蹲點調查|“紅色物業”：物業服務融入基層治理

6月9日，臨沂市蘭山區金潤社區杏壇中心城小區，一位業主的電動車在家裡充電時突然發生了自燃事故。

6月26日，該小區業委會發布消息：66部電梯安裝電動車禁入系統，還將對8個充電停車棚進行改擴建……

從有所“求”，到落到行動，杏壇中心城小區僅用了17天。這是體現該小區“紅色物業”執行力的一個事例。

物業，涉及千家萬戶，關系百姓生活。記者日前赴臨沂、威海兩市的多個小區蹲點採訪，了解“紅色物業”破解“物業不規范－業主不滿意不繳費－影響物業服務”難題、推動物業服務管理深度融入基層治理的故事。

兩次截然不同的“更換物業”

21棟高層、小高層樓房，入住2480戶近9000人，地處臨沂市北城新區，教育、商超等配套設施齊全，這是杏壇中心城小區的基本情況。自2009年入住以來，小區已經兩次更換物業。

一位小區居民說，第一家物業公司接手時，管理服務還是不錯的。2014年，物業公司更換了小區項目經理，業主反映該經理不懂業務，“架子”還不小，臉難看、事難辦，慢慢地業主和物業之間越來越對立。

於是，有一部分業主挑頭，成立了小區業委會，並選聘了新的物業公司。

到這時，業委會通知第一家物業公司：抓緊搬走，新物業公司要進來了。當新物業公司進來后，發現不僅桌椅等辦公設備沒有了，更重要的建筑設計、戶口檔案等基礎材料都沒有了，物業公司怎麼管理？

聯系第一家物業公司時，對方答復說：“資料都留在辦公室了，沒見到是你們自己的事情。”

一方說交了，一方說沒見。於是，杏壇中心城小區物業問題一度成為老大難問題。

一段時間，杏壇中心城小區處於沒人管理的空當：垃圾亂堆，車輛亂放，廣告隨意張貼，路破了無人管，燈壞了無人修……

今年75歲的業主高迎熙，從蘭山區教體局退休，2016年5月搬到了北京跟孩子一起住，“一方面，是孫女上學需要接送，更關鍵的是，這個小區住不下去了。”

回想起當時的情形，高迎熙說：“垃圾三五天運不出去，隨便堆放像小山一樣。公共設施嚴重損壞，66部電梯有16部完全損壞，其他的也是‘帶病運行’，主干道能亮的路燈不到1/3……”

過了半年，身在北京的高迎熙，接到了蘭山區委組織部門的電話：蘭山區計劃推進社區黨建工作，其中想重點解決杏壇中心城小區問題，您能不能回來擔任社區黨委副書記？

考慮再三，高迎熙回到了杏壇中心城小區。困難面前，最可靠、最有效的途徑，就是先把黨員組織起來。

於是，他跟同事一起，動員黨員到社區登記報到，260多名社區黨員聚集在了一起，並按照3個片區分別建立了黨支部，在此基礎上成立了黨總支，每棟樓成立了黨員工作組。

“基層黨組織建好之后，成立業委會就有了保障。”高迎熙說，按照物業管理條例，高層住宅1個單元86戶，推選出3名業主代表，小高層1個單元21戶，推選出1名業主代表，選舉產生了新的業主委員會。

在關鍵的“更換物業”問題上，業委會全員參與，制訂物業招聘框架方案，其中，最需要解決的是小區治理資金問題。

高迎熙說，我們預估物業公司各項收入，留有適當盈利空間，對應聘物業公司設置了兩個承諾事項：一是同意前期墊資200萬元，用於緊急修復損壞的電梯、消防、監控等公共設施﹔二是從物業費中提取15%由業委會專管，逐年償還物業先期墊資，用於公共設施的故障修復。

高迎熙說，“我們就是給物業公司算賬，小區最大的優勢，就是規模大、入住率高，入住率達到98%以上，我們作出保証，隻要物業公司答應進駐，有業主不交物業費，我們幫著收取。”

最終，業委會考察的15家物業公司，全部認可了這些方案，並通過競標確定了現在的物業公司。

如今的高迎熙，已被選派為蘭山區“紅領書記”。高迎熙說，“這就是‘黨建引領、社區抓總、各方聯動、物業先行’，黨建引領紅色物業，帶來了新面貌：這4年來，我們一年干一件或幾件大事，電梯維修、小區電表改造、建設充電車棚……”

