“城市管理应该像绣花一样精细”。近年来，日照市以精细化管理推动精致城市建设，聚力12345政务服务热线体制机制创新、服务内容拓展、工作流程再造，向企业群众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等全方位公共服务，将热线“打磨”成知万家情、汇万家意、办万家事、解万家忧的社会治理“绣花针”，实现了以群众诉求为基点，从经验治理向数据治理、从被动响应治理向主动预见治理的模式变革。自2020年市12345政务服务热线改革以来，诉求受理量从当年的34.9万余件增长到去年的123.1万余件，诉求增量、诉求增速、群众满意率等多项数据均居全省前列。

建立“一线通达”运行机制，让民生热线全天候“接得通”。为切实解决热线多不好分、号码多不好记的问题，全面深化整合市质监“12365”、工商“12315”、食药监“12331”等54条政务服务类热线，实现“12345”一号对外，为企业群众提供24小时全天候、365天全年无休人工服务。同时，将“耳畔”延伸到“指尖”，畅联省市热线、涉企“接诉即办”、市长信箱、人民网地方留言板、日照通APP等18条网络热线通道，启用“日照12345”微信公众号等网络热线平台，与电话端形成优势互补。近3年，热线诉求受理量年均递增44.98%，12345政务服务热线成为该市群众表达诉求的主渠道、反映社情民意的重要“晴雨表”。

为确保“专人干”，通过政府购买服务，由日照移动公司承担热线话务工作，话务员由2020年初的35人增至目前134人。为确保“干专业”，建立健全全员培训管理科学体系，创新“业务授课+案例分析+互动交流”专业学习方式；探索全员全能工作机制，实行“培训+考试+绩效+活动”考核激励，实现了不同岗位AB角互补，全面保障群众诉求“答得快、答得准、答得实”。“12345”还打出了标准化和智能化的组合拳，以应对服务体量巨大、群众需求多样、服务覆盖面广等诸多挑战。通过实现智能质检、智能回访、智能语音，工单质检覆盖率由5%提升到100%，智能回访节省约30%的工作量，热线接通率从改革前的87.05%上升到99.7%。

完善“接诉即办”工作体系，让民生诉求全流程“办得好”。2020年将热线由市行政审批服务局整建制划转市政府办公室管理，破解了承办单位工作不主动、诉求办理落实不到位等问题矛盾，同时，颁布实施《日照市12345政务服务便民热线条例》，明确各方职责、制定约束措施46项，成为全国第四个热线立法的城市，推动“12345”改革进入法治化新阶段。

为解决好“12345”能否“一拨就灵”的问题，市12345政务服务热线对所有诉求实行工单化管理，优化受理、办理、回访、评价等7项工单办理流程，配套统筹协调、首办负责、争议判定、考核通报等8项管理制度，形成了完整闭环运行机制和数据信息回路，按期办结率、群众满意率分别达99.8%、96.6%。

日照市还创新“12345+调解”多元化解纠纷，将热线办理与多元共治“大调解”深度融合，调处矛盾纠纷类诉求5.21万件；探索“12345+仲裁”化解民商事纠纷，对群众来电反映但不在热线受理范围的民商事纠纷诉求，及时推送仲裁开展调解办理，已转办民商事纠纷127件，调处成功率77.2%；强化“12345+综治”，与市社会治理中心开展联合分析研判，综合运用督办单、专题协调、约谈提醒等手段，解决疑难复杂热线工单2900余件。

深化“数智赋能”治理模式，让民生数据全方面“用得活”。作为直接面向社会公众的政务服务便民平台，热线汇聚了社会治理、营商环境等领域千万条群众“热点”诉求，是政府的“社情民意数据库”。疫情期间，热线数据价值得到更加充分的体现，热线“7×24小时”涉疫协查信息即接即报，第一时间推送市疫情防控指挥部和属地区县专班，确保群众涉疫诉求当日办结。同时，梳理汇总分析物资采购、医疗救助等涉疫民生热点、焦点，为市委、市政府实施精准防控提供决策支持。

基于“接诉即办”大数据分析出的疫情防控、房产办证、学区划分、二手车交易等社会热点，开展专项分析。以群众个例投诉为“原点”，顺藤摸瓜、以点带面，形成专报16期，市委、市政府主要领导批示11次，推动问题解决从“有一办一”向“举一反三、主动治理”深化，一批群众诉求集中的难点问题和历史遗留问题得到有效解决。日照市还通过对市12345政务服务热线热点数据进行系统归集，提前捕捉苗头性问题，发出风险预警，去年累计向部门单位推送年底农民工工资拖欠、冬季供暖等预警信息和问题线索18万余条，超前预防群众产生“急难愁盼”；与市司法局推动开展“12345+行政执法监督”试点，及时发现行政执法存在的问题和不足，将问题清单转化为服务清单，倒逼执法水平有效提升。（刘姗姗 李璇）

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