8月26日，“新时代·新政务·新征程”——2022政务服务博览会暨政务服务泰山论坛在泰安市举办。济南市济阳区行政审批服务局凭借在政务服务改革中取得的优异成果荣获“政务服务百佳实践单位”。

近年来，济南市济阳区行政审批服务局牢固树立“以人民为中心”的工作理念，以“审批服务集约化、大厅管理标准化、一窗受理规范化、帮办代办贴心化、事项办理便捷化、”五化建设为抓手，全力打造政务服务升级版、新标杆。

建设全市首家市民中心，推行审批服务集约化

打造全市首家市民中心。2019年4月1日，“市民中心”正式启用。市民中心主楼共11层，总面积3万平方米，办公面积比以前有大幅增加，进驻了33个部门的1316项审批及服务事项。既有方便群众和市场主体办事的税务大厅、信访接待大厅、便民服务大厅、行政审批服务大厅，又有公共资源交易中心、进驻部门审批后台、12345市民服务热线中心、智慧城市运营中心和应急指挥中心等运转高效的服务机构，真正实现了“只进一扇门、能办所有事”。

合理配置功能区。合理配置咨询引导区、帮办服务区、等候休息区、窗口受理区、邮寄出证区等功能分区；将市民中心三楼整体升级改造为企业服务中心，打造“1厅、2室、3区、4集中”服务格局。

“8S”标准+例会制度，推行大厅管理标准化

创新推出大厅管理“8S”标准。在企业和公共场所普遍推行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Security）6S现场管理的基础上，突出服务（Service）、效率（Speed）两个关键，创新提出政务服务大厅管理“8S”标准，为全省首创。政务工作者按照划定好的责任区，定期开展卫生大扫除活动、分类保管办公物品，张贴位置标识贴，做到物品定点、定容、定量管理。

“小例会”提升“大服务”。每天上午8:15和下午下班后半小时，是市民中心政务服务大厅的晨会、晚课时间。晨会由窗口工作人员家轮值主持，总结和点评前一天的工作情况，布置当天工作任务。通过轮值主持晨会，在一次又一次的服务心得体会分享、一个又一个的服务案例分析中，使应知应会知识入脑入心，服务的理念自然而然地融入到窗口工作人员的一举一动中。

人员保障+“AI算法”，推行一窗受理规范化

强化队伍建设。区委、区政府每年投入800万元招聘70名政务服务工作者，为市民中心优化政务服务提供人员支撑，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”模式。

重点加强业务培训。成立市民中心前后台联动工作领导小组，通过业务交流、专题研讨、定期考试等形式，加强人员培训，畅通沟通渠道，不断提升业务人员工作素质与能力。 

“AI”算法助力服务水平提升。在大厅管理“8S”基础上加持“AI”算法，将政务服务大厅192路视频资源接入大数据中心，对空岗、服务不规范等违规行为进行实时监测和预警，进一步提升管理效能。

“贴心帮办”+短信提醒，推行帮办代办贴心化

打造“360无休”服务模式。为破解“上班时间没空办，节假日没处事”的难题，统筹服务资源，在全市率先推出政务服务“360无休”服务模式，双休日、节假日安排工作人员值班，真正做到“政务服务不打烊”。同时，积极推行上门服务、代办服务、远程服务等举措，最大限度方便企业和群众。

创新推出“办理进度短信提醒”机制。企业群众在办理业务时会收到办理进度、办理结果等实时提醒和跟进短信，提醒服务对象及时办结及确认。截至目前，共发送办理进度短信共计 3108 条，得到群众一致好评。

打造“五星级”经济发展服务生品牌。积极打造“五星级经济发展服务生”品牌。每半年评选36名五星级经济发展服务生。一年内两次被评为五星级经济发展服务生的，年底考核中直接定为“优秀”等次，并在各种荣誉上报时给予优先考虑，营造了人人争先的良好氛围，锻造一支优化营商环境的排头兵。

“指尖+就近”，推行事项办理便捷化

便民事项“就近办”。以垛石街道为试点，以管区（中心村）为基础创新成立5-6个便民服务分中心，提升服务便利度；构建1个区政务服务中心、7 个街（街道）便民服务中心、556 个社区（村）便民服务站的三级政务服务体系；将个体工商户、农民专业合作社、个人独资企业等高频事项委托至各镇（街道）实施；截至目前，已实现106项街（街道）政务服务事项、10项社区（村）事项、54 项帮办代办网上事项全覆盖，打造“政务服务15分钟便利圈”。

高频事项“自助办”。在市民中心一楼打造自助服务区，服务区内有行政审批、便民服务、社保医保、税务等自助服务设备，全区依申请政务服务事项均可实现自助办理；在邮储银行、 城区社区、7个镇（街道）便民服务中心布设15台一体化政务服务自助终端，具备600项依申请政务服务事项可办可查、高频审批事项 24 小时自助申报等功能。

审批服务事项“指尖办”。将企业投资项目备案、公司注册、水土保持方案审批等行政许可事项及社保医保查询、户口迁移、婚姻登记等便民服务事项纳入“爱山东”APP，实现“指尖办”；在市民中心二楼、三楼设置“掌上办”体验区，加大宣传引导力度，培养企业群众网办习惯。全区1344项依申请政务服务事项可网办率达99.26%。（骆颖清）

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