話。套路表達會使輿情處置部門在處置輿情中顯得冷漠僵化，典型的如“家屬情緒穩定”“人民生活未受影響”等。例如，今年河南原陽4名兒童被埋事件中，調查情況通報“家屬情緒穩定”引發輿論指責。至親身亡是人生悲痛的事，以常人之情度之，豈能“情緒穩定”？該類頑固的思維定式和不接地氣的官話套話，讓官方發布成輿論“炮轟”的靶子。

　　技巧三：輿情回應遠離“語言吹捧”

　　在輿情回應中，“百忙之中”“親自指導救援”“發表重要講話”等帶有吹捧性質的語言常成為引起次生輿情的重要因素。《新華社新聞信息報道中的禁用詞和慎用詞（2019年7月修訂版）》第五條指出，對各級領導干部的各種活動報道，慎用“親自”等詞。《人民日報》評論指出，“親自”一詞本身並無太多情感色彩，但用來修飾領導干部某些言行時便不那麼妥當。有的領導干部覺得自己權力在握，對下屬和群眾常常是一派“官老爺”架勢，做點分內之事便覺勞苦功高，“親自”也就成了突出其“貢獻”的習慣性修飾。在輿情回應的語言表述中，需避免該類“語言吹捧”引發公眾不滿。

　　技巧四：官方回應警惕“雷言雷語”

　　一些部門由於輿情素養不足，在輿情回應中說出與公眾關切格格不入的“雷言雷語”，引發輿論批評。2018年，一教師向安徽省池州市貴池區人民政府官方微信咨詢問題，卻收到“你不說話沒人把你當啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“雷人”回復。無獨有偶，2018年，一網民在內蒙古鄂爾多斯市康巴什區人民政府區長信箱留言，咨詢“五一期間為什麼隻安排公安局植樹”，官方竟回復“如果對此有不滿，建議另謀高就”。作為政府部門，如此“牛氣”回復，讓公眾“驚呆了”，很容易被視為“權力的傲慢”。雖然相關部門對官微“雷人”回復解釋為系“系統自動回復”所致，也為不當回應道歉，但客觀上依然造成不良社會影響，引發輿論對相關部門官僚主義的質疑。

　　技巧五：輿情回應避免過於絕對

　　相關部門在信息披露時，需避免用詞用語過於絕對，如“無可奉告”“純屬無中生有”等，容易激起輿論不滿甚至圍攻。正確的做法是表達共情，謹慎用語，不急於蓋棺定論，為糾正差錯、解決問題留下回旋的余地。在2017年的紅黃藍幼兒園輿情事件中，“老虎團”政委馮俊峰突破傳統話語框架，非常到位地表達了“孩子是祖國的未來，也是軍隊的未來”的共情。因事件仍處在調查進程中，馮俊峰在回應中特別強調，“從目前調查情況看，部隊和此次事件沒什麼關系，但這個調查也是初步的，下一步還將繼續進行調查”，沒有急於蓋棺定論，而是強調這是“初步結果”，這種嚴謹反而贏得輿論信任。

　　（作者：人民網輿情數據中心輿情分析師 岳亞玲）