在醫保窗口，負責人龐艦登錄小程序，提交膠東五市跨域通辦“雲見面”服務相關材料和証明，市行政審批服務局在后台收到申請后，即可按照評分標准進行評定加分。

推進政務服務標准化、規范化、便利化，是建設人民滿意的服務型政府、推進國家治理體系和治理能力現代化的內在要求。2020年以來，市行政審批服務局主動對標銀行金融服務行業，在全省率先創新推出並不斷完善政務服務大廳（窗口）星級評定管理模式。為讓星級評定更透明、更公開、更有權威性，市行政審批服務局創新研發星級評定管理小程序，所有單位及窗口加分、扣分情況一目了然，排名情況在線公示，形成“比學趕超”的生動局面和濃厚氛圍。

在星級標准的引領下，一個個辦事智慧、服務高效、環境舒心、功能完善的“政務服務綜合體”初步形成，市、縣、鄉、村四級政務服務體系建設更加規范標准。在2021年全國公共服務質量監測中，我市政務服務指標在全省6個監測城市中排名第一位﹔2022年我市城市綜合信用指數排名全國第五位﹔群眾滿意度連續兩年全省第二位。

陽光速辦：以“群眾滿意”為最高宗旨與標准

群眾進門要笑臉相迎，對進廳群眾主動問需，以常態化、便利化、溫馨化的政務服務環境，讓群眾一進門就能感受到政務服務的熱情與溫暖﹔開展省心幫辦、特色服務，針對特殊群體設立綠色通道，全程陪辦、幫辦代辦，滿足老年人、殘疾人業務辦理需求﹔設置“辦不成事”“找茬”窗口，配備專人收集群眾在辦事過程中反映的問題，第一時間響應解決群眾訴求，不為困難找借口、總為辦成想辦法，搭建起服務窗口和群眾之間的連心橋……

翻看由市行政審批服務局出台的這份《日照市政務服務系統星級大廳（窗口）評價指標體系和評分標准》，“群眾滿意”是最高宗旨。工作中，該局主動對標中國銀行關於中銀協會的星級評定標准和做法，結合實際開展政務服務星級評定，涉及基礎建設及規范落實、業務質效建設、導辦隊伍建設及氛圍建設等4項一級指標、18項二級指標、62項三級指標和12項加分指標。為確保政務服務評價有據可依，該局在考量中實行星級大廳（窗口）動態考核升降星級的方式，通過現場抽查、暗訪檢查、“政務服務體驗師”體驗等方式調整星級，讓被監督方時刻保持最佳狀態。 一張小小的叫號單能有多少功能？在市政務服務中心，這裡將政務辦事導航、公安政務電子地圖、政務大廳3D導航、尋車導航以二維碼形式匯聚到叫號單上，群眾隻需掃描叫號單上的二維碼，即可顯示政務服務導航生態矩陣，實現一掃即查、一點即看。

“掃一掃叫號條上的二維碼，就能顯示車輛停在車庫哪個位置，這個小細節很暖心。”市民李揚說，辦事導航地圖、“辦不成事”窗口、“找茬”窗口等看似與業務本身無關的設置，恰恰體現出政務服務部門把群眾感受放心上的決心。

圍繞打造“政務服務綜合體”的目標，市政務服務大廳還配備了24小時不打烊自助服務區、電子查詢區、城市書房、兒童活動區等，利用大廳人員密集、流動性大的特點打造文化陣地，LED屏滾動播放反詐、保密和業務相關科普宣傳片，為區縣打造星級大廳樹立標杆。循著市級層面的打造，各區縣也按標准推進大廳設施建設、流程再造、服務優化。

東港區設立“辦不成事”窗口專管“難辦的事”，嵐山區在全區67個村（社區）開展便民服務標准化建設，莒縣探索“無櫃台”服務新模式，五蓮縣創新“大數據+信任審批”服務模式，經開區實現跨域通辦“雲見面”，高新區項目全流程代辦，山海天成立張思德政務服務隊……