在蘭山區，臨沂市派出31名“紅領書記”、蘭山區選派48名“紅領書記”到基層任職，提升城市社區治理服務水平。蘭山區委常委、組織部部長劉健銘說，“用最紅的人，辦最難的事”是選派“紅領書記”的初衷。

“紅色物業”進入“三不管”小區

每天下午2點，呂琳琳繞著威海市環翠區鯨園街道北門外社區轉了一圈。這是她每天上班都要做的事。

檢查一下道路井蓋，看看花壇綠植，瞧瞧垃圾桶。“老板，這個紙箱蓋一下，風大，裡面的塑料袋都刮跑了。”路過一家小吃店，呂琳琳邊說邊撿起風吹到路上的白色塑料袋放進垃圾桶。

呂琳琳說：“我覺得以前的物業很少能像我一樣跟業戶說這種話，我這還是做社工習慣了。”

今年3月，呂琳琳完成了從駐站社工向物業經理的角色轉變，這是威海市環翠區“紅色物業”的一個創新舉措：社區黨委領辦公益性物業。

呂琳琳所在的北門外社區，成立於1983年，轄區有7處商貿綜合體，個體工商戶1686戶、居民1363戶，是環翠區最繁華的商業社區之一。商戶比居民多，商居矛盾突出是社區的最大問題。

“我們社區物業費每月每平方米0.15元，原先的物業公司一直在虧本經營。”呂琳琳說，今年3月，原物業公司合同到期，主動退出了。

在這樣的情形下，鯨園街道和北門外居委會與一直有社工在北門外社區居委會駐站的威海市善若社會工作研究與服務中心達成合作，成立了威海鯨管家物業公司，由社區書記兼物業公司黨支部書記，專業社工兼物業公司項目經理，由轄區居民擔任“紅色管家”。

“我們物業費還是每平方米每月收0.15元，除了我，還聘請了5位保潔員，都是找的社區裡的困難群眾，每人每月1600－1800元工資。”呂琳琳說。不僅社區的外清掃換成了“自己人”，就連樓道的內清掃也全部由黨員和居民無償認領了。在近期召開的社區骨干會議、黨員會議、居民代表會議上，131個樓棟單元的衛生很快就被80多名黨員群眾認領完畢。

盡管不夠專業，提供的服務也有限，但鯨管家物業公司終於成了北門外社區居民可以尋求幫助的地方。“比起普通物業的被動服務，我們是主動靠上。”呂琳琳說。

從3月份鯨管家物業公司成立到現在3個多月的時間裡，有一件事讓呂琳琳印象深刻。“雖然事情很小，但確實給業戶解決了大問題，我自己很滿足也很感動。”她說。古陌路2號一棟居民樓前面的5個下水井堵塞，下雨時雨水從井蓋冒出，流到馬路上。“一樓商戶造成的堵塞多，商戶和住戶的矛盾很深。”呂琳琳得知這一情況，帶著在社區駐站的另一位社工，花了3天時間，挨家挨戶對商戶和住戶做工作，收集5000多元，把下水井和管道進行了徹底清理。“分類收費，餐廳、飯館收350元，娛樂場所收200元，服裝店收250元，居民每戶60元。”呂琳琳說，這樣的解決方式，大家都很滿意。

畢業於山東中醫藥大學心理系的呂琳琳，干了幾年公司銷售之后，還想著回歸心理學。她說，“社區工作的本職是與人交流。不同的是，心理咨詢是被動地等著有需要的人來找我，做物業是我主動去尋找需要幫助的人，並在與他們的溝通中為其排憂解難。”

再回到臨沂市。地處臨沂市紅旗路的麗景花園，是一個隻有2棟樓、60戶居民的老舊小小區，過去曾經無人管理。

今年77歲的劉宗民，2012年搬進了這個小區。他說，“房子花錢不多，但是小區破爛不堪，僅有的一條2米寬的綠化帶，還成了垃圾場。”

劉宗民說自己入住小區時，物業已經是“四進四出”，還時有時無。一方面，小區60戶居民，物業費收不到一半，物業公司干幾個月就跑了。另一方面，業主不停抱怨：物業這兒不行那兒不行，我為什麼交物業費？

作為一名老黨員，劉宗民坐不住了，他跟附近的東苗庄社區協商，將小區納入社區管理，並為小區安裝了門禁和視頻監控系統。

每天早晨，劉宗民拿著鏟子、掃帚，清掃垃圾、鏟除小廣告。在他的帶動下，小區組成了黨員志願服務隊，帶頭整治小區環境，接著成立了業委會，后來成立了黨支部，逐步實現了業主自治管理。

