中国农业银行济南分行深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，积极推进网点服务升温工程，创建“浓情暖域”网点服务品牌，在“环境升温、服务升温、品牌升温”的基础上，打造便民温馨的服务环境、丰富多元实用的服务内容、提升专业高效的服务水平、构建深入人心的服务文化，树立有温度、有担当、有情怀的国有大行“浓情暖域”服务品牌形象。

“浓情暖域”服务品牌打造以来，农业银行济南分行130余个“浓情暖域”网点，累计为广大城乡客户、社会公众及户外劳动者提供休息、饮水、充电等各类便民服务300余万人次；为行动不便的老年客户等特殊群体提供预约上门服务近千次，开展送金融服务专项活动600余次。

品牌，让服务有高度更暖心。“浓情暖域”品牌打造以来，农行济南分行从客户需求角度着手，增配轮椅、雨伞、爱心沙发、针线＆、老花镜、医药箱、碎纸机等设施用品，开设“公众教育”“消保权益”“产品介绍”等宣传专栏，更加完善的设施、更加优化的环境为客户提供了更加多元的便民服务，让服务触达真正在基层网点落地生根、开花结果，为“服务齐鲁百姓口碑银行”打造增添了新活力。该行泺源支行营业室等多个网点受到农总行表彰。

微笑，让服务有温度更舒心。农行济南分行不断深化服务理念，从规范员工言行举止做起，力争把微笑服务渗透到日常工作的每一个环节里，把文明服务输送到每一名客户的心坎上。该行市中支行吴英玉被评为“2022年中国农业银行浓情暖域网点服务明星”。

敬老，为老人送去关爱。为提升网点适老化服务水平，农行济南分行出台相关办法，对老年客户服务流程、无障碍设施等进行规范管理。“浓情暖域”网点为老年客户等特殊群体配备轮椅、老花镜、助盲爱心卡、听障人士爱心卡等服务设施及物品，在网点外部设立无障碍坡道和临时坡道，为行动不便的老年人等特殊群体提供无障碍通行便利。为切实解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，农业银行针对老年人常办业务，在网点超级柜台机具上研发推出设备语音导览、大字版等功能，在柜面推出指纹认证等特色服务，进一步提升老年客户服务体验。农行济南泺源支行营业室被农总行评为“浓情暖域”“敬老爱老”专属服务品牌。

创新适老服务 搭建跨越“数字鸿沟”连心桥

“上了年纪后，经常来银行挂失密码，农行服务特别耐心周到，还教会我在机器上自助办理业务了，我也赶上了时髦！”网点自助机具前，一位老人兴奋地称赞。数字化时代的银行厅堂里，新机器和新技术正成为部分老年人和基础金融服务之间的“数字鸿沟”。

为此，泺源支行营业室提出“四心”适老专属服务举措：热心迎接，对进入厅堂的老年客户微笑接待，大声问候，让客户感受家的温暖；耐心讲解，不厌其烦地、多次重复地演示操作步骤，并打印成大字版让客户带走；用心点赞，为独立自主使用非柜台渠道的老年客户点赞并赠送小礼品；贴心服务，引导老年客户到爱心窗口，递上一杯水、一副花镜等。以此来积极帮助“银发一族”跨越数字鸿沟，搭上“科技快车”，在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感和安全感。

优化适老设施 奏响升温暖心服务和谐曲

作为适老化特色网点，支行营业室配备基本适老硬件设施，“绿色通道”、爱心窗口、无障碍服务台等适老化布局一应俱全，厅堂内配备老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等设施，储备各类应急药品，还专门为老人准备了方便观看的大字海报等。曾经有位老人进网点时，步履蹒跚，表情痛苦，大堂经理王雅赶忙搀扶老人到爱心座椅上休息，并拿出血压仪为老人测量，期间交谈中得知老人还有低血糖症，立马送上一杯暖心的热糖水；客户经理孙然当得知行动不便的老人就在门外车内时，快速组装好浓情暖意的备用轮椅，忙前跑后的把老人接到厅堂办理业务……这暖心的点滴服务，每日就在营业室的厅堂中平凡地发生着。

本着“您需要，我都在”的服务宗旨，除了做好“迎进来”，还要想客户之所想的“送上门”。营业室针对行动不便的老年客户，匹配移动办公设备，及时开展上门服务，热情回应老年客户诉求，让老年客户享受到便利、周到、热情的服务体验，多年来，受到了老年客户的广泛赞誉。

加大适老宣讲，铺就保障金融权益幸福路

立足地处老城区、老年客户群体较多区位特点，积极发挥网点宣传主阵地作用，与所在社区联合举办了“普及金融知识 守住钱袋子”暨“金融智慧助老宣教进社区”活动，向社区赠送适老化精品课程，为老年客户消除金融盲点、解决办理难点、减少操作困惑点。2022年累计开展送教上门7次，帮助老年客户500余人次。打造了客户满意的农行志愿服务公益品牌。

农行济南分行将始终践行“客户至上、始终如一”的服务理念，继续深化“浓情暖域”网点服务品牌建设，坚持金融为民，开展普惠金融服务，不断拓展网点服务功能，提升网点服务品质，让服务升温，让美好延伸。（马金星）

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