輿情觀察：未成年人手游充值退費難

　　【概述】

　　近年來，我國網絡游戲行業發展迅速，據中國音像與數字出版協會游戲工委發布的《2020年第一季度中國游戲產業報告》數據顯示，2020年第一季度，中國游戲戲市場實際銷售收入732.03億元，環比增長達25.22%。

　　在網絡游戲行業蓬勃發展的同時，也出現了未成年人沉迷網絡游戲、過度消費等問題。由於未成年人心智發育不成熟，認知、辨別能力不強，導致私自充值、大額打賞問題多發，引發輿論關注。

　　據湖南日報中央廚房輿情大數據監測顯示，2020年第2季度，《湘問·投訴直通車》欄目共收到涉及未成年人游戲充值退費相關投訴121篇(條)，環比增加257.44%。不少家長反映稱，充值容易退費難，游戲運營商面對退費問題，採取“慢、拖、推、躲”的方式，令家長身心俱疲。

　　【大數據解讀】

　　一年來，《湘問·投訴直通車》欄目收到涉及未成年人游戲充值退費相關投訴341篇(條)，涉及騰訊、網易、廣州天宸網絡科技有限公司、廣東歡太科技有限公司等游戲運營商旗下多款游戲，華為、蘋果等手機應用商店等也因提供充值平台遭消費者投訴。

　　投訴趨勢統計圖(2019年6月12日-2020年6月12日，《湘問·投訴直通車》涉未成年人游戲充值退費相關投訴共341篇，排除重復投訴、多次投訴)

　　從上圖可知，每年寒暑假期間該類投訴量增加明顯，未成年人游戲頻次與充值投訴呈正相關。此外，今年受新冠疫情影響，未成年人頻繁接觸電腦、手機，導致今年第二季度投訴量明顯上升，已超過2019年暑期該類投訴峰值。

　　被投訴企業統計圖(來源：《湘問·投訴直通車》)

　　從上圖可知，網易、天宸、騰訊、歡太分列被投訴運營商前四位。其中，超過40條投訴稱，廣東天宸網絡科技有限公司通過vivo手機商城中多款游戲，誘導未成年人充值消費。廣東歡太科技有限公司通過OPPO手機商城運營多款游戲，未成年人可使用OPPO手機賬號直接登錄，家長申請退費流程繁瑣、漫長。華為自身並無運營手機游戲，但未成年人通過華為商城下載、充值游戲，同樣引發較多投訴。

　　被投訴游戲統計圖(來源：《湘問·投訴直通車》)

　　從上圖可知，第五人格、和平精英、奧特曼傳奇英雄、貓和老鼠、王者榮耀、迷你世界等游戲被投訴頻次較高。

　　據江蘇省消保委今年4月發布的《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》顯示，未成年人充值群體中年齡最小的3歲，充值金額最高達7萬元。調查選取的9款手機游戲中奧特曼傳奇英雄、創造與魔法、第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名信息，玩游戲時間不限定，單次充值可以超過50元，甚至高達648元，且可以多次充值等情況。

　　【各方觀點】

　　未成年人充值后，游戲運營企業該不該退費，又該退還多少費用，輿論場中充斥著不同的聲音。

　　1.家長存在監管失職,應當承擔部分責任

　　Syc901022：很多父母，為了不讓孩子哭鬧，就直接把手機扔給孩子，讓手機替自己哄孩子。自己享受著手機帶來的安逸時就沒想過孩子會依賴?

　　遨游粼粼：家長不管嗎?家長更應該注重這方面的引導吧。孩子的三觀很重要，靠外界還是治標不治本。

　　楠風聽夏：這個是要兩手抓吧!家庭也要加強孩子的監管。

　　2.是否為未成年人充值一事在鑒別上存在困難

　　JoSnLz：如果說你需要退款的話，你自己負有舉証責任，對方公司不負有舉証責任。就是說你想要退錢，必須証明是自己的孩子充值的。

　　油煎蘿卜糕：現在很多未成年人都是用的父母的手機或者是帳號，這怎麼証明是未成年人打賞的呢?

　　3.建議支付時增加生物識別技術

　　全國人大代表楊金龍：在游戲注冊、登陸、費用支付環節，引入目前已經成熟的生物識別技術，如刷臉登陸、刷臉支付，並建立相應制度督促游戲平台加強事后管理。

　　數學學霸趙老師：人臉識別注冊認証可以很大程度避免問題的出現，允許未成年人注冊，但要限制他們消費。

　　4.呼吁運行平台自覺承擔社會責任

　　中國人民大學法學院教授劉俊海：要規范和督促網游平台和企業積極承擔社會責任，誠信守法經營，主動採取游戲分級、實名認証、人臉識別認証等有效措施，限制未成年人充值額度和登錄時長。同時，盡量簡化退費流程，依法維護未成年人的合法權益。