劉宗民說，過去小區自來水集體分攤，還是吃“大鍋飯”的形式，人少的業主不樂意，無形中產生了矛盾，導致停水停電成為常有的事。為此，他多次跑自來水公司，實現了自來水一戶一表。他說，“居民的煩惱解決了，心氣自然也就順了。現在，100%的居民都交物業費了。”這個隻有60戶居民的小區，終於進入了良性循環：聘了人員在小區門口傳達值班，小區干干淨淨。

臨沂建立“交叉任職”機制，推行小區黨支部與業委會“雙向進入、交叉任職”，推動小區黨支部書記與業委會主任“一肩挑”，引導鼓勵社區“兩委”成員、網格長、小區黨支部成員通過法定程序進入業委會，業委會黨員委員依照相關規定和程序擔任街道、社區黨組織兼職委員或到小區黨支部任職。

此外，臨沂對所有符合條件的物業服務企業或項目建立黨組織，對暫不具備組建條件的，通過選派黨建指導員、推薦黨員職工等方式，為建立黨組織創造條件。

超職責范圍服務資金怎麼解決

位於威海經濟技術開發區的九龍華府小區，是一個高檔小區，原來開發商的物業公司服務不到位，導致業戶和物業公司矛盾很深。

2019年6月，威海軍海物業公司進駐九龍華府小區。

與此同時，九龍華府小區以九龍灣社區黨總支為引領，由小區黨支部、軍海物業、業主委員會、社區智囊團、志願者隊伍構建起小區“紅色聯盟”，組織物業服務企業黨組織、黨員到社區報到。讓物業“紅”起來，約束各方行為，將物業服務有效融入社區治理。

在這樣的機制帶動下，物業公司的主動性更多地發揮出來：對電表間、風機間、水泵房等按要求進行規范整修﹔開展活動豐富業主的精神生活，和睦鄰裡關系。

威海軍海物業公司黨支部書記、總經理劉新濤是名老黨員，從部隊轉業后與另外兩名退役軍人一起成立了這家物業公司。劉新濤說，“我們需要做到服務靠前，先做好服務，再講回報。”沒有一分錢收益，先就支出了60多萬元，用於還原小區設施，改造小區綠化，刷新地下儲藏室牆面，安裝走廊燈，更換小區可視對講門禁系統等。

該物業公司項目前前后后得到了10萬元的獎勵。“這是我們一直引導提倡的，對於講社會責任的物業公司，我們鼓勵支持，並且對做得好的進行各種項目獎補。”威海經濟技術開發區建設局副局長宋敏說。

“物業公司的本職工作就是‘三保一修’，但長期以來老百姓習慣了大事小事找物業，物業公司很多服務已經超出了原來的職責范圍。”宋敏說，“這也讓居民產生了依賴，以至於遇到物業無法解決的問題，尤其是需要花錢時，不願意自己出錢，很多問題因此陷入兩難。”

今年5月，威海市經濟技術開發區多個部門聯合制定了“建設領域民生微實事工作實施意見”，針對既不在老舊小區改造范圍，也沒有繳納公共維修資金的小區，由業主委員會主導，鼓勵和引導轄區單位、社會組織等多元化籌資﹔物業服務公司協助，積極協助業委會開拓現有資源創收﹔財政補助支持，發揮財政資金的引導、杠杆作用。

宋敏說：“我們今年爭取到了500萬元的建設領域民生微實事資金，充分發揮開發區物業黨總支統籌作用，業主委員會主導、物業服務公司推進、財政補助三方發力，帶動社會多方投資，用於快速解決社區居民身邊的小事、急事、難事。”

不僅如此，威海對物業公司推行住建部門、街道黨工委、社區黨組織、黨員居民代表共同參與的“四位一體”考核機制，考核結果與黨組織星級評定、企業誠信評價體系挂鉤，表現優秀的在招投標等方面給予扶持。

對於為業主排憂解難所需資金怎麼解決的問題，高迎熙說，我們認真研究有關物權、物業的法規政策，看看小區哪些產權屬於業主，比如說電梯廣告，一部電梯一年600元錢，66部電梯一年3萬多元。還有就是公共場地租用費用收入，比如說快遞櫃、淨水機等，還有物業樓小超市租賃費等，一年加起來大約有40多萬元。

