中國石化山東石油組織提升服務為美好生活加油競賽

近日，中國石化山東石油為提升加油站、加氣站服務水平，以“客戶至上”為服務理念，聚焦“兩個意識”“三大建設”工作主線，以“持續攻堅創效”行動和“窗口管理服務提升”活動為抓手，在9至12月用4個月時間分三個階段，組織開展“提升服務，美化環境，為美好生活加油”服務競賽，以充分調動基層員工的服務熱情，爭創“優於同行，跑贏大市”的業績，助力企業打好扭虧脫困翻身仗，持續提升客戶滿意度和品牌認同感，為山東省經濟發展做出新奉獻。

熱情周到，亮出服務真功夫

山東石油部署基層員工為客戶提供熱情、規范、親情、暖心的服務，做到“三有一無”，即有引導、有問候、有送別、無投訴，加強服務過程中與客戶的溝通交流，讓客戶放心、舒心、滿意。強化旅游景區周邊加油站特色服務，通過印制旅游宣傳手冊、增設道路指引、銷售當地特色商品等，最大限度滿足游客服務需求。通過優化排班，充實現場服務力量，確保現場服務到位。合理安排售卡網點營業時間，增配自助售卡充值和圈存設備，盡可能滿足客戶非工作時間辦理加油卡業務的需求。嚴格落實站長住站及離站審批制度，站長在加油高峰期，積極組織做好現場疏導和維持秩序工作，同時每天參與加油時間不少於2小時，發揮示范作用，引導帶領員工做好客戶服務工作。拓展服務項目，向客戶提供開水、應急藥品、針線包、簡易維修工具、移動電子設備充電等便民服務措施，有條件的加油站可根據實際和客戶需求，開展特色服務項目。

靚化形象，增強服務硬實力

山東石油部署區縣公司積極打造“服務樣板站”，做好示范引領，讓其他加油站學有榜樣、趕有目標，以點帶面提升全部在營站的服務水平，推進服務競賽深入開展。持續推進“7S”標准化建設，完善加油站硬件設施，提升加油站形象。開展好“廁所革命”，重點解決廁所衛生“頑疾”，站內廁所必須設置“對外開放”指引標識牌，堅決杜絕廁所“臟亂差”等現象發生。提高品牌柱、罩棚和加油場地等關鍵位置照明度，滿足經營需要和客戶需求，為夜間加油增量提供硬件設備設施支撐。

內涵挖潛，提高加油站“四率”

山東石油圍繞提升加油站形象，通過擴大進出口、增設道路指示牌、更換多槍加油機、優化油罐布局、車道劃線、修復地坪等硬件設施改造，“一站一策”優化服務措施，提高服務效率，營造溫情氛圍，提升客戶進站率、加油率、加滿率、回頭率。全面拓展電子錢包、微信、支付寶、銀聯等支付手段，完善服務功能，為客戶提供快捷服務。全力推進免費洗車業務，將全自動、簡易、人工汽服等各類洗車業務有機整合，滿足不同客戶的差異化需求，提高增值服務質量，有效拉動油品、商品銷售。打造“司機之家”，貼近司機需求，增設休息室、餐飲、洗浴等配套服務功能，吸引客戶、留住客戶。借助站內宣傳欄、LED顯示屏和音響等設備設施，通過員工現場開口營銷、朋友圈推介、社會媒介宣傳等平台，積極營造營銷服務氛圍。

強化培訓，提升員工服務技能

山東石油加強“站長站”建設，精心提煉“大師傅”工作法，組織開展各層級技能培訓工作，提高員工綜合服務技能，同時創新工作方法，做好員工思想政治工作，引導員工增強崗位責任心，提高崗位執行力。通過班前學習、遠程教育、模擬演練、典型案例、現身說法、短視頻、微信公眾號推送等方式，實現基層員工服務培訓全覆蓋。制作崗位工作明白紙，明確關鍵崗位服務流程，分別對加油員、領班、便利店營業員、發卡員等崗位，建立直觀、簡捷、通俗易懂的服務流程和操作手冊。梳理、細化、完善服務營銷話術、禮貌用語、服務標准等，編制簡單、易記、朗朗上口的營銷推介語言，幫助基層員工提高服務營銷能力，形成山東石油特色服務規范。

關愛員工，增強基層向心凝聚力

山東石油部署各市公司、縣區公司開展結對幫扶活動，組建學習小組到先進縣區學習經營技巧、服務技能和管理措施，持續開展后進加油站對口交流幫扶和跟站服務指導。各級管理人員通過開展“庫站一日行”等活動，形成“關心零售、服務油站，支持油站”工作氛圍，積極與加油員一起為客戶加油，幫員工做飯，打掃環境衛生，整理“小菜園”等，體驗基層生活，拉近與基層員工的距離。加強“家文化”建設，把“五小”建設與“家文化”建設有機結合，積極營造溫馨氛圍，打造和諧進取團隊文化。完善工資考核和二次分配辦法，公平合理量化加油站經營、管理、服務等任務指標，切實體現多勞多得，讓員工及時分享發展成果。通過巡站、班前會、站務會，及時了解員工工作、生活、思想動態，全力為員工辦實事、解難題，提高員工的凝聚力和歸屬感。積極組織開展各類文化活動，通過站與站之間、員工與員工之間的交流探討，豐富員工業余文化生活，營造積極向上的文化氛圍。

三個結合，提升服務競賽質量

山東石油為提升服務競賽質量，深入做好“三個結合”。首先，服務競賽與“持續攻堅創效”行動相結合，充分發揮“百日攻堅創效”行動干勁，深度融入“持續攻堅創效”行動，全力以赴攻堅拓市、挖潛增量，助力企業堅決打贏扭虧脫困翻身仗。其次，服務競賽與“窗口管理服務提升”活動相結合，總結推廣“窗口管理服務提升”活動的先進經驗，圍繞“強技能、提效率、優服務、減負擔、防風險”主題，推動服務窗口基礎管理和服務水平持續提升。組織開展縣區公司經理零售綜合協調能力和加油（氣）站管理服務調研工作，深入了解零售線條隊伍建設、加油站現場服務存在的突出問題，抓好問題落實整改，提升服務質量。再次，服務競賽與黨建引領相結合，持續深化黨建引領作用，把黨組織政治優勢轉化為持續攻堅創效的競爭優勢，抓基層、強示范、提質量，通過黨員監督崗、黨員責任區、黨員突擊隊，帶動激發基層員工干事創業積極性，凝聚干部員工的戰斗力，再戰一百天，奮進四季度，全力以赴攻堅創效。

精准施策，鞏固提升綜合競爭力

山東石油上下聯動“省市縣站”四級責任到人，強化客戶分級分類走訪、開發和維護。省市公司領導走訪省市級大客戶﹔縣區公司經理和加油卡客戶經理走訪縣區公司層級和加油站重點客戶﹔加油站做好5公裡范圍內商圈客戶走訪維護，在確保現有客戶不丟、市場份額不降基礎上，重點做好汽油現金客戶、潛在汽油客戶、柴油物流客戶及流失客戶的深入挖掘。時刻踐行“客戶至上”意識，結合當前市場形勢、業務需求、營銷效果及站級一體化功能等情況，動態評估優化各類營銷活動，綜合利用加油卡、微信、一鍵加油等優惠服務方式，“一戶一策”開展個性化精准營銷。借助站級一體化和電子錢包實施推廣，推進現金客戶向電子錢包、加油卡轉化，為客戶提供更多服務便利，保障客戶的忠誠度。（李玉軍）