青島即墨：用溫暖的醫療服務，守護一方百姓健康

編者按：“以基層為重點，以改革創新為動力，預防為主，中西醫並重，將健康融入所有政策，人民共建共享。”習近平總書記在全國衛生與健康大會上提出了新形勢下衛生與健康工作方針。

“沒有全民健康、就沒有全面小康”。強基層，不是一句空口號。山東省青島市即墨區正在行動！

人民網青島5月8日電（孫林） 來勢洶洶的新冠肺炎疫情是對城市治理體系和治理能力的一次大考，更是對基層醫療機構服務能力的全面檢驗。

為落實即墨區委區政府要求，切實提升醫院服務水平，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度，即墨人民醫院正全面啟動“1134行動”，以患者滿意為中心，以流程再造為抓手，開展院區布局、醫療技術、就醫服務“三大提升工程”，著力解決基礎設施、標准床位、醫療水平、就醫環境、服務意識等方面存在的問題，為解決群眾就醫難“最后100米”問題開出“藥方”，努力打造服務型、創新型、智慧型、人文型“四型醫院”。

功能區域整合：看病更便捷

疫情防控期間門診有序就診

走進醫院門診大廳，首先讓人眼前一亮。大廳正中的環形服務台，可以提供全角度咨詢服務﹔兩旁溫馨的候診區安放了舒適美觀的休息座椅﹔兩塊大型LED屏實時滾動著專家介紹、服務指南等就診信息，群眾觀看一目了然。

就診患者可以明顯感受到，門診很多科室布局和以前不一樣了。原來，為讓群眾少跑腿，醫院根據不同就診人群，對診療區域重新進行了劃分。經過改造，醫院變以往的分散檢查為現在的集中服務﹔患者變原來的東奔西走，為現在的坐等檢查結果，就地等候治療。

在診室布局上，打破以往按內科、外科分布的模式，改為按患者症狀進行布局。根據患者發病的部位或疾病種類，把具有關聯性的科室，不管是內科還是外科或者功能科室，都安置在一起，這樣能讓病人盡可能的在一個區域內看好病，減少走動，減輕擁堵。

針對孕婦、患兒就診群體，把B超、化驗、血糖、心電圖等各項檢查全部集中起來，安置在一個區域，大大縮短孕產婦和患兒的檢查時間。

病房整體改造：住院更舒心

即墨人民醫院環秀院區啟用

由於環境限制，即墨人民醫院承載量已不能滿足群眾日益增長的就醫需求。在空間擴容、基礎設施提升方面，醫院現在做足了文章。

對外，“開疆拓土”。3月20日，即墨人民醫院環秀院區內分泌科、保健科、頸肩腰腿痛（康復）門診正式開業。同時，將體檢中心、口腔、內科等專科門診也陸續轉移遷入過去，新增了200張住院床位，B超、檢驗、CT、藥房等輔助科室一應俱全。3月21日，眼科、中醫科門診搬遷至醫院南大門對面處（原體檢中心），為本部門診樓騰出調整空間,更加有利於當前疫情防控工作開展。

對內，“塑顏整容”。醫院將本部院區內分泌科病房遷出后騰出的病區，將用於安置產科、內科等住院量大、需要拓展的科室，進一步緩解住院難的問題。與此同時，區財政投資1200余萬，對醫院病房內部牆壁、吊頂、衛生間等進行重新裝修、粉刷，改善病人住院環境。

名醫名科帶動：技術更精尖

北京天壇醫院專家帶領開展手術

醫療服務是一種立體多維的系統，而醫療技術是否精湛，無疑是衡量一所醫院實力的“晴雨表”，也是把四處求醫的患者留在家門口的“殺手锏”。

借梯登高，借力發力。即墨人民醫院嘗試開展與北京、上海等國內醫生集團的合作。通過醫生集團，努力引進高端人才、頂尖專家，來院開展手術，帶動學科技術。

積極與上級大醫院對接，醫院補貼專家費，減輕患者經濟負擔。鼓勵各個專業與國內最強的醫院對接，聘請頂尖專家來院坐診、手術、帶教。目前已經完成與北大人民醫院、上海長征醫院、北京天壇醫院的對接，讓全區人民不出即墨就能獲得高水平診療。

