山東24家省級行業協會將設“消費維權工作站”

助力消費維權，行業協會能做什麼

山東24家省級行業協會將設“消費維權工作站”

記者從9月9日召開的“凝聚你我力量，共建放心消費環境”座談會上獲悉，省消費者協會決定在24家省級行業協會設立“消費維權工作站”，整合社會力量，延伸維權領域，建立多元共治的消費維權體系，加強行業組織對商品和服務的社會監督，協助處理消費糾紛。

家用電器行業、營養保健食品行業、洗染行業、電子商務……這份行業協會消費維權工作站名單，幾乎涵蓋了我省近年來消費投訴的主要熱點領域。

規范約束，倡導企業誠信自律

“我們提出‘凝聚你我力量，共建放心消費環境’，那就說明還有‘不放心’的地方。”省市場監管局副局長朱昆峰表示，“越來越放心”無疑是近年來我省消費環境發展的大趨勢，但是部分重點領域消費糾紛多發的問題仍然存在。

“根據各級消協組織統計，家電類商品及售后服務投訴量連續多年居高不下，成為消費維權的熱點和難點。”省家用電器行業協會會長田佔軍坦言。

隨著電子商務的快速發展，問題也不斷地顯現和增長。“主要表現在平台、商家信息展示不規范，促銷活動不合規，刷單、惡評等不良炒信行為時常發生，產品和服務的質量不達標等方面。”省電子商務協會秘書長李儉表示。

作為政府和企業之間、企業和消費者之間的橋梁和紐帶，行業協會意識到維護消費者權益，重點在企業，關鍵在於企業的信用建設和誠信的經營行為。“2018年我們成立了《山東省電子商務企業誠信聯盟》，從合規性展示，禁止性行為，到保護消費者權益和監督檢查共制定了20項聯盟公約內容，規范和約束會員企業的行為，目前共有512家省內較大的電子商務企業加入了聯盟。”李儉介紹。

“為逐步解決服務有陷阱、收費不透明、服務無保障的問題，今年我們在濟南試點搭建移動互聯網服務平台，對全市誠信經營、文明經商、服務質量過硬的家電企業和誠信售后服務網點集中向社會展示和推薦，下一步，我們將把這項工作逐步由濟南推向全省。”田佔軍表示。

解決爭議，正確引導糾紛處理

消費糾紛難解，很多時候是因為企業和消費者雙方對於商品或服務的質量存在分歧，難以達成一致，或者對很多細節問題事先並未進行約定。

“協會可以以鑒定、調解、培訓機構為依托，以出台的各項標准、指南為指導，在消費維權及糾紛處理方面，發揮正確引導、有效銜接的作用。”省洗染行業協會會長孫善家表示。

省洗染行業協會於2018年獲得中國商業聯合會洗染專業委員會授權，成立了山東省洗染質量鑒定站，開始洗滌質量鑒定工作。在洗染服務中發生難以認定的爭議問題，經營者和消費者可以約定，送至鑒定站進行鑒定。“鑒定站的成立為公平、合理解決洗染行業的消費爭議提供了依據。鑒定站成立至今，共參與鑒定衣物百余件，出具紙質版鑒定報告50余份。”孫善家介紹。

規范行業標准、起草推行合同文本更是從源頭預防化解矛盾糾紛的關鍵一招。“近年來，由於預付式消費周期較長、變數多、經營者缺乏約束等因素，導致預付式消費投訴逐年增加，經營者惡意違約‘跑路’現象頻發，造成群體性投訴頻發。”省消協副秘書長尹強民表示，針對問題多發領域，省市場監管局、省消協與省洗染行業協會、省婚禮慶典行業協會、省教育學會分別制定了洗染、婚禮慶典、課外培訓預付式消費合同示范文本，目前正在征求意見，下一步將推廣使用，在消費行為之初用更為規范的合同，明確雙方權利義務、消費服務內容、違約責任等事項。

社會共治，多元化解消費糾紛

“行業協會可發揮自身信息資源和溝通優勢，彌補行政監管的技術薄弱環節並降低監管成本。”省營養保健食品行業協會副秘書長朱文亮表示，“行業協會還應運用對行業內部的技術、質量標准和市場信息狀況等的認知優勢，及時反映行業的基本情況和存在問題，並幫助企業及時向政府傳達訴求。”

朱文亮表示，由於我國保健食品行業起步較晚，與發達國家相比遠未達到規范的程度，個別不法企業的行為使整個行業蒙上了一層陰影。“加大力度對保健食品的研發、生產、經營和使用全過程進行監督迫在眉睫。隻有法治化環境規范、監管協同有力、社會共享共治，才能形成行業良性循環體系，讓人民吃得放心和健康。”

此次在24個省級行業協會建立“消費維權工作站”，旨在充分發揮行業協會人才和專業優勢，暢通消費者投訴渠道，及時高效化解消費糾紛。“省消協將以‘消費維權工作站’為依托，加強與各行業協會的協作配合，圍繞消費維權共同目標，大力推動社會共治，把各方面資源利用起來、把各方面積極性調動起來，凝聚共建、共治、共享的合力。”尹強民表示。（趙小菊）