疫情應急響應等級下調 輿情風險管理不能下調

　　日前，按照中央決策部署，依據國家有關法律法規規定和各地新冠肺炎疫情防控形勢，多地對新冠肺炎疫情的應急響應等級進行了調整。這顯示各地政府可實行對本行政區更多事項的決定權，按下本地區復工復產的“快進鍵”。

　　與此同時，也有一些地方開始放鬆了對疫情的警惕，人們走向街頭聚集，甚至一些地方竟還出現排隊聚餐、扎堆喝茶、人山人海、聚眾賭博等現象。有網民將拍攝到的“人擠人”視頻發到了網絡上，還稱“人山人海，全是腦殼”。種種現狀令人擔憂，引發輿論關注和焦慮。

　　一級響應的解除，並不意味著疫情防控可以放鬆，一個多月前因為疫情導致的全面緊張局面歷歷在目，疫情仍然嚴峻復雜，放鬆警惕或將前功盡棄，對社會心理秩序的破壞也將嚴重而深遠，稍有不慎，恐再次引發綜合性的社會公共危機。

　　突發事件中的網絡輿情分級響應管理

　　1月下旬，面對新冠肺炎疫情的危急形勢，各地紛紛啟動突發公共衛生事件一級響應機制。這樣的果斷舉措，及時地遏制了疫情的蔓延，捍衛了民眾生命健康和安全，也獲得了全世界的稱贊，為打贏疫情防控阻擊戰提供有力輿論支持。

　　按照相關法律，我國突發公共衛生事件依據其性質、危害程度、涉及范圍的不同，劃分為特別重大（一級）、重大（二級）、較大（三級）和一般（四級）四級響應。不同響應層級的決策層次和緊急程度都不一樣，動員等級和社會成本也相差巨大。

　　突發事件，特別是與民眾利益緊密相關的重大突發事件，輿論關注度在短時間內會暴增。政府應急響應、救援與保障、社會秩序與穩定、流言與謠言控制、社會心理風險等，都是輿論關切的焦點。無論哪個方面觸發公眾輿論燃點，都會給政府帶來管理上的壓力。

　　現實中的民眾，正如一些媒體所描述，仍然處於“應激反應”中，“在眾聲喧嘩中左沖右突、不知所措”。這也意味著需要啟動相應的輿情風險管理機制，進行疫情管控的同時，切實回應民意關切、紓解輿論壓力、引導社會心理，營造共同抗擊疫情的良好氛圍，維護社會穩定。

　　突發事件中的輿情風險管理，強調線上引導消除恐慌，線下疏導筑牢防線。隨著我國不斷推行政務公開，重視提升輿情意識和政務回應工作，各地政府積極聯合專業輿情機構探索建立分級響應與處置機制，科學應對突發事件網絡輿情。而對突發事件進行分級，正是為了落實輿情應急管理的責任和提高輿論引導效能。

　　根據突發事件的輿情性質、影響程度、涉及范圍等因素，通常會將輿情劃分為特大（一級）、重大（二級）、敏感（三級）、一般（四級）等預警等級（也有的機構隻劃分高、中、低三個預警等級），針對不同輿論狀況，啟動不同的應對機制，實施差異化的處置方案，有效開展全方位輿情應對。如圖所示。

　　網絡輿情處置與應對示意圖

　　輿情危機分級響應與突發事件的發生時間不一定成正比。人民網輿情數據中心認為輿情的發生和發展分為六個階段，輿情發生期—輿情發酵期—輿情發展期—輿情高漲期—輿情回落期—輿情反饋期，這個規律與突發事件的發生發展規律是不重疊的。有時，一個突發事件，如果快速反應、處置准確，並不會產生較大的輿情，不需要提升輿情響應的級別，甚至一些輿論指責還會逐步轉化為積極聲援的行動，比如汶川地震、東方之星客船翻沉事件等。

　　又或者，一些突發危機事件因為諸多隱匿的“人為因素”、官方反應遲緩等原因，雖事故總體可控卻“不能原諒”，在突發事件快速救援、消除事故隱患后，反而引發了巨大的輿論聲浪，指責、聲討此起彼伏。

