中信银行济南分行搭建高效投诉处理机制提高服务体验

人民网济南7月16日电 中信银行济南分行高度重视消保投诉工作，2020年以来，多次召开消保工作专题会议，明确工作方向，细化完善消保体系。

构建消保工作体系，明确消保委各部门投诉处理职责

中信银行济南分行优化完善金融消费者权益保护委员会组织架构，扩充消保委成员部门，并对各部门消保职责进行细化。分行设有专职投诉管理岗，负责投诉工单的受理、转发、跟踪、办结、考核、制度完善及投诉台账、投诉档案的建立和保管。支行成立投诉管理小组，设立了消费者投诉接待场所，并配备录音录像等设备，网点厅堂及自助服务区显著位置均公布了监管及总行、分行投诉电话，以便及时受理消费者对该行的相关投诉。

加强制度建设，细化修订实施细则

对投诉组织架构与职责、投诉管理原则、投诉的分类、工单处理流程与处理时效、投诉的事后管理等事项进行梳理及优化。明确多渠道受理客户投诉，包括95558热线投诉、线上客服投诉、消费者到访的现场投诉、客户意见簿投诉、消费者发来的电子邮件和信函投诉等，以及各监管机构、市政部门等外部机构转办的投诉。

投诉管理实行“统一标准、事前预防、首问责任、属地管辖、及时处理、信息保密”六大原则，按照投诉类别、投诉原因、投诉等级等进行分类，按照投诉原因、客户反映内容的紧急程度，设置不同投诉处理时限要求，并对投诉调查、投诉结果的告知、投诉纠纷调解等流程进行明确。

优化投诉管理，提高投诉处理的效率和效能

该行年初提出“零诉行动”“百佳网点”的网点争创目标，年内监管转办投诉共计9笔，较上年同期下降45笔。有多家机构持续保持各渠道“零投诉”记录，消保体系完善成效初步显现。（纪媛）