山東濰坊市臨朐縣沂山鎮西圈村地處沂山腳下，已是初冬時節，但天氣卻並不寒冷，仍是一派秀麗的山鄉風光。村西頭有一家召平超市，外面懸挂著“鄉村振興示范店”字樣的銅質牌匾，在陽光照射下發出暖暖的微光。

12月2日中午，筆者走進召平超市，雖然店面不大，但布局合理，設立了單獨的卷煙經營區，新換的7組非煙商品低貨架拓寬了顧客視野﹔酒水、食品、日用品等商品分區陳列，整潔有序，顯得井井有條﹔牆上張貼著“鄉村振興”主題宣傳畫，牆角擺放了幾盆綠植，為店鋪平添了一股清新氣息。

“多虧了煙草公司的工作人員，比自己的事情還上心，服務真是沒的說。”談起店鋪改造過程，店主陳芳贊不絕口。

陳芳今年37歲，丈夫在縣城打工，店鋪經營全靠自己一個人忙裡忙外，想提升終端形象但又不會改。針對她的實際情況，臨朐縣局（分公司）組織了十幾個人的幫扶小組，從店面設計、改造實施、商品上架到經營指導，全程靠上，整整忙活了一周時間。在濰坊農村市場，這種“精准式”客戶服務並非個例。如今，已有340余家這樣的鄉村振興示范店，在濰坊農村悄然出現，發揮著引領帶動作用。

濰坊是傳統農業大市，農村客戶佔比52%，終端形象、經營觀念、經營能力相較城鎮明顯偏弱。“差距也意味著潛力。”濰坊市局（公司）網建市場科科長梁子敬介紹，“如何充分挖掘潛力，全面提升農網建設水平，提振零售客戶經營信心是我們今年重點研究的課題，歸根到底要靠客戶精細服務來實現。”市局（公司）圍繞客戶需求導向，堅持“一線工作法”，深入終端、貼近市場，設身處地為客戶著想，認真調研客戶“遇到哪些困難”“急需什麼幫助”，及時採取針對性措施，把服務做精落細，切實提高客戶獲得感和滿足感。

要“扶智”，先“扶志”。“落后”和“臟亂差”絕不是農村終端的代名詞。他們加大農村客戶經營指導幫扶力度，通過觀摩交流、巡回宣講、“頭腦風暴”，將現代化經營理念逐漸引入鄉村，轉變農村客戶思想觀念，讓客戶的潛在成長需求得到充分發掘。

在提升客戶經營能力方面，他們打出“組合拳”，建立和完善全市統一培訓課件庫，推行“線上+線下”融合培訓方式，為零售客戶“充電”賦能﹔大力發展農網現代終端，推行全商品掃碼、全方式支付、全店鋪管理的“三全”模式﹔堅持數據驅動，為每個客戶量身定做《精准經營指導書》，當好科學經營的參謀助手。

同時，濰坊市局（公司）還從創新工作機制入手，實施終端服務問題標簽數字化管理，建立了標簽分類、標簽應用、質量管控、銷號管理工作機制，搭建信息平台，通過前后台緊密銜接，及時發現問題、解決問題、驗証服務效果，形成工作閉環。

此外，整合農村資源，引導客戶跨界經營，為零售終端賦予新的內涵。比如，以前村民網購要到鎮上的快遞代收點取件，非常不方便。今年7月份，坊子區煙草專賣局（營銷部）協調郵政管理部門，選擇部分終端設立郵政快遞驛站，輻射周邊村庄。這樣一來，既便利了農村消費者，又能夠幫零售客戶吸引客流、增加收益，一定程度解決了快遞“進村難”的問題，實現了多方共贏。“我們要做的，就是幫他們牽線搭橋，做好服務保障。”坊子區局（營銷部）副經理張建偉如是說。

“沒想到我也有當‘網紅’的潛質。”寒亭區開元街道馮馬楊孟村碧源百貨商店店主馮朋朋笑著說。他今年種植大棚蔬菜，一度為銷路發愁。客戶經理任財手把手教他利用抖音平台直播帶貨，還不時客串一把“直播助理”，把經營的農副土特產品推向網友“購物車”。

“助力鄉村振興，農網建設大有可為。下一步，我們將把農村客戶精細服務作為‘我為群眾辦實事’活動的重要內容，持續提升客戶滿意度和經營能力。”濰坊市局（公司）副總經理劉頌堅定地說。（馬全德）

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