今年以來，國家稅務總局濰坊市寒亭區稅務局以深化稅收領域“放管服”改革為抓手，以納稅人繳費人需求為導向，持續完善便民辦稅繳費新舉措，依托濰坊市稅務局推出的“在線幫辦”服務，積極引導納稅人繳費人“線上”便捷辦稅。用戶通過關注“濰坊稅務”公眾號，點擊“在線幫辦”，實名認証后即可在系統內自主辦理申報、証明、備案等多種業務，此外“在線幫辦”還為用戶提供全時段在線咨詢等個性化服務，推動稅費內容應知盡知，精准快享。

更通暢 解決流程堵點，辦稅效率再提速

“感受就一個字，快！”來自濰坊百潤電氣科技有限公司的慈先生說，“以前辦理業務得需要提前准備很多材料，到了大廳要經歷取號、登記、查檔等一系列流程，出差在外想要辦稅就更犯難為。現在無論在哪裡隻需要動動手指，幾分鐘就完成所有手續了，還提供免費郵寄服務。”得益於“在線幫辦”服務所涵蓋的報告、發票、備案、証明、申報、其他等6大類34條業務清單事項，用戶在辦理該清單業務時無需再進廳，隻需通過手機進行業務訂制即可，有效解決了實體辦稅遇高峰，跨省辦稅時間長、成本高等堵點難題。

辦理過程中用戶也可以隨時追蹤查詢業務辦理進度，結束后則有短信提醒辦結完畢，整體流程透明化促進稅務人員提高辦稅效率。自2021年5月份上線以來，“在線幫辦”辦理遠程業務數量已達3526件，真正實現讓“數據多跑路，百姓少跑腿”。

更智能 聚焦問題熱點，在線客服快響應

針對納稅人繳費人多樣化的問題需求，“在線幫辦”服務提供人工客服與智能客服相結合的模式，當用戶向人工客服發送消息時，稅務人員第一時間接入並在線回答問題。在傳統的人工咨詢基礎上，“在線幫辦”服務開通了 “7×24”小時的智能客服功能，不受時間、人員限制，在非工作時間也能提供自助化辦稅服務。在咨詢入口，用戶可以通過語音或文字方式輸入問題，智能客服通過語音識別、自然語言理解等人工智能技術從稅收知識庫中找到匹配答案，並以圖文、鏈接等形式反饋給用戶。該知識庫涵蓋日常法規及最新熱點問題，能在短時間快速響應用戶基本的咨詢需求，相較於電話咨詢更加直觀省時。

“納稅人的疑點問題有時候具有相似性，我們現在通過“在線幫辦”可以將問題對應的知識庫內容或相關業務鏈接一鍵發送給納稅人，極大降低了我們的工作負擔，通過后台還可以清晰看到我們接入量和回復量情況，方便我們更好地調整工作狀態為納稅人繳費人服務。”負責咨詢服務崗的稅務人員孫怡純說道。

更滿意 理清服務盲點，三台聯動聚合力

“精簡”前台、“豐富”中台、“精細”后台，一系列適應新發展階段的“非接觸式”辦稅模式正在國家稅務總局濰坊市寒亭區稅務局逐漸展開，三台聯動也為“在線幫辦”服務在寒亭落地生根打造堅實基礎。前台業務逐步移交“線上”，稅務人員在實體辦稅過程中通過發放“在線幫辦”紙質宣傳冊積極引導納稅人繳費人“雲端”辦稅﹔中台稅務人員依托“在線幫辦”服務打造多種實時咨詢輔導方式，快速響應需求﹔后台人員在業務辦理的同時從數據分析、訴求回應、滿意度評價等方面跟蹤情況，及時向上級部門反饋解決異常問題，進一步降低涉稅風險、規范征納雙方行為。通過“前中后台”的協調配合，最終實現“在線幫辦”的服務效能最大化，盲點問題一網打盡，進一步提升納稅人繳費人的獲得感和滿意度。（孫亞寧） 

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