提升市場硬件條件，建設維權服務站，山東青島——

優化環境，讓消費更放心

本報記者 王 沛 李 蕊

圖①：夜晚，青島市市北區營口路人流如織。 北 宣攝（人民視覺）

圖②：青島市嶗山區，歡樂大家庭農貿市場的智慧化農貿數據中心。 本報記者 李 蕊攝

圖③：青島市嶗山區，歡樂大家庭農貿市場內，攤主在整理貨品。 青島市嶗山區市場監督管理局供圖

消費是我國經濟增長的重要引擎。中央經濟工作會議提出：“要把恢復和擴大消費擺在優先位置。增強消費能力，改善消費條件，創新消費場景。”

當前，多地出台一系列恢復和擴大消費的有力舉措：山東青島加強消費者權益保護，優化消費環境﹔湖南長沙提升商圈能級，培育消費載體﹔重慶設置沿街攤區，激發消費活力﹔陝西西安借助數字化手段，豐富消費場景。本版今起推出“挖掘消費潛力”系列報道，呈現各地的不懈努力和消費的回暖態勢。

——編 者

良好的消費環境是提振消費信心的前提。前不久，中國消費者協會發布《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》，山東省青島市的測評得分位居全國第二，近幾年在這一榜單上的排名穩步提升。青島到底發生了怎樣的改變？有哪些經驗值得推廣借鑒？帶著疑問，記者前去一探究竟。

平台更新換代，環境提質升級

伴著晨光，拖著購物車，青島市嶗山區市民辛愛華，早早到了家附近的歡樂大家庭農貿市場。

“新鮮水產！新鮮水產！”抑揚頓挫的叫賣聲，開啟了菜市場的一天。步入市場，記者眼前一亮：地面干淨，燈光明亮，蔬菜區、水產區等界限分明，攤位規范整潔，菜品碼放有序。

“這環境，像不像逛商超？”辛愛華邊選菜邊說，“我家住在這邊許多年了，周圍就這一個農貿市場。幾年前，這裡還是另一番模樣，一進門，腥味熏鼻，菜葉、污水遍地。”

農貿市場為什麼變美了？原來，為順應消費升級趨勢，青島市開展了農貿市場提升三年攻堅行動。嶗山區借勢發力，引導歡樂大家庭農貿市場完成升級改造和搬遷安置等工作，擴大經營面積2000余平方米，增加了中央空調、無線網絡、通風排水等硬件設施。

市場一角，經營著兩個攤位的攤主馬淑慧已將蔬菜一一歸置好，堆成錯落有致的小山。市場改造后，她的生意明顯變好了。

穿過熙熙攘攘的人群，辛愛華來到馬淑慧的攤位前，仔細一瞧，大白菜的闊葉上，還沾著晶瑩的露珠。選好、過秤、打包，馬淑慧順手遞給辛愛華一張小票，上面印有一個二維碼。記者用手機掃描，立即查詢到了白菜的產地、價格。

馬淑慧的攤位旁，置有一塊信息公示屏，營業執照、許可信息、誠信等級等一目了然﹔抬頭看，市場入口處的牆上，挂有一塊電子大屏，實時滾動播放商戶名稱、當日價格、產地、農殘檢測結果等信息。

“硬件改造，軟件也隨之升級。我們實施了智慧農貿工程，每天將上百批次的蔬菜檢測信息錄入智慧平台，商戶從各自電子秤端或手機端輸入商品的種類、價格等，同步顯示到大屏幕上，讓消費者買得放心、商戶賣得清楚、監管更加全面。”歡樂大家庭農貿市場主辦方負責人張景安說。

在市場逛一圈，不僅能買菜，還能理發、縫衣、找家政。“我們為周邊市民提供‘鄰裡中心’式消費體驗，去年市場的交易規模達6500多萬元。”張景安說。目前，青島市新建和升級改造農貿市場10處，創建優秀規范化農貿市場45處，購物環境明顯提升。

“農貿市場是青島推進消費環境提質升級的一個縮影。我們還打造了放心消費示范區域，台東步行街、即墨古城等帶動效應明顯。同時深化‘質量強市’建設，啟動新一輪‘品質青島’塑造工程，建立由1000家中小企業組成的品牌培育基礎庫，推動增加高品質消費品供給，著力滿足個性化、多樣化、高品質消費需求。”青島市市場監督管理局黨組書記、局長高善武介紹。

建設維權服務站，保護消費者權益

“去年買的鞋子，最近才穿一個月就開裂，退貨還是換貨，橫豎得有個說法！”今年3月，在青島市李滄區利客來李村購物中心一家鞋店，顧客李女士與店員僵持不下，當晚便投訴至李滄區市場監督管理局。

次日一上班，李滄區市場監督管理局工作人員王劍宏便直奔購物中心的服務台。隻見一塊銀白色牌子挂在服務台顯眼位置，上書幾個紅色大字——“消費維權服務站”，還公示了投訴電話。