　　哎呀小紅手：建議游戲公司或者網絡平台在家長反饋之后，對該賬戶設置風險信息，若再次出現大額充值，應該將風險提示發給家長手機。

　　5.建議相關部門加強監管形成合力

　　北京陽光消費大數據研究院負責人：網游和網絡打賞問題復雜，涉及網絡、教育、游戲等多個方面。隻有充分發揮各行業監管部門的優勢，形成有效監管合力，才能保護好消費者權益，促進相關行業的健康發展。

　　6.建議進一步完善退費機制

　　奕近：細化未成年人充值消費判定標准，簡化未成年人充值退費糾紛處置流程，優化消費者服務體驗及網游消費環境。

　　王人平：退費應考慮孩子具體年齡、父母監護人責任、游戲類型、家庭狀況等因素，不能“一刀切”。

　　【典型投訴調查】

　　孩子玩《奧特曼傳奇英雄》 充值超萬元(來源：《湘問·投訴直通車》)

　　投訴人劉女士(化名)稱，從2020年1月到6月，兒子玩OPPO游戲平台中的《奧特曼傳奇英雄》，陸續充值超10000元，直到自己看到賬單才發現問題。

　　孩子沒有游戲賬號，也無法實名認証，又是如何進入游戲，頻繁大額充值的呢?劉女士向《湘問·投訴直通車》記者表示，該游戲可以直接通過預設OPPO手機賬號登錄，並不需要輸入姓名、身份証進行實名驗証，且游戲充值並無金額限制，孩子僅一天時間，輸入劉女士的支付寶密碼共充值多次共計4000多元。

　　劉女士反映的問題是否為個例?記者調查發現，早在今年4月江蘇省消保委發布的《未成年人游戲充值、直播打賞調查報告》中，奧特曼傳奇英雄就因游客模式可直接進入游戲、可使用第三方賬號登錄實名認証流於形式、未成年人可多次充值並無金額限制等問題被消保委點名。

　　在《湘問·投訴直通車》平台，類似的投訴還有20余起，孩子主要集中在8至9歲，充值金額從1000多元到10000多元不等。不少家長反映，該游戲充值付費隻需點擊購買，將直接跳轉至第三方支付平台，如微信、支付寶等，如果開通了免密支付可直接付款，無需驗証。

　　未成年人大額充值后如何申請退費呢?記者撥打了該游戲的運營公司——廣東歡太科技的客服電話。該公司工作人員向記者表示，未成人年充值退費需要提供游戲賬號、充值明細、身份証、銀行流水等。劉女士也向記者表示，家長需要提供未成年人玩游戲的視頻或其它証據，証明充值確由未成年人產生，“類似《奧特曼傳奇英雄》這樣的游戲，就是針對未成年人開發的，游戲運營商自己應該很清楚。”當記者詢問該工作人員如何界定是否為未成年人充值以及退費標准、額度如何確定時，工作人員以有專門人員負責為由未正面回答。

　　6月22日，劉女士向記者反饋稱，廣東歡太科技工作人員已經承諾向其退還8000元，並要求其承諾如第二次出現類似情況，公司將不退還費用，劉女士表示理解。

　　此外，廣東歡太科技工作人員向記者表示，該公司在OPPO平台上游戲均需要實名注冊賬號，且不支持第三方平台免密支付，如果家長需要對未成年人加強監管，可在手機設置內，對登錄游戲時間、充值金額進行限定，避免未成年人大額充值的發生。

　　【輿情點評】

　　5月19日，最高法發布了指導意見。意見指出，司法實踐中涉及的網絡打賞、網絡游戲糾紛，多數是限制行為能力人用父母支付寶、信用卡支付的，顯然和他的年齡、智力水平不相適應，家長請求網絡公司退還小孩已支付的相應費用，法院應當予以支持。

　　指導意見出台后，部分游戲運營平台積極響應，迅速完善了未成年人網絡游戲充值退費流程，開通家長監管功能，對未成年人游戲時間、充值金額進行限制。記者對《湘問·投訴直通車》相關投訴回訪時發現，和平精英、王者榮耀等游戲退費渠道暢通，平台運營商會與部分家長協商解決退費事宜，但也有部分運營平台如網易，手機應用商城如OPPO、vivo等，存在反饋渠道不暢、舉証流程繁瑣等問題，有家長認為企業人為提高退費門檻，規避法律責任，易引發集中投訴。

　　有法可依，有法必依。網絡游戲運營平台必須強化責任意識，自覺遵守法律法規，加強對“流量變現”管理，主動採取實名認証、分級管理、限額充值等舉措，並妥善處理未成年人充值退費等問題。同時，家長也要堅守好“第一道關口”，加強對未成年人網絡游戲的監管，引領未成年人樹立正確的價值觀。隻有家長、企業各自盡到責任義務，才能有效解決未成年人沉迷游戲、打賞以及伴生的充值退費問題。