平台責任最大？如何改善外賣騎手“系統之困”

9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統裡》的文章引發輿論關注。文中提及外賣平台開發的“實時智能配送系統”，通過算法與數據驅動，壓縮外賣騎手配送時間。直接導致外賣騎手“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危處境。

文章中援引數據顯示，2017 年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示,在上海平均每 2.5 天就有 1 名外賣騎手傷亡。同年，深圳 3 個月內外賣騎手傷亡 12 人。2018 年，成都交警 7 個月間查處騎手違法近萬次，事故 196 件，傷亡 155 人次，平均每天就有 1 個騎手因違法傷亡。

事件發展脈絡

這是一場“卸甲騎士”與AI智能算法貼身肉搏？

騎手之困，原罪為何？首曝文章的字裡行間盡顯出對數據、算法的譴責，指出外賣騎手配送時間一再被壓縮是由AI算法導致，而這也是導致“被困在系統裡”的深層原因。自媒體“差評君”也表示，這像極了“ 高科技，低生活 ”的“賽博朋克” ，即在未來世界中，信息技術極其發達，人工智能解放了大量的生產力，但大部分人的生活質量反倒比較低，人們被許多反人性的技術而削弱了作為人類的屬性。

媒體關注熱詞

灃京資本基金經理吳悅風發布微博稱，算法本就是冷冰冰的，它一定會無限壓榨整個體系的潛力，最后達到微妙的平衡。“商場如戰場，這種對效率的極致運用，已經刻到從‘百團大戰’裡活下來的美團的基因裡了﹔對於公司、對於王興、對於騎手都是如此，很難有別的路可以走。”

數聯銘品首席經濟學家陳沁則指出問題的根源並不在於平台的算法，而早在這樣的算法和系統出現前就存在了。

同情心痛之余 局面需要誰來打破？

在這一場關乎於外賣騎手未來的全民討論中，輿論的共情效應顯露無疑，甚至可以說，正是公眾的同理心成為輿情傳播的推動力。在傳播過程中，公眾對外賣騎手的態度、情緒也發生了變化，理解、包容、支持、體諒等成為主基調，或將產生更為長遠的深度影響，甚至在一定程度上改變消費者與外賣騎手之間的關系——更加趨於平和、緩和。

眾多網友表示自己並不在意外賣延遲配送的10分鐘，呼吁大家關注騎手安全。但同時也有理性網友指出，同情和心痛之外更應著眼於矛盾問題的解決，將矛頭指向平台。網友聲討稱：“平台責任最大，它催生了員工的‘苦’和‘壞’，王興的財富身價后面，應該加上每年死傷的人數，”並敦促平台“在騎手安全與配送速度中間找到一個平衡點”。

餓了麼搶佔回應先機 是“5分鐘”溫暖了誰 還是“綁架”了誰？

9月9日凌晨1時，餓了麼在社交媒體發布公告稱會盡快發布新功能，在消費者結算時增加“我願意多等5分鐘/10分鐘”選項，並對歷史信用好、服務好的優秀騎手提供鼓勵機制。

公告一經發出，本意似乎是讓輿論在外賣騎手的安全問題上“鬆一口氣”，但卻再次引發網友激烈討論。新浪微博投票中，大部分網友對“餓了麼”新舉措表示支持。但在知乎平台同時進行的投票結果顯示，約7成的網友認為多等5分鐘並不能解決外賣員現狀。

從輿論反饋來看，“5分鐘”不是重點，而外賣騎手生命安全的責任由誰承擔才是。因此，餓了麼的回應很快受到輿論的反噬。

部分網友怒斥“餓了麼”這樣的回應實質為“道德綁架”，將系統、平台的“鍋”轉嫁給外賣配送人員，用這樣的做法將平台與騎手之間矛盾的責任轉嫁到消費者身上，引發騎手和消費者的對立。央視新聞評論員白岩鬆也對這一解決方式表示堅決反對，因為解決這個問題要靠的是平台和監管，不能甩鍋消費者。另外，從人性的角度來說，一旦說消費者很溫暖選擇了多等5分鐘，外賣小哥就有可能送不選這一項的客戶，最后出現越寬容越溫暖的人越吃虧的現象，這不合適。

美團彈性8分鐘 讓小耳朵感受系統之外的溫度

在輿論的期待和聲討中，9月9日晚上7時，美團回應聲明終於發布。首先以坦誠的姿態承認了自己的過失和不足，並針對輿論槽點首先提出“更好優化系統”“更好保障騎手安全”， 給出留給騎手8分鐘彈性時間等具體方案﹔ 同時，要真正讓騎手擺脫差評“陰影” ，升級騎手申訴功能﹔改進騎手獎勵模式，讓騎手在保証安全的同時得到更實際的回報。至此，美團已對《人物》文章中指出的痛點問題作出悉數回應。

除此之外，美團還進一步提出關懷騎手與家人，認真聽取公眾意見。

發揮社會效應 從根本上改善外賣騎手“系統之困”

外賣騎手的“系統之困”，從另一個角度反應出外賣企業的殘酷商業競爭邏輯——系統、算法、AI只是這套商業邏輯的表象，卻掩蓋不了外賣行業依靠爭分奪秒搶單的競爭模式。騰訊網撰文指出，“系統”代表了冰冷、理性、無情、甚至殘忍﹔“系統”不在乎員工的喜怒哀樂與悲歡離合，隻要完成工作﹔還會想方設法激勵、威脅、恐嚇，如此便可以像擠牛奶一樣，擠出你更多的血汗。此篇文章更指出，“那些理性到極致、絕不姑息任何弱者的‘系統’，我們則稱之為‘算法’，以人血為潤滑油的科技企業，本質上只是效率更高的絞肉機。” 中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授馬亮直言，外賣企業對於騎手的態度，更像是流動的血汗工廠，很多外賣平台沒有把外賣騎手當作長期合作伙伴，而是短視地看待他們。而自媒體號“凱龍的后浪財經”則指出“王興靠算法圈錢，騎手疲於奔命，你真著急吃外賣嗎？”

種種傳播、討論、熱議，都指向了消費者並不願意享受“人血饅頭”式的外賣，由此引發了社會深度思考——外賣市場已進入精耕細作、提升價值的“下半場”，企業的運營發展、行業競爭以及國家監管亟待突破創新。從社會治理的角度來說，外賣騎手的系統之困，其根本原因是外賣的競爭模式和指標。倘若現有的模式、評價體系、指標無法改變或修正，所有在網絡上表達的人文關懷都僅僅為情緒的輸出，突破要革新，才是問題的核心。（蘆珊，李婭琦，實習生：李睿瑩）

如今，外賣已經深入生活，未來，能不能把“與時間、生命賽跑”變成“更安全、更可靠、更具社會效應”的品質服務，是擺在美團、餓了麼等外賣巨頭企業面前的一道考題。