3月30日下午，濟南市行政審批服務工作會議在龍奧大廈召開。會議公布了2022年度全市政務服務“標准化規范化便利化”勞動競賽獲獎名單，濟南市政務服務大廳醫療保障分廳榮獲2022年度全市政務服務“標准化規范化便利化”勞動競賽先進集體一等獎。市醫療保險事業中心黨總支專職副書記許天煒參加會議並作代表發言。

完善服務體系 提升服務效能

傾力打造醫保經辦政務服務新格局

2022年，在市行政審批服務局的指導和幫助下，濟南市政務服務大廳醫療保障分廳注重完善服務體系，提升服務功能，形成了制度化、規范化、標准化、精細化、智能化的醫保經辦政務服務新格局。

緊抓群眾滿意標尺，

打造精細化經辦環境

一是抓載體，科學設置大廳分區。設立綜合咨詢台、處級干部帶班崗、服務質量監督崗、老年和殘疾群體代辦崗，配備專屬服務設施，打造了設施齊備、功能完善、體驗舒適的無障礙環境。二是抓規范，精簡經辦服務流程。業務所需材料精簡了69.8%，群眾整體辦事時間壓縮了54.7%，市級及4個區縣經辦大廳被評為全省標准化示范窗口。三是抓管理，實行大廳自主管理制度。建立大廳職工自主管理委員會，採取自查自評、交叉互評、第三方暗訪相結合的考評辦法，打造高水平醫保經辦隊伍。四是抓反饋，優化“好差評”落實機制。通過窗口直接評價、掃碼評價、滿意率問卷和線上“一事一評”等多種渠道，形成了差評回訪、調查核實和整改反饋全閉環監督體系，

緊抓數字賦能關鍵，

創新信息化經辦格局

一是完善“不見面”辦理渠道，實現經辦服務“一網通”。75項醫保業務實現線上線下一體化辦理，醫保電子憑証激活率、支付筆數列全省第一。在全省率先實現住院、門診跨省聯網結算和省內個人賬戶“一卡通行”全覆蓋，異地聯網結算多項指標位列全省第一。二是建立“濟南醫保”新媒體矩陣，推動宣傳答疑“一條鏈”。通過官微、抖音號、視頻號定時發布政策解讀信息，引入人民網、齊魯壹點等媒體聯合直播，單場觀看達65萬人次。三是打造智能AI服務，推動仿生服務“一秒辦”。開展“智能答復+人工客服”協同互動服務，實現群眾線上咨詢AI智能答復與人工客服無縫銜接。

緊抓素質能力基礎，

提升標准化經辦效能

一是落實各項制度，做到一次辦好。嚴格落實首問負責、限時辦結、一次告知等五項制度，設立幫辦代辦服務管家，建立否定報備、容缺受理、延時服務、預約服務等機制，確保群眾“隻進一個門、隻跑一次腿、辦好所有事”。二是完善綜櫃服務，實現一窗辦成。建立前台錄入、后台審核、材料交接管理機制，實現辦事權限套餐化、辦事程序模塊化、前后台交接集約化，目前除征繳業務外實現綜合櫃員窗口全覆蓋。三是強化熱線幫辦代辦，打造一站式服務。構建線上線下協同機制，建立一個主號、多個出口的“1+N”熱線服務模式，按照群眾需求分流。設置12345熱線分辦及承辦專員，全年滿意率100%。

醫療保障分廳是黨和政府的為民服務窗口。我們將以此次會議為契機，持續提高醫保服務品質，推動醫保經辦服務工作再上新台階。

一是更新思想觀念，在提升站位上下功夫。把學習宣傳貫徹落實黨的二十大精神作為首要政治任務，深入學習上級關於政務服務工作的工作要求，以學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育為契機，強化理論武裝，大興調查研究，深入開展“醫保干部進基層”“醫保政策進萬家”活動，聚力解決群眾急難愁盼問題。

二是加強人員管理，在隊伍建設上下功夫。樹牢實踐實干實績鮮明導向，強化崗位練兵比武，開展“標兵崗位”評選，不斷提高醫保服務經辦隊伍素質和能力水平。健全完善制度，優化評價指標，嚴格落實行政審批服務局的關於大廳人員隊伍建設的相關要求。

三是創新工作機制，在優化服務上下功夫。從軟硬件著手，從優化流程，美化環境，創新手段著眼，持續推動服務理念和服務方式創新，真正讓群眾享受到醫保改革的紅利。持續改進工作作風，做到資料齊全馬上辦、資料不全指導辦、上門服務現場辦、緊急事項加班辦，全力打造幸福醫保服務品牌，不斷為我市政務服務水平持續提升貢獻醫保力量。

來源：濟南市醫保局

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