輿情引導處置46式——官方回應要有溫度

　　隨著移動智能終端的普及使用，我國網民規模逐年擴大，與之相伴的，互聯網問政成為公民意識逐漸增強的表征。各級政府部門陸續開設政務新媒體，為上情下達、拉近領導干部與普通群眾距離做出重要貢獻。不僅如此，在重大公共事件發聲后，作為官方信息窗口，政務新媒體以其突出的靈活性和互動性，成為新聞發布會的重要補充、媒體採訪報道的“定音鼓”。

　　在擁有以上諸多優點之余，新的宣傳工作格局也要求官方信息通報必須直面網民、直面輿情。如何讓信息發布成為實體工作的重要助力而非阻礙，無不正面考驗有關部門的輿情素養。當發生輿情事件時，在信息發布中表明態度、體現誠意，就顯得尤為重要。表明態度、體現誠意是指在信息發布時，針對該事件的特點和性質，體現出負責任、有擔當、有溫度、有誠意的態度。

　　官方回應的溫度與信息准確、事實細節同等重要，在輿情處置過程中具有重要意義。第一，官方回應的溫度是展現官方信息發布賬號背后人之溫度、情之真切的關鍵，為后續實體工作贏取公眾信任。例如，突發事故引發人員傷亡時，相關部門首先要做好傷員救治和情緒安撫工作，體現出尊重生命的態度。第二，在輿情引導處置中，表明態度、體現誠意能夠較好地安撫輿論情緒，營造良好的輿論氛圍。如果該事件是人為原因造成，還需要表明會盡快查明事故原因，並依法依規嚴肅問責的態度，體現出相關部門嚴肅對待、絕不姑息的決心和誠意。

　　官方對公共事件的回應，是公眾認識有關部門的重要窗口，如果在信息發布中，措辭不當，缺少人文關懷，則會引起輿論反彈。如，2015年山東濱源化學有限公司“8?31”重大爆炸事故發生后，山東東營政府門戶網站發布消息提及“事故造成13人遇難，遇難者親屬情緒穩定”，引發輿論嘩然。光明網批評該通報缺失人性。相反，有溫度的官方回應，則能夠為信息發布部門贏取公眾好感，如2019年山東莘縣公安局的警情通報則因為滿含溫度，走紅網絡。通報對2月9日發生的“莘縣燕塔一青年男子墜落身亡”一事進行說明，定性事件為個人自殺行為。同時，通報中勸導民眾“自珍自重”，特別提醒“希望大家看到通報能夠體諒他家人的感受，不再傳播血腥視頻，不再惡意揣測死因”。該則通報獲得網民廣泛點贊，認為文字充滿溫度，富有人文關懷。

　　在官方回應中體現溫度，也需注意把握分寸，過猶不及。一方面，官方信息發布需保持適當的“矜持”，在關懷和嚴肅之間把控平衡，避免從過分冷漠走向過度煽情﹔另一方面，官方信息的溫度也需注意結合有關部門自身的職能和責任，做到有的放矢，恰如其分。如2019年12月發生的民航總醫院殺醫事件中，國家衛健委的回應在嚴肅和溫情之間給出良好示范。患者家屬孫文斌因不滿醫生楊文對其母的治療，在急診搶救室內，持事先准備的尖刀反復切割、扎刺值班醫生楊文頸部致其死亡，引發輿論熱議。12月26日，國家衛健委在北京召開例行新聞發布會，國家衛健委宣傳司新聞網絡處副處長成義針對此事做出回應，“這不是一起所謂的醫患糾紛，而是嚴重的刑事犯罪”。國家衛健委獲悉楊文醫生受傷致死事件以后，心情非常沉重和憤怒。楊文醫生是一名優秀的醫生，是工作中的骨干、家庭的支撐，對待患者態度和藹。這種傷害醫生的嚴重刑事犯罪行為必將受到法律的嚴懲。

　　從這些內容中可以明確感受到國家衛健委對此事的態度——性質惡劣，嚴肅處理。國家衛健委肯定了楊文醫生的個人價值，嚴厲指出了孫文斌行為的不良影響，該態度與輿論期待一致，不僅在一定程度上平息了輿論的憤怒情緒，也向外界傳遞要保護好醫護人員人身安全的信號。國家衛健委釋放出這樣的信號，為醫護人員注入強心劑，更為有學醫夢想、正在學醫的青少年消除疑慮，營造良好的行醫氛圍，保障醫學方面人才不因惡性事件而退卻。

　　綜合而言，官方回應增添適當的溫情表達和人文關懷，將令信息通報更好地輔助實體工作，增強有關部門的公信力。

　　（作者：人民網輿情數據中心輿情分析師 鐘新星）