在威海市經濟技術開發區西苑街道文峰社區時代嘉園小區，五棟樓都為帶電梯的高層，2007年居民開始入住，小區沒有維修基金，時間久了，各種各樣的問題開始顯現。“問題不解決物業收費難，服務跟不上收費就更難，陷入了死循環。”西苑街道文峰社區黨總支書記盛蘭花說。

是“紅色物業”機制改變了這個小區。“建立居委會、業委會、物業企業和轄區治理力量共同參與的多方聯席會議制度，大家定期開會，研究解決問題，上下聯動起來。”今年73歲的業委會顧問之一、有著45年黨齡的喬正錄說。經過精打細算，出租小區廣告牌、出租奶箱、變賣小區廢品等的收入，都交到業委會賬戶上。“每花一筆錢，居委會、業委會、物業公司都要一起召開會議，還要業主投票，確保每分錢都花在刀刃上。”喬正錄說。時代嘉園一步一步恢復了健身設施，更換了落水管道，整修了綠化帶和陽光棚，設置了小區進出車輛識別管理系統，還建設了一座供居民休閑的涼亭。問題迎刃而解，居民投訴少了，不滿的聲音也少了，物業費繳納率超過90%，進入良性循環。

“紅色物業”匯集資源越來越多

“‘紅色物業’的本質是通過黨建引領，對物業行業進行全面規范、支撐、突破，讓物業行業找准市場化和公益化的平衡點，使物業行業高質量發展有方向、有動力。”威海市委“兩新”工委副書記潘曉鵬說。

“物業服務標准雖然有，但往往服務不兌現。前些年，威海群眾滿意度測評中，物業服務穩居倒數第一。這成為政府關注的焦點，也是物業企業的痛點難點。”威海市住房和城鄉建設局黨組成員、威海市住房保障公共服務中心主任李瑞玲說，威海全面推行物業企業黨組織標准化規范化建設，實施25人以上無黨員物業企業“清零”計劃﹔在業主委員會組建和換屆過程中，重點吸收社區“兩委”成員、黨員業主、退休黨員等作為候選人，明確黨員佔比不得低於60%。目前，威海市業委會（物委會）覆蓋率已達93.8%。威海建立了市物業管理行業黨委、區（市）物業管理行業黨總支、街道“紅色物業”黨建聯盟、社區黨組織四級管理體系。支持引導物業企業設立黨組織，新成立物業企業黨組織155個、發展黨員110名，黨組織覆蓋率提升54.7%。

李瑞玲表示，業主和物業企業之間，存在著多種層面的矛盾，有些矛盾可通過提升物業服務來解決，但有的就需要借助專業的法律力量來化解、調解。

在威海市“紅色物業”黨建基地內，設有“紅色物業”議事廳，旁邊挂著威海市物業管理行業矛盾糾紛調解專業委員會、自律監督專業委員會、市場准入專業評審委員會、教育培訓專業委員會等八塊牌子。

“我們專業委員會的成員，都是通過考試和遴選的，一屆三年。去年是第一屆選拔，有70多人報名，我們最后選取了30名。”李瑞玲說，議事廳提供專業的調解服務，既有專業物業人員，還聘請了專業的法律人才。目前，“紅色物業”議事廳已經實現了常規化運轉。此外，依托區市“紅色物業”聯席會議制度和鎮街“紅色物業”黨建聯盟，統籌組織、住房城鄉建設、公安等部門力量，不定期集中會商解決物業管理問題。

在臨沂，2020年3月，蘭山區住建局會同區法院、物業管理行業協會等單位，成立了我省第一家房地產領域糾紛訴調對接中心。其中，蘭山法院派駐喬麗法官工作室作為專業化審判團隊，在此開展全區房地產領域矛盾糾紛的訴前調解、訴調對接以及訴訟案件的全流程審判工作。蘭山區住建局副局長王郡山說，據統計，喬麗法官工作室自成立以來，共辦理房地產領域訴訟案件4126件，其中物業合同案件1069件，根據物業糾紛案件特點，運用督促程序，發出支付令526件，取得良好效果。

物業服務曾是威海群眾滿意度調查中的最后一名，僅用兩年時間，這一數據從57%上升到90.5%﹔物業繳費率從去年的68%，上升到了今年的90%左右﹔市級物業行業投訴率從7.2%下降到了0.4%。（王紅軍 於新悅）