山东：“三台联动”打造新型办税服务济南样板

如今，网上办税、掌上办税、自助办税等 “非接触式”办税模式成为常态，在此基础上，国家税务总局济南市税务局创新推出定制化、全覆盖的“泉城码上办”，为纳税人提供更加精准高质高效的服务。科技与税收的结合应用，让越来越多的纳税人享受到便利、便捷，实现了一次也不用跑。今年，国家税务总局济南市税务局推出了“前台精简快办、中台统筹集成、后台质检分析”的三台联动服务模式，重新配置纳税服务资源，在确保服务质效不减、投诉率持续下降的基础上，大幅压缩看得见的人工窗口，增加看不见的远程服务，强化“非接触式”办税的技术支撑。实现办税方式从窗口办税向远程办税转变，让纳税人足不出户即可办理各项税收服务。

压缩办税服务窗口，大厅人气“骤降”

近日，记者走访济南多个办税服务大厅发现，现场办理涉税业务的纳税人变少了，感觉安静而舒缓。前两年几十个服务窗口同时办业务，每个窗口前面还排长队的“盛况”不见了。如今大厅人气“骤降”，仅开设5-8个窗口，并且每个窗口鲜有纳税人办理业务。

办税服务大厅人气“骤降”的背后，是越来越多的纳税人通过“非接触“办税手段开始办税，不用再每次因办理业务而往返于办税大厅。

“这是我第二次到大厅来办理业务，相信下次我就不用再来大厅了。”7月5日下午，在国家税务总局济南市历下区税务局，纳税人张先生正在税务工作人员辅导下，通过自助办税电脑来办理跨区域预交税款。张先生告诉记者，在自助办税区，有专门的导税人员手把手教他通过电子税务局办理业务，经过两次辅导，自己已经学好了办理流程，以后在家就能办理，不用再跑办税大厅了。

“我们通过网上预约，远程引导辅导，分流了50%的纳税人通过网上办税业务。”济南市税务局纳税服务处处长田丽告诉记者，”对来到大厅的纳税人，再优先引导至自助办税区，由专门人员辅导其自助办理业务，纳税人学会网上办理流程后，将不用再跑办税大厅，在家即可办理。”

随着非接触式办税的大力实施，今年以来，济南市税务部门探索新的办税方式，重置办税大厅业务区域，将对外办税区域划分为“自助办税区”、“办税服务区”和“纳税人之家”三个区域，对应实现“现场导服”、“现场办税”和“救济约谈”等功能。

目前，济南各区县办税服务大厅都压缩办税服务窗口，同时增设了几十台以上的自助办税设备，每两台设备配备一名税务服务人员，现场指导纳税人通过设备自助办税，真正实现非必要不到厅，远程办理一次不用跑。

税务人变成店小二，开启“抢单”模式

办税服务窗口的压缩，让窗口人员转移到网上，大家俨然成为一名“淘宝客服”，通过网上“接单、抢单”，远程指导甚至代办，帮助纳税人解决各类涉税问题。

“今天我接了72个‘单’，相比之前在大厅坐着等，现在要抢着干。”7月4日下午，在国家税务总局济南市章丘区税务局，税务工作人员邢维告诉记者，“接单”后，她会通过电话、微信、视频等方式对纳税人进行辅导，虽然辅导过程比较漫长，但是当纳税人学会后，在家即可以办理，大大节省了往返办税大厅的时间。

伊莱特能源装备股份有限公司济南市章丘区一家以锻造为主的制造业民营企业。最近，该公司购买了国外厂商的关键零部件，因对外支付超过5万美元，公司需要办理备案。“通过扫码进入章丘税务局‘码上办’平台，立刻就会有工作人员和我联系，辅导我提交备案表等资料。现在办税，就像在淘宝购物一样简单，而且每个环节的审批办理进度同步发到我的手机上，让我办的明明白白、踏踏实实。”该公司财务人员闫宁宁告诉记者。

“我们通过电话、微信‘码上办’平台、‘鲁税通’等多个渠道，为纳税人提供办税服务，发票和办税资料都能邮寄到家。”邢维告诉记者，纳税人仅需要一部能够上网的手机、电脑，在税务人员的远程辅导下，轻松点一点，即可办理成功。

据介绍，济南市税务部门在落实电子税务局232项网上办税业务的同时，推出微信“码上办”平台，将复杂的业务简单办，并且实现了个性化、定制化服务，税务工作人员全程跟踪指导，通过手机推送全流程办税实时进度，让纳税人一目了然。

截至目前，济南税务部门试点单位共有5411户纳税人通过“码上办”预约办理业务，经过后台问需引导后，有4182户纳税人选择通过网上、自助或代办等“非接触式”办理业务，引导率达到77.29%。

刀刃向内治“顽症”，纳税服务实现零投诉

办税好不好？服务质量高不高？纳税人的涉税服务诉求有无及时响应？在以往，这些问题往往都是通过第三方机构或问需座谈会等形式，事后反馈到税务部门，纳税人诉求解决和办税服务提升难免出现滞后。

通过开展“三台联动”纳税服务模式，后台从事远程导服、远程办税、咨询解答、数据分析、质量检测、诉求回应和问需调查等工作的人员得到有效补充。

王女士是济南市益友代理记账公司的员工，经常需要打办税服务厅电话咨询问题，她说：“以前办税服务厅有好几部电话，征期比较忙的时候就得挨个打，看看哪个号码能打进去。现在想咨询问题打这一个电话就行，工作人员接电话也很迅速，比以前方便太多了。”

据悉，济南市税务局组成数据小组对办税服务运行规律、特点和质效按月开展分析，全方位查找工作堵点。针对数据监测统计发现的大厅咨询电话接通率低的问题，济南市税务部门建立“云”呼叫平台，将办税服务厅咨询电话整合升级为“1个号码+N个坐席+N种业务”的服务模式，破解了办税服务厅对外公开咨询电话号码记不住、打不通的难题。

“后台提供开展涉税服务诉求响应，汇总分析纳税人诉求和意见建议，各渠道收集的办税堵点。”济南市税务局纳税服务处李民副处长告诉记者，这样可以及时向对口业务部门和上级部门反应并跟踪问题诉求解决情况，持续对办税服务厅改造、前台和中台服务措施提出改进建议。今年2季度以来，济南市税务部门纳税服务投诉同比下降了98.15%，5月份至今，济南全市实现纳税服务零投诉。

“纳税服务模式改变减少的是纳税人进厅的数量和次数，增加的是远程和后台人员的工作量和付出，换来的是纳税人足不出户办税和满意度的提升。”国家税务总局山东省税务局党委副书记，济南市税务局党委书记、局长蒋学武表示。（刘大帅 祝雷）