在此基礎上，各區縣同時印發政務服務系統星級窗口（便民服務站點）評定辦法，全市在鄉鎮、社區、社會合作網點高標准建設政務服務站點60個，在重點園區、樓宇等投放各類自助終端305台，基層政務服務能力有效提升。

流程再造：以星級服務撬動營商環境持續優化

前幾天，在臨沂實習的日照學生朱鳳霞在線上傳了一張電子照片，僅用10秒便完成教師資格証認定，証書也隨即免費郵遞至她手中。人在家中坐，証件寄到手的“免証辦”“免跑腿”政務服務體驗讓她的外地同學羨慕不已，直呼“日照太神了”！

近日，市民王秀隻憑一張身份証，就辦好了戶口遷移，其他材料全部由工作人員在“無証明辦事”系統中獲取，便捷程度讓她感慨，“這麼方便，為啥還去找熟人？”

在許多地區，公安網絡物理隔離是制約無証明徹底實現的“堵點”。但在日照，系統通過多層數據轉換后，讓政務外網與公安內網物理互通，78個戶籍派出所民警可直接網上獲取23類証照信息，還能為134個社會部門提供涉及戶政、交警的16類証照信息，這在全國是唯一。

越來越多人說，在日照辦事兒挺方便。如何定義“方便”？梳理一項又一項省內首創、全國唯一，日照近年的政務服務環境一再提檔，國務院辦公廳電子政務辦公室下發《電子政務工作簡報》就曾對日照做法給予了充分的肯定。究其根源，在於政府“把群眾的事兒放心上”。

在常態化做好工作紀律、著裝禮儀、服務態度等方面的基礎上，日照將流程再造、服務創新作為大廳星級管理和紅旗窗口評選的核心內容，對每一項指標都明確賦分比例，實行重點考核、重點推進，打造更有內涵的“陽光速辦”政務服務品牌。

為做好企業全生命周期服務，日照將企業從注冊到退出全生命周期所涉及的開辦、准營、投資建設等關聯性強、高頻發生的15個事項進行系統集成，線下在各級大廳設立企業服務專區，線上依托政務服務網，聯通130個相關業務系統，實現涉企事項“進入一個平台、辦成所有事”。同時，樹立“項目為王”理念，創新推出定制服務、打捆審批等措施，細化流程標准，定制材料清單，建立審批和監管“八同步”工作機制，對200個重點項目實行清單化管理、台賬式推進，常態化開展審批服務進園區進企業進項目活動，構建定制化主動服務體系。推行政府採購智能輔助評標模式，評估評審時限平均提速20%以上。在省內率先取消投標保証金現金繳納，每年可為企業減少資金沉澱2億元以上。

依托“互聯網+政務服務”的不斷深化，日照對辦理流程、網辦深度、辦理時限等27類要素常態化巡檢，拓展360類現有電子証照應用領域和范圍。在全省率先推出“我要開藥店”“我要開醫療器械批發企業”等十個“一件事”服務場景VR辦事指南，以身臨其境的交互方式，讓群眾“一看就會辦”。

同時，升級完善“政策通”平台功能，構建“四+N”“免申即享”服務體系，發布525項“免申即享”政策清單。在省內率先出台《日照市電子証照應用管理辦法》，公布126項市級電子証照証明發証清單，形成892個電子証照証明用証清單。推行資質認定“証照速辦”，在全市推廣教師資質認定“秒批秒辦”經驗做法，加快覆蓋護士、律師、特種作業人員等高頻証照。

