今年以来，国家税务总局潍坊市寒亭区税务局以深化税收领域“放管服”改革为抓手，以纳税人缴费人需求为导向，持续完善便民办税缴费新举措，依托潍坊市税务局推出的“在线帮办”服务，积极引导纳税人缴费人“线上”便捷办税。用户通过关注“潍坊税务”公众号，点击“在线帮办”，实名认证后即可在系统内自主办理申报、证明、备案等多种业务，此外“在线帮办”还为用户提供全时段在线咨询等个性化服务，推动税费内容应知尽知，精准快享。

更通畅 解决流程堵点，办税效率再提速

“感受就一个字，快！”来自潍坊百润电气科技有限公司的慈先生说，“以前办理业务得需要提前准备很多材料，到了大厅要经历取号、登记、查档等一系列流程，出差在外想要办税就更犯难为。现在无论在哪里只需要动动手指，几分钟就完成所有手续了，还提供免费邮寄服务。”得益于“在线帮办”服务所涵盖的报告、发票、备案、证明、申报、其他等6大类34条业务清单事项，用户在办理该清单业务时无需再进厅，只需通过手机进行业务订制即可，有效解决了实体办税遇高峰，跨省办税时间长、成本高等堵点难题。

办理过程中用户也可以随时追踪查询业务办理进度，结束后则有短信提醒办结完毕，整体流程透明化促进税务人员提高办税效率。自2021年5月份上线以来，“在线帮办”办理远程业务数量已达3526件，真正实现让“数据多跑路，百姓少跑腿”。

更智能 聚焦问题热点，在线客服快响应

针对纳税人缴费人多样化的问题需求，“在线帮办”服务提供人工客服与智能客服相结合的模式，当用户向人工客服发送消息时，税务人员第一时间接入并在线回答问题。在传统的人工咨询基础上，“在线帮办”服务开通了 “7×24”小时的智能客服功能，不受时间、人员限制，在非工作时间也能提供自助化办税服务。在咨询入口，用户可以通过语音或文字方式输入问题，智能客服通过语音识别、自然语言理解等人工智能技术从税收知识库中找到匹配答案，并以图文、链接等形式反馈给用户。该知识库涵盖日常法规及最新热点问题，能在短时间快速响应用户基本的咨询需求，相较于电话咨询更加直观省时。

“纳税人的疑点问题有时候具有相似性，我们现在通过“在线帮办”可以将问题对应的知识库内容或相关业务链接一键发送给纳税人，极大降低了我们的工作负担，通过后台还可以清晰看到我们接入量和回复量情况，方便我们更好地调整工作状态为纳税人缴费人服务。”负责咨询服务岗的税务人员孙怡纯说道。

更满意 理清服务盲点，三台联动聚合力

“精简”前台、“丰富”中台、“精细”后台，一系列适应新发展阶段的“非接触式”办税模式正在国家税务总局潍坊市寒亭区税务局逐渐展开，三台联动也为“在线帮办”服务在寒亭落地生根打造坚实基础。前台业务逐步移交“线上”，税务人员在实体办税过程中通过发放“在线帮办”纸质宣传册积极引导纳税人缴费人“云端”办税；中台税务人员依托“在线帮办”服务打造多种实时咨询辅导方式，快速响应需求；后台人员在业务办理的同时从数据分析、诉求回应、满意度评价等方面跟踪情况，及时向上级部门反馈解决异常问题，进一步降低涉税风险、规范征纳双方行为。通过“前中后台”的协调配合，最终实现“在线帮办”的服务效能最大化，盲点问题一网打尽，进一步提升纳税人缴费人的获得感和满意度。（孙亚宁） 

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