進一步了解情況后，王劍宏和服務站工作人員一起來到鞋店。沒想到，店員也一肚子苦水：“鞋子已經賣了一年多，已超出三包期限，不符合公司的退換貨和維修規定，我們也隻能照章辦事。”

去年11月，為優化消費者體驗，青島利客來集團股份有限公司提出無憂退換貨服務承諾：7天無理由退貨，30天穿戴類無憂退貨，90天質保退貨。

考慮到李女士的鞋子實際隻穿了一個多月，王劍宏協調雙方，啟動退換貨綠色通道。最終，李女士的舊鞋作價300元，置換了一雙新鞋。

“通過把服務站建在消費集中的場所內，縮短糾紛時限，節省消費者維權的時間和成本，實現一般消費糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭。”李滄區市場監督管理局局長周利硯說。

這幾年，青島市積極推動消費維權線上線下協同發展，建立消費維權服務站2.81萬家，其中線上維權服務站1121家，覆蓋商超、街區、綜合體等消費集中場所以及十多個行業協會。

與此同時，青島市市場監督管理局與青島市消費者權益保護委員會聯動，出台了《青島市消費維權服務站規范化建設工作方案》，統一規范建站條件、建站流程、標識牌、工作職責等。

“除了建立健全消費糾紛和解制度、解決消費者投訴的問題，服務站還有宣傳消費維權的相關法律法規規章、協助消費侵權行為調查等職責。”周利硯說。

2022年，青島市場監管系統受理消費投訴36萬余起，為消費者挽回經濟損失4000余萬元﹔全市各級消保委系統受理消費者咨詢、投訴88769件，處結率100%，為消費者挽回經濟損失1658.9萬元，成功調處了珠寶首飾、二手車等多起大額消費糾紛。

服務型執法護航，全流程保障安全

“老板，上盤蛤蜊！”

“得嘞，啤酒來一扎不？”

夜幕降臨，霓虹亮起。青島市市北區營口路人流如織，餐飲店紛紛支起小攤，此起彼伏的吆喝聲、說笑聲交織成片。

入夏以來，有不少游客來到這裡，隻為嘗一口鮮美的啤酒和海鮮。那麼，價格到底如何？記者一路探訪，發現每家啤酒屋的顯眼位置，都擺放了一塊藍底白字的公示牌——海鮮加工價格公示牌。

近年來，青島創設“服務型執法”模式，開展了規范旅游消費市場秩序整治、民生領域案件查辦行動等。市北區動態分析消費糾紛熱點問題，針對性開展治理，督導登州路、營口路啤酒街所有店鋪統一張貼海鮮加工價格公示牌，切實做到明碼標價、誠信經營。

“現在，海鮮加工費有了‘標准價’，散裝啤酒價格也需要及時公示，讓外地游客放心消費，促進旅游餐飲市場健康發展。”市北區市場監督管理局局長李永波說，如今市北區外地游客的消費糾紛可實現快速辦理和先行賠付。

除專項行動外，執法也要常態化。青島市做優服務，將關口前移，對經營主體實施事前監管、事中執法、事后回訪，讓消費者安全消費、放心消費。就在近期，青島市開展了“您點我檢”活動，以市民投票的方式在全市選取了30家食品生產企業，邀請市民參與抽檢。

抽檢這一天，李瑋作為西海岸新區的市民代表，第一次走進青島琅琊台集團股份有限公司生產車間。車間裡，檢驗工人正在對灌裝完畢的酒瓶進行燈檢，傳送帶將一瓶瓶酒傳送到噴碼機旁，一小串編碼就躍然瓶上﹔裝盒、裝箱、加貼二維碼，每一箱酒就有了唯一的溯源身份識別碼。

來到成品庫，李瑋從庫存產品清單中隨機抽取了3批次產品，庫管員操作智能立體設備，將被選中批次產品移出庫。山東省食藥院抽樣人員從每批次產品中隨機選取3箱，每箱又隨機抽取2瓶作為樣品，拍照、封樣、錄入系統，隨后運輸至實驗室進行檢驗。

“檢驗結果什麼時候能出來？”李瑋問。

“所有的食品安全抽檢結果將在西海岸新區政務服務網食品安全抽檢模塊公開。”西海岸新區市場監督管理局食品抽檢和特殊食品監督管理科負責人王敏答道。

“‘您點我檢’，旨在‘點’出市民關注，‘檢’出市民放心，是推動消費者放心消費、安全消費的有力舉措。”高善武說，下一步，青島將聚焦服務高質量發展工作主線，堅持“服務型執法”理念，大力實施“青島優品”工程，持續強化消費者權益保護，提升消費者滿意度，打造一流的消費環境。

《 人民日報 》（ 2023年05月24日 第 10 版）

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