日照還著力推動“無証明城市”迭代升級，推出5221項“免証辦”事項、107個“免証辦”服務場景，縱向延伸至54個便民服務中心、114個城市社區和248個農村社區，橫向拓展至學校、銀行、醫院等公共服務領域，累計實現1.7萬個証明材料免提交，減少群眾提供紙質証明材料近900萬份。研發民辦醫療機構服務平台，將6個審批事項集成為1個服務場景，實現社會辦醫一站式“集成辦”﹔創新購房“一件事”集成辦，整合對接7家單位13個業務平台，將網簽合同、公積金提取等15個事項打包為“一件事”﹔針對特定群體服務需求，推出第一批983項定制服務清單，為老年人、殘疾人、學齡兒童、孕婦等8類特定群體提供“定制服務”。

黨建引領：以黨建合力激發服務創新磅礡動力

去年6月，日照市在原大廳的基礎上整合不動產、人社等專業大廳，實現了功能上的“六廳合一”，進駐部門單位40個、人員560余人，其中黨員達到230余名。同時，將各市級分中心的星級大廳考核標准及時修訂為新的星級窗口考核標准，並將黨建工作作為考核重點內容納入星級評定管理。

一時間，如何解決大廳管理難統一、組織難融合、思想難共鳴、陣地難共建、合力難形成等問題呢？經過實際調研后，將“守正”與“創新”相統一，交出了答卷：日照首個功能型黨委———日照市政務服務大廳黨委正式成立，實行“政治同向、組織同建、黨員同管、資源同享、改革同力、形象同塑”的黨建新模式，不僅將組織難融合等諸多問題解決，還把政務服務大廳建成真正為群眾能辦事、好辦事、快辦事的前沿陣地。今年各區縣、功能區都成立了大廳功能型黨組織，把黨建工作與大廳星級管理同部署同考核，真正把黨的政治優勢和組織優勢轉化為服務效能。

為了強化組織統建，市行政審批服務局按照有利於統籌協同、有利於窗口服務、有利於資源整合的原則，打破傳統行政隸屬和組織關系壁壘，將進駐大廳黨員，劃分為市場准入窗口黨支部、社會民生窗口黨支部等13個黨支部，實行“三亮兩爭一評”支部工作法，推動黨建與業務深度融合，縱向貫通業務鏈條，橫向聯動窗口服務，真正做到“支部建在窗口，黨旗飄在大廳”。

黨建合力激發出干事動力。不動產窗口在全省率先推出律師“一站式”不動產信息查詢服務，借助“無証明辦事”服務系統，聯通全市62家律所律師足不出戶就能“鍵對鍵”“不見面”提交查詢申請，不動產登記機構通過線上進行身份核驗和申請材料的審查，即時反饋查詢結果，實現律師查詢“一次不用跑”。公安窗口依托星級評定標准，以“一窗通辦”為抓手，在全市公安系統窗口開展政務服務標准建設工作，進一步細化服務環境、服務事項、服務制度、服務保障等建設內容，確保“事”辦的順、“人”用的好、“窗”管的牢。

為了加強隊伍管理，日照還把建設強執行、抓落實的黨員干部隊伍，作為提升大廳服務水平的“主抓手”，抓好市與區縣政務服務大廳業務聯動，細化政務服務星級評定標准。創新實施“科長講壇”互動式、“陽光宣講”沉浸式、“我是幫辦代辦員”體驗式等培訓，開展崗位標兵評選、技能比武競賽等活動，全面提升審批人員隊伍素質。

為了深化作風建設，市行政審批服務局還牽頭建立問題台賬和創新台賬“兩本台賬”，實行常態化更新管理，推動拓展眼界格局、提升能力水平、強化改革創新和改進工作作風，推動政務服務“好差評”全覆蓋，把服務的監督權和評判權交給群眾，為打造全省領先、全國前列營商環境提供堅強保障。

不斷細化的考量標准背后，是讓日照政務服務環境持續優化的初心。從“不為不辦找理由、隻為辦好想辦法”、最暖“店小二”等貼心服務理念中不難看出，日照想做的，就是企業和群眾所期所盼。如今，“辦事方便”正從承諾變為現實、由理念化為制度，成為撬動日照營商環境的新支點。（蔣月陽）

來源：日照市委宣傳部

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