近年來，農行山東省分行踐行金融工作的政治性、人民性、專業性，堅守“服務齊魯百姓口碑銀行”定位，多舉措推進金融消費者權益保護工作向縱深發展，向社會提供更有溫度的金融服務。

持續完善工作機制。農行山東省分行不斷加強消保工作機制建設，升格設置消費者權益保護部，增配消保專職人員，為推動消保工作提供了強有力保障。編制消費者權益保護工作要點，明確全年工作方向。持續壓實消保責任，緊盯“一把手”、分管負責人、業務部門“三個責任”的同時，統籌建立了“主要領導負總責、分管領導具體負責、其他領導一崗雙責、紀委書記監督問責”的領導責任體系，優化了消費者權益保護工作機制、決策機制和監督機制。完善了橫向、縱向雙線考核體系，將消保工作納入重點業務條線考核、星級網點考核。強化消保委員會聯席會議和條線周、月、季、年例會制度，推動消保工作規范化、常態化建設。

持續提升消保知識宣傳質效。農行山東省分行廣泛開展主題宣教活動。近期，統籌組織“3﹒15”金融消費者權益日、“守住”錢袋子等5期全行性主題宣傳活動，全轄1300多個網點、兩萬余名員工累積舉辦宣傳活動5400余次，觸達消費者380萬人次。注重消保知識宣傳。在省行微信公眾號發布“消保小課堂”29期，4篇被農總行採納，1篇被人民銀行總行“成方三十二”微信公眾號採納。該行聯合人行濟南分行以及相關單位共同舉辦“金融智慧助老宣教進社區”“急救神器進網點，AED設備投放”等活動，推動消保教育工作更大范圍、更深層次開展。加強員工消保知識普及。舉辦全省農行消費者權益保護專題培訓班，增強全行員工消保專業素養，為持續提升金融服務水平打下堅實基礎。2022年，該行赴各地市舉辦10余次消保巡講活動，向基層行宣教監管新規、重點案例、投訴處理技巧等內容，強化合規意識和消保理念。

持續加強消保投訴治理。農行山東省分行對各類投訴事件，落實第一現場、第一時間、第一責任人“三個第一”處訴原則，堅持首問負責制和重點投訴事件三級行快速聯動機制，始終站在客戶角度想問題、辦業務，避免矛盾升級。該行按周碰頭、按月分析、按季總結，定期召開消保例會，通報各行投訴情況，及時傳達農總行和監管要求，明確工作目標和措施，針對當期投訴熱點逐條線研究、處置，降低重復投訴和升級投訴發生的概率，提高客戶滿意度。開展“行長接待日”活動，2022年全轄共開展行長消費投訴接待日1327次，進一步提升了全行消保工作參與度及多元糾紛化解水平。在農總行組織的“濃情暖域”主題活動中，該行獲評“濃情暖域”品牌推廣最佳組織單位，全省6家網點獲評“濃情暖域”服務示范網點。

據了解，下一步，農行山東省分行將繼續堅守“服務齊魯百姓口碑銀行”定位，以客戶需求為導向、以客戶體驗為核心、以客戶滿意為標准，全方位提升消保工作質效和金融服務水平，讓有溫度的農行服務成為山東金融業的品牌名片。（郇長亮 馮斐）

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