青岛即墨:创新实施“121+N+公示”模式 提升消费投诉举报处置效率

人民网青岛11月3日电 “陈队，非常感谢你们帮忙调解，解决我们的燃眉之急。”近日，即墨市民李女士拿着印有“秉公执法为民意，勤政廉明颂公德”的锦旗，紧握即墨环秀市场监管所工作人员的手表示感谢。这是该所今年收到的第五面因妥善调解纠纷而收到的感谢锦旗，也是即墨区市场监督管理局实施投诉举报处置“121+N+公示”处置模式以来，通过新模式提前解决纠纷的又一成果。

9月20日，即墨环秀市场监管所收到富尔玛家具消费调解站发来的一段信息称，一名消费者要求无条件退货，家具本身没有质量问题，现以到货的家具与店内摆放样品颜色不一致为由要求退货，商家送货上门已有半个月。由于调解站无法自行解决，便汇报至环秀市场监管所请求帮助协调。

环秀市场监管所工作人员掌握投诉的大致情况后，执法人员联系好消费者和商家于次日到环秀市场监管参加三方消费调解会。调解会现场，环秀市场监管所执法人员表明身份、阐述立场，请双方分别说明事情原委及诉求。经工作人员的细致调解，最终双方达成一致意见，商场无理由为消费者办理退货手续，由消费者支付因退货产生的搬运费。

如此快速地解决消费投诉案件，得益于即墨区市场监督管理局创新市场消费投诉举报模式。根据工作实际结合机制创新，市场监督管理局制定并实施了“121+N+公示”处置模式，即“1”个受理中心受理投诉举报，“21”个基层监管所+“N”个市场主体进行处置，公示消费投诉举报情况，进一步优化再造投诉举报流程，提高投诉举报处置效率、群众满意率。

市场监督管理局整合12315系统、政务热线系统，在区局层面设立1个投诉举报受理中心（消保中心）。根据属地原则，受理中心直接将接受到的投诉举报分流到所属地域小组处置，重大案件分流及时向所属领导报告，专业业务分流到相关业务科室在规定时限内办理回复。即墨21个辖区所设立由所、队长担任组长的投诉举报处置小组，由属地监管所为主、业务科室指导为辅进行处置。结合开展的“放心消费创建”工作，市场监督管理局试点在13家大型商场设立消费纠纷调解工作站，让消费者与商家自行协商解决商品消费和服务消费纠纷，尽力将纠纷解决在“原地”。

“目前，我们已经创建长江二路家居放心消费示范街和富尔玛家居广场放心消费示范区，并在示范区内设置消费投诉调解站，定期进行法律法规知识培训、消费案例讲解，提升商户的法律意识和服务意识，积极发挥模范带头作用，让消费投诉实现内部消化，第一时间化解消费纠纷。截至10月，环秀市场监管所家具类投诉一共76起，与去年同期相比下降30%，办结率100%，成效显著。”环秀监管所执法人员陈克明说。

此外，市场监督管理局还规范“五线合一”平台及政务热线平台办理机制，明确首办责任、联合审定、主办协办、及时回复等措施，进一步优化“专号受理、分类处理、按责转办、限时办结、协调督办、复核回访、办结归档”的工作链条，提升投诉举报处置的统一性、便捷性和时效性。市场监督管理局对处置工作的办结率、回复率、满意率进行考核，做到“民有所诉，我有所应，接诉即办”，确保消费者投诉举报“件件有着落，事事有回音”

一直以来，即墨区市场监督管理局充分发挥消费投诉公示作用，通过官方网站、商业区电子大屏幕、新闻媒体等形式把被投诉举报的经营者信息进行公示，保障消费者的知情权，进一步强化经营者的主体责任，提高商品及服务质量，打造群众满意的消费环境。截至2020年9月30日，在即墨市场监督管理局官网公示消费黑名单两户，在“放心消费在青岛”公示放心创建户3000余户。市场监督管理局共受理各类投诉举报9600余件，办结率百分之百，群众满意率达99%以上。（高明莉 逄文越）