　　網絡輿情分級和管理的意義正是在於，如何在突發事件中准確地判斷輿情風險，解讀事件發生過程中的大眾情緒波動與民意訴求，快速找到工作切入點，對症下藥，避免或降低各類輿情風險的發生。

　　以風險評估防范疫情中的網絡輿情風險

　　正是因為網絡輿情風險的管理與突發事件應急管理在時空上的不同步，仍然處在“總體平穩但形勢嚴峻”的疫情防控過程中的應急響應等級下調，並不意味輿情風險的下調，網絡輿情風險仍然可能帶來一波又一波的“破壞力”和“殺傷力”。在接下來的工作中，尤其是主體責任部門、網信部門和宣傳機構，仍然要共同努力，通過頂層設計、制度安排和政務公開工作規范，對推進中的各項工作進行前置的輿情風險評估，針對不同級別的輿情風險有針對性地採取管理措施。

　　建立疫情防控中后期風險評估的應急預案。各級地方政府，各主體責任單位，尤其是網信和宣傳部門，要按照全面、准確、客觀的原則，針對疫情防控過程中的輿論風險性、民意承受力、輿論抗壓性，及政府輿情處置力等因素，開展系統調研和科學預測，分析和評估近期工作中可能存在的輿情風險，並對各類輿情發生可能性、可防可控性和造成的危害程度進行全面調研和論証，形成風險清單。進而借助對各類風險情境背后輿論風險進行有效分析與分級分類，制定應對策略和預案，從源頭上預防和減少風險。

　　加強輿情監測助力疫情防控。構建全天候、一體化、多層次的疫情輿情監測格局，依托大數據和人工監測，洞悉和掌握輿論敏感點和民眾關切點，對監測中發現的不穩定因素展開風險分析，做出研判報告，及時通報和發布輿情預警信息。輿論的關切是隨著疫情的變化而變化的，早期輿論關注政府應急救治和防控工作的開展，繼而疫情發展過程的民眾心理、政府工作行為准則引起媒體和輿論的注意﹔疫情的拐點尚未出現時，復蘇經濟、避免經濟衰退等現實問題成了眾多經濟學家、社會學家的關切焦點﹔戰疫過程中的政府工作失誤、解除一級響應后的城市管理等，都需要輿情工作者的高度重視，以精確的研判幫助各級地方領導和相關部門有效把握引導、解惑答疑、積極應對，並評估風險化解的效果。在此過程中，充分利用報紙、廣播、電視等各種傳統媒體以及微信、微博、短視頻、移動新聞客戶端等新媒體，實現網絡輿情預警“一張網”全覆蓋，保障數據收集的及時性、准確性和有效性。

　　有效處置存量風險，防止風險由“點”成“面”。要有效防范化解輿情風險，首先要處置存量風險，防止風險由“點”擴散成“面”，釀成重大輿情事件。這要求相關部門對現有的風險點要做到胸中有數。2月26日，人民網發表的《突發重大疫情下的五個輿情風險點》一文中，將政府施政、官員言行、輿情應對、謠言治理、公眾情緒作為疫情防控中的重要風險點，很有參考價值。

　　新冠肺炎疫情發展到現在，我國政府為之做出了巨大努力，在輿論場獲得了國內外高度贊譽。下一步仍然要保持疫情期間網絡空間的風清氣正，盡可能多地為大眾提供發表言論的場所和機會，引導民眾共克時艱，形成積極健康向上的主流輿論。對一些暴露出的並有一定熱度的輿論話題要謹慎化解，不放任風險問題發展和持續高熱。

　　相關部門在調整政策、研究部署重大工作時，對涉及群眾切身利益的事項或者輿論關注度高的問題，要認真預判、有效介入，對工作開展進行輿情風險評估，將疫情期間輿情管理工作納入政府民生工程考核評價，切實履行好輿情回應第一主體責任。（作者：人民網新媒體智庫高級研究員 劉星星）