臨沂市蘭山區是市委、市政府駐地區，參保人口121.4萬，醫保定點醫藥機構1417家，參保人數與定點機構數量均居全市首位。近年來，蘭山區醫保局創新開展“線上線下融合辦”“下沉服務就近辦”“流程再造快速辦”等醫保服務新方式，著力為群眾提供便捷、高效、優質的醫保服務，切實為群眾辦實事、解難題。

一、創新“線上線下融合辦”，醫保服務更順暢

蘭山區醫保局抽調各業務科室骨干人員組建團隊，創設醫療保障服務新平台——“橙藍”工作室，通過線上答疑解惑、線下幫辦代辦，線上線下融合互通的方式，推動醫保政策落地落實。

線上主要是採取互動交流方式，解答參保群眾提出的各類醫保待遇問題，提供解決路徑和方案，通過借助微信視頻號、快手、抖音等平台，制作發布情景短劇、動畫短片、操作指南等短視頻，宣傳解讀醫保政策。線下依托“橙藍”工作室組建200人的“橙藍”志願服務隊，聚焦“一老一小”等群體上門服務。在區政務服務中心、鎮（街道）便民服務中心、村（社區）醫保工作站、定點醫藥機構設立“橙藍”服務窗口，充分發揮政策宣傳員、信息收集員、便民服務員“三員”作用，推動醫保政策落地落實。同時，積極開展“橙藍開講了”志願宣講和業務培訓活動，主動向參保企業和參保群眾送政策、送服務。

例如，為普及新冠疫苗接種的必要性，引導群眾廣泛接種疫苗，筑牢群體免疫屏障，“橙藍”工作室線上制作宣傳視頻，積極倡導群眾按時、盡早完成全程接種，線下發動橙藍志願者深入接種點進行現場宣傳。再比如，“橙藍”工作室緊盯群眾需求，線上及時制作發布2022年居民醫保征繳、長期護理保險等政策宣傳視頻，對繳費時間、繳費標准、待遇認定等問題進行細化明確，讓廣大參保群眾不出家門即可掌上辦理醫保業務。線下，橙藍志願者在醫保工作站熱心服務周邊居民，積極解答醫保政策，協助參保人員做好參保繳費、信息查詢、辦理異地就醫備案、長護險待遇申請等。銀東社區居住著較多原國有集體破產轉型企業退休職工，志願者們上門進行醫保政策宣傳時，發現有些職工行動不便、長年臥床，家庭收入較低、照護不周，橙藍志願者及時幫助患者申請長護險，以最快的速度讓他們享受長護待遇，減輕了家庭負擔，提高了患者的護理質量。作為建國前老黨員，北關社區的田鳳鳴老人被納入了臨沂市特別醫療保障，為把政策落細落實，橙藍志願者們及時為老人幫辦代辦、上門服務，精心暖心的服務被《齊魯先鋒》欄目報道。

截至目前，“橙藍”工作室已在各類平台發布70余條視頻，其中有5條被“學習強國”平台採用推廣﹔進行抖音線上直播5次，視頻點擊率、粉絲關注度逐步上升。橙藍志願者已收集群眾訴求1000余件，幫辦代辦300余件，舉辦宣講活動12期，參與活動企業400余家，參保群眾800余人。

二、推行“下沉服務就近辦”，醫保服務更便捷

為切實解決偏遠地區群眾辦理業務不便問題，蘭山區醫保局加快事權下放步伐，建立基層標准化醫保工作站，實現醫保經辦服務就近辦理。根據醫保工作站類別，下放不同權限，制定下放責任清單，通過一站一單、站單認領的方式，提供精准、精細、便捷的醫保經辦服務。

依托鎮（街道）便民服務中心，重點高標准打造金雀山街道便民服務中心、方城鎮便民服務中心和半程政務服務分中心，已實現參保登記、信息變更等33項醫保經辦業務全部進駐鎮（街道）便民服務中心。依托村（社區）建設標准化醫保工作站，讓參保群眾在家門口就可辦理信息查詢、參保登記等業務，徹底打通服務群眾“最后一公裡”，讓群眾不出家門口就可辦理醫保業務。依托定點醫藥機構建設醫保工作站，方便群眾慢病認定、費用報銷。依托金融機構建立醫保工作站，方便參保人員辦理醫保金融業務。依托臨沂商城建立商城醫保工作站，方便商城內30萬從業人員及各企業就近辦理醫保業務，提供更加便捷高效的醫保服務。

截至目前，全區已建立醫保工作站80家，下放醫保經辦服務事權15個大項、33個小項。為保証事權下放落實到實處，將醫保工作站人員配備、經費保障和承接事項開展情況納入全區高質量發展考核。同時，蘭山區醫保局主動與人社、稅務部門對接合作，成立社保費征繳服務聯合工作小組，協同推進社保費征繳業務下放到鎮（街道）便民服務大廳，並在全區各鎮（街道）便民服務大廳配備繳費自助機，大大縮短了參保群眾辦理業務時排隊等候現象，為參保企業和群眾提供更快捷、優質的經辦服務，真正實現下放業務“接得住、辦得好”。

三、深化“流程再造快速辦”，醫保經辦更高效

“看病難”是群眾最關心的問題之一，不少群眾反映醫保服務工作流程復雜，不明就裡。針對這一問題，蘭山區醫保局從標准化建設著手，按照服務質量最優、所需材料最少、辦理時限最短、辦事流程最簡的“四最”改革目標，將醫保經辦事項逐條逐項再壓環節、再減材料、再縮時限、再提質量，實現一站式標准化醫保服務。經過流程再造，共有11個事項實現材料簡化，辦事材料由80個簡化至64個，精簡比例20%﹔壓縮辦結時限，辦結時限由510個工作日簡化至170個工作日，壓縮比例66.7%﹔即時辦結經辦服務事項共17項，佔比41.5%，非及時辦結事項由國家規定的390個工作日辦結，簡化至170個工作日辦結，壓縮比例56.4%。醫保服務更精細、更便捷，群眾辦理更舒心、更暖心。

蘭山區醫保局創新“三個辦”服務模式，取得了較好的社會成效。新媒體靈活生動的宣傳方式代替了傳統生硬的紙質宣傳材料，新政策如春風化雨，及時傳遞到千家萬戶，為醫保政策落地實施奠定了群眾基礎。橙藍志願者的精准服務、幫辦代辦，實現了由“人找政策”到“政策找人”的轉變，群眾對醫保經辦服務的滿意度達98%，同比提高2個百分點，在全市醫保系統行風建設專項評價榮獲第一。2021年至今，全區辦理醫保業務共13萬余件，各醫保工作站辦理醫保業務超7萬件，平均每項業務辦理時間縮短5分鐘。各類醫保工作站的建立，讓參保群眾在醫院、銀行、家門口就能享受“一站式”醫保服務，有效緩解大廳排隊時間長、人員擁擠等問題，大大縮短了醫保業務辦理時間。以創新帶動發展、以發展取得民心，蘭山區群眾對全區醫療保障事業滿意度達99%，醫保經辦服務的便民高效，為優化全區營商環境提供了有力的民生保障。

來源：臨沂市醫保局

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