金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业可持续健康发展的推动者。做好消费者权益保护工作，既是商业银行义不容辞的天职和本分，也是提升自身经营发展水平的客观要求。近年来，建行山东省分行高度重视消费者保护权益工作及金融知识宣教工作，充分发挥金融科技优势，运用开放思维，以1+4智慧平台为载体，以一键切换与功能复用为特征，建成首批省级金融教育示范基地，并努力将其打造成普及金融知识、开展金融教育、维护金融安全、展示金融历史的示范标杆，让金融知识更普及，让金融服务更贴心，让金融环境更美好。

服务有温度

远程智能银行中心快速响应消费者急难愁盼问题

“您好，这里是95533，请问有什么可以帮到您？”在济南市市中区的远程智能银行中心，95533的客服坐席们正在接听消费者们打来的电话。

据了解，95533是建设银行推出的现代化的远程智能银行中心,服务广大消费者。无论何时何地,只需拨打“95533”就可以通过身边的电话,轻松享受到建设银行一系列方便、快捷、365天7x24小时的全天候金融服务。该中心成立于2000年底,中心队伍近200人,每天为山东省近万名消费者提供人工服务咨询、投诉建议、交易处理、外呼经营等全方位远程服务,努力做消费者问题的解决者、综合金融服务的提供者。

建行山东省分行个人金融部（消费者权益保护部）副总经理、远程智能银行中心主任魏林告诉记者，对于消费者们的问题，能现场解决的都会现场解决，像是疑难问题会有问题解决团队统一记录并对接各业务部门条线。

“消费者权益保护工作干起来都是小事，但是'小事'里往往藏着'大智慧'，都是不容忽视的。”魏林说，这也是建设银行牢固树立“以人民为中心”的服务理念的实践。

“件件有着落，事事有回音。”作为坐席班长，邴旸在日常工作中秉承着这一原则。在消费者有问题的时候，工作时间是不分白天黑夜的，令邴旸印象深刻的是在下班时间，有一位消费者的“建行生活”超市消费券马上过期，但是她要在超市里使用，问题到了邴旸那里，她立即分别联系了商户和客户经理，为消费者走了绿色通道，最终成功使用。“客户在哪儿我们就在哪儿。”邴旸说。

服务优质，也在创新。记者了解到，近几年远程智能银行中心为满足消费者随时随地的咨询服务需求,着力打造“微信端的95533”—“中国建设银行客户服务”公众号,实现7*24小时在线个人和对公业务咨询,可以查询余额、明细、开户行和网点查询等便民服务。

远程智能银行中心副主任刘志宏介绍，中心利用会诊机制，向客户咨询热点问题主管部门点对点发送《热点问题提示》，反馈疫情延期还贷、建行生活系列活动、手机银行缴费等客户咨询热点问题，主管部门快速解决，切实解决客户集中反映的急难愁盼问题。

此外，利用在线机会，从线上实时化解客户问题。利用快处机制，从第一现场解决客户问题。远银中心与辖内各网点建立快处机制，快速通知和协调营业网点，在客户反映问题的第一现场，处理客户问题，提升客户满意度。

服务有广度

金融教育示范基地架起金融消费者的连心桥

2022年12月30日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（简称《管理办法》，自2023年3月1日起正式实施。每一位金融消费者，都是新金融的实践者、参与者、受益者。普及金融知识、提升金融素养是国有大行应尽的责任和义务。建设银行山东省分行运用科技引擎，打造“高标准”金融教育示范基地。基地位于济南市龙奥北路168号，地处济南市奥体中心商圈核心位置，面积超过1000平方米，可同时容纳200人以上。每周开放6天，每月接待公众不少于1000人次。围绕消费者享有的8项权益，针对10类客户群体，采用N种宣教方式开展宣教，形成“8+10+N”的基地建设思路，并以公益性、实效性、普惠性和常态化为原则，做好五项结合（线下基地与线上平台结合、集中宣传与分散教育结合、传统学习与互动体验结合、自主选择与订制推荐结合、金融宣教与服务场景结合），实现打造一流宣教基地、履行社会责任义务。

在场景建设方面，以济南泉城支行营业室作为主基地，开展普适性金融教育服务，并创新复用建行大学智慧教育平台，智慧安防中心，智慧机房，金融科技创新实验室，作为功能延伸，形成“1+4”智慧场景。

在功能设置方面，根据消费者金融知识需求，设置了形象展示区、实物展示区、讲座报告区、知识阅览区、自助业务区、理念展示区、视频展示区、业务办理区、海报展示区、电子银行区、互动体验区等12个功能区域，并针对不同参观客群，设计个性化的参观路线，选择最有针对性的宣教内容，让金融知识宣教更加契合参观客群需求。

在宣教内容方面，针对十类客群设计布放十类不同内容的宣传折页、10类精品课程，投放了12大类100多条消保视频，建行主播投放40条金融知识，历史实物包含20种不同的钱币，互动游戏包含VR体验、地面投影及3款桌游。

在宣教对象方面，针对金融投资者、老年人、大学生、新市民等群体，积极探索“宣教+投教”创新模式，联合深交所开展以“踔厉奋发新征程投教服务再出发”为主题的投资者教育活动，通过组织现场参观及投教讲堂，引导金融消费者牢树理性投资理念，提升价值判断、投资分析和风险防范能力。积极参加“2022泉城金秋理财节”暨“金融消费者权益保护短视频大赛优秀作品展”活动，为泉城市民普及金融知识，解答理财疑惑，传授投资技巧，受到了现场群众的青睐和认可。

此外，建行山东省分行打造“多彩消保3D数字展厅（齐鲁馆）”。采用“虚拟VR+3D+AI”技术，创新推出3D数字展厅，形成实体展馆与虚拟展厅的时空互动。3D数字展厅集“便捷化、安全性、可扩展性”于一体，为消费者提供沉浸式学习体验的同时，全面呈现建行消保工作成效，打造数字化宣教工作新亮点。

下一步，建设银行山东省分行将继续坚持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，履行国有大行责任担当，把做好消保工作作为塑造全行核心竞争力的重要基础，积极开展金融知识宣教，让普惠之光照耀千家万户，让金融的活水流动起来，提升消费者金融素养、构建和谐金融消费环境。（韩晓婉）

来源：大众报业·齐鲁壹点

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