福彩熱線工作認真貫徹落實省中心、部門關於疫情工作的一系列決策部署，以維穩為工作主線，以開展坐席人員輪流值班接聽來電和熱線情況每日總結為重點，突出解決咨詢彩票恢復銷售時間、投注站補助政策、自助終端機補助政策等反映的熱點、難點問題，及時、有效化解了用戶的矛盾糾紛和突出問題，在單位領導的幫助和各市坐席的密切配合下，熱線工作得到了扎實有序推進。

山東福彩熱線第一時間做出工作部署：我們將堅守服務，眾志成城，為戰勝疫情而努力，保障熱線服務7*24小時不中斷！雖然部分業務暫停，但工作不能停，省中心坐席人員在2月份和3月初根據工作安排及時調整工作方法和熱線的值班情況，制定詳細、嚴密的工作制度，明確每天的熱線值班人員，落實專職人員，輪流值守，保証熱線的暢通。客服中心的負責人親自帶頭執行防疫疫情期間的職業規范，發揮黨員先鋒模范作用，帶領本部門工作人員保証堅守崗位，詳細解答彩友的咨詢電話，以方便彩友准確、及時獲取福彩信息。

疫情期間，凡是涉及投訴的來電，由經辦人具體抓落實，在規定的時限內由經辦人將處理結果及時進行回復，每辦理完成一個來電就建立一個工單，做到一電話一工單一錄音。堅持“用戶利益無小事”的為民觀念，努力做到事事有落實，件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，並及時回復和回訪用戶。遇到不理解蠻橫無理、故意刁難的彩友，坐席人員時刻為彩友著想，從彩友角度思考問題，做到無障礙微笑服務，做好彩友需求記錄，積極解決實際問題，態度和藹可親，辦事效率高，在他們的服務理念中，一直堅持“溫馨式”、“貼心式”親情服務方式，對每一個投訴的彩友都堅決做好跟蹤反饋服務，服務滿意率達到95%以上，也得到了彩友的理解和支持。

截止3月底，熱線受理各色友來電20891件，其中人工受理來電1718件，接通率95%，受理辦結工單1688件，其中投訴工單18件，中福彩投訴工單2件，受理建議類工單21件，充分發揮了“96677”熱線工作的職能作用，有力促進福利工作的順利開展。（山東福彩供稿）

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