為了讓醫院的“血液”不斷更新，派出優秀醫護人員到上級醫院輪訓進修，在提高技術水平的同時，也提升著服務理念。

把學科建設作為工作中的重中之重，大力發展優勢學科群，從而提升醫院核心競爭力。經過多年的努力，神經外、耳鼻喉、消化內科和心血管科等脫穎而出，成為醫院的“金牌”學科。今年，醫院學科建設取得開門紅，又有4個科室被評為“青島市醫療衛生重點學科”。

搭建智慧醫療：就診不求人

互聯網醫院已上線

曾幾何時，就醫過程中最大痛點“長時間等待”正在“智能醫療”建設中逐步消失。就診效率和服務提升的背后，是互聯網搭建的平台和大數據的支撐。

看病沒帶就診卡？手機掃掃二維碼。如今，患者用手機關注醫院微信公眾號，在公眾號注冊信息后，醫院信息系統自動為患者生成一張電子就診二維碼，在院內挂號、檢查、取藥、取檢查結果等環節，隻需掃碼即可完成無卡就醫。對於住院患者，目前醫院正進行系統改造，爭取讓患者可以根據住院二維碼，通過手機提供的信息指導，自行聯系住院、自助辦理繳費、入院、住院直至醫保結算、出院的全套程序，不需要再到住院窗口人工辦理。

挂號、繳費要排隊？到處都有自助設備。目前，醫院門急診各樓層均設自助機，患者可以自助完成挂號繳費等各項業務。在檢驗、檢查等科室門口，還有報告查詢打印自助機，患者可自助打印報告。如果還嫌麻煩，便可以在醫院微信公眾號上查看檢驗、檢查報告單。此外，要想看病不扎堆，還可以網絡預約挂號，分時段就診。

有病不用去醫院？在家就能看醫生。目前，即墨人民醫院互聯網醫院正式上線，患者在手機上登錄平台后，即可進行在線圖文問診或視頻問診，開藥后醫院通過快遞，當天即可把藥品送到家，省去到醫院排隊的煩惱。

傾注人文情懷：服務有溫度

耐心解答患者疑問

完備的服務體系、濃厚的人文關懷是改善患者就醫體驗的重要組成部分。為此，即墨人民醫院成立了醫療服務提升辦公室。他們肩負著“找茬”的使命，每天到一線去查找服務缺陷，對照整改，實施獎罰。

行政后勤部門主動服務一線，傾聽一線職工的需求。醫院開展服務“金點子”征集活動，評選年度最滿意服務科室、班組、服務模范、服務標兵給予獎勵等。

通過對各科室和部門“暗訪”，實地查看問題，隨機抽調監控，檢查各窗口和科室工作狀態。對服務質量和滿意度較差科室，進行約談、通報和處罰，實行末位淘汰制。給全體醫護人員戴上“緊箍咒”。

鼓勵科室和職工個人，通過辦公系統向醫院和院長報隱患、提意見，暢通各類問題發現上報的渠道。

引進第三方滿意度評估。對醫院服務質量進行360°全方位評價，以此作為服務質量改進的參考和依據，真正將溫度和人文關懷帶到醫院的每個角落。

結語：從起始到謀劃，從實施到鋪展，從摸索到成熟。這些從患者的體驗感出發，落腳點又回歸於群眾滿意度的種種行動，猶如一陣春風，給當地百姓帶去安全感和幸福感。

提升基層醫療服務質量，推動醫防融合，讓百姓少生病，不得病﹔生病了能就近看病，而且看得好病，是即墨區深化醫改、打造“健康即墨”的民生承諾。藍圖已繪就，揚帆正起航，基層醫療機構的發展未來可期。