山东潍坊市临朐县沂山镇西圈村地处沂山脚下，已是初冬时节，但天气却并不寒冷，仍是一派秀丽的山乡风光。村西头有一家召平超市，外面悬挂着“乡村振兴示范店”字样的铜质牌匾，在阳光照射下发出暖暖的微光。

12月2日中午，笔者走进召平超市，虽然店面不大，但布局合理，设立了单独的卷烟经营区，新换的7组非烟商品低货架拓宽了顾客视野；酒水、食品、日用品等商品分区陈列，整洁有序，显得井井有条；墙上张贴着“乡村振兴”主题宣传画，墙角摆放了几盆绿植，为店铺平添了一股清新气息。

“多亏了烟草公司的工作人员，比自己的事情还上心，服务真是没的说。”谈起店铺改造过程，店主陈芳赞不绝口。

陈芳今年37岁，丈夫在县城打工，店铺经营全靠自己一个人忙里忙外，想提升终端形象但又不会改。针对她的实际情况，临朐县局（分公司）组织了十几个人的帮扶小组，从店面设计、改造实施、商品上架到经营指导，全程靠上，整整忙活了一周时间。在潍坊农村市场，这种“精准式”客户服务并非个例。如今，已有340余家这样的乡村振兴示范店，在潍坊农村悄然出现，发挥着引领带动作用。

潍坊是传统农业大市，农村客户占比52%，终端形象、经营观念、经营能力相较城镇明显偏弱。“差距也意味着潜力。”潍坊市局（公司）网建市场科科长梁子敬介绍，“如何充分挖掘潜力，全面提升农网建设水平，提振零售客户经营信心是我们今年重点研究的课题，归根到底要靠客户精细服务来实现。”市局（公司）围绕客户需求导向，坚持“一线工作法”，深入终端、贴近市场，设身处地为客户着想，认真调研客户“遇到哪些困难”“急需什么帮助”，及时采取针对性措施，把服务做精落细，切实提高客户获得感和满足感。

要“扶智”，先“扶志”。“落后”和“脏乱差”绝不是农村终端的代名词。他们加大农村客户经营指导帮扶力度，通过观摩交流、巡回宣讲、“头脑风暴”，将现代化经营理念逐渐引入乡村，转变农村客户思想观念，让客户的潜在成长需求得到充分发掘。

在提升客户经营能力方面，他们打出“组合拳”，建立和完善全市统一培训课件库，推行“线上+线下”融合培训方式，为零售客户“充电”赋能；大力发展农网现代终端，推行全商品扫码、全方式支付、全店铺管理的“三全”模式；坚持数据驱动，为每个客户量身定做《精准经营指导书》，当好科学经营的参谋助手。

同时，潍坊市局（公司）还从创新工作机制入手，实施终端服务问题标签数字化管理，建立了标签分类、标签应用、质量管控、销号管理工作机制，搭建信息平台，通过前后台紧密衔接，及时发现问题、解决问题、验证服务效果，形成工作闭环。

此外，整合农村资源，引导客户跨界经营，为零售终端赋予新的内涵。比如，以前村民网购要到镇上的快递代收点取件，非常不方便。今年7月份，坊子区烟草专卖局（营销部）协调邮政管理部门，选择部分终端设立邮政快递驿站，辐射周边村庄。这样一来，既便利了农村消费者，又能够帮零售客户吸引客流、增加收益，一定程度解决了快递“进村难”的问题，实现了多方共赢。“我们要做的，就是帮他们牵线搭桥，做好服务保障。”坊子区局（营销部）副经理张建伟如是说。

“没想到我也有当‘网红’的潜质。”寒亭区开元街道冯马杨孟村碧源百货商店店主冯朋朋笑着说。他今年种植大棚蔬菜，一度为销路发愁。客户经理任财手把手教他利用抖音平台直播带货，还不时客串一把“直播助理”，把经营的农副土特产品推向网友“购物车”。

“助力乡村振兴，农网建设大有可为。下一步，我们将把农村客户精细服务作为‘我为群众办实事’活动的重要内容，持续提升客户满意度和经营能力。”潍坊市局（公司）副总经理刘颂坚定地说。（马全德）

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