青岛即墨：用温暖的医疗服务，守护一方百姓健康

编者按：“以基层为重点，以改革创新为动力，预防为主，中西医并重，将健康融入所有政策，人民共建共享。”习近平总书记在全国卫生与健康大会上提出了新形势下卫生与健康工作方针。

“没有全民健康、就没有全面小康”。强基层，不是一句空口号。山东省青岛市即墨区正在行动！

人民网青岛5月8日电（孙林） 来势汹汹的新冠肺炎疫情是对城市治理体系和治理能力的一次大考，更是对基层医疗机构服务能力的全面检验。

为落实即墨区委区政府要求，切实提升医院服务水平，改善群众就医体验，提高群众满意度，即墨人民医院正全面启动“1134行动”，以患者满意为中心，以流程再造为抓手，开展院区布局、医疗技术、就医服务“三大提升工程”，着力解决基础设施、标准床位、医疗水平、就医环境、服务意识等方面存在的问题，为解决群众就医难“最后100米”问题开出“药方”，努力打造服务型、创新型、智慧型、人文型“四型医院”。

功能区域整合：看病更便捷

疫情防控期间门诊有序就诊

走进医院门诊大厅，首先让人眼前一亮。大厅正中的环形服务台，可以提供全角度咨询服务；两旁温馨的候诊区安放了舒适美观的休息座椅；两块大型LED屏实时滚动着专家介绍、服务指南等就诊信息，群众观看一目了然。

就诊患者可以明显感受到，门诊很多科室布局和以前不一样了。原来，为让群众少跑腿，医院根据不同就诊人群，对诊疗区域重新进行了划分。经过改造，医院变以往的分散检查为现在的集中服务；患者变原来的东奔西走，为现在的坐等检查结果，就地等候治疗。

在诊室布局上，打破以往按内科、外科分布的模式，改为按患者症状进行布局。根据患者发病的部位或疾病种类，把具有关联性的科室，不管是内科还是外科或者功能科室，都安置在一起，这样能让病人尽可能的在一个区域内看好病，减少走动，减轻拥堵。

针对孕妇、患儿就诊群体，把B超、化验、血糖、心电图等各项检查全部集中起来，安置在一个区域，大大缩短孕产妇和患儿的检查时间。

病房整体改造：住院更舒心

即墨人民医院环秀院区启用

由于环境限制，即墨人民医院承载量已不能满足群众日益增长的就医需求。在空间扩容、基础设施提升方面，医院现在做足了文章。

对外，“开疆拓土”。3月20日，即墨人民医院环秀院区内分泌科、保健科、颈肩腰腿痛（康复）门诊正式开业。同时，将体检中心、口腔、内科等专科门诊也陆续转移迁入过去，新增了200张住院床位，B超、检验、CT、药房等辅助科室一应俱全。3月21日，眼科、中医科门诊搬迁至医院南大门对面处（原体检中心），为本部门诊楼腾出调整空间,更加有利于当前疫情防控工作开展。

对内，“塑颜整容”。医院将本部院区内分泌科病房迁出后腾出的病区，将用于安置产科、内科等住院量大、需要拓展的科室，进一步缓解住院难的问题。与此同时，区财政投资1200余万，对医院病房内部墙壁、吊顶、卫生间等进行重新装修、粉刷，改善病人住院环境。

名医名科带动：技术更精尖

北京天坛医院专家带领开展手术

医疗服务是一种立体多维的系统，而医疗技术是否精湛，无疑是衡量一所医院实力的“晴雨表”，也是把四处求医的患者留在家门口的“杀手锏”。

借梯登高，借力发力。即墨人民医院尝试开展与北京、上海等国内医生集团的合作。通过医生集团，努力引进高端人才、顶尖专家，来院开展手术，带动学科技术。

积极与上级大医院对接，医院补贴专家费，减轻患者经济负担。鼓励各个专业与国内最强的医院对接，聘请顶尖专家来院坐诊、手术、带教。目前已经完成与北大人民医院、上海长征医院、北京天坛医院的对接，让全区人民不出即墨就能获得高水平诊疗。

为了让医院的“血液”不断更新，派出优秀医护人员到上级医院轮训进修，在提高技术水平的同时，也提升着服务理念。

把学科建设作为工作中的重中之重，大力发展优势学科群，从而提升医院核心竞争力。经过多年的努力，神经外、耳鼻喉、消化内科和心血管科等脱颖而出，成为医院的“金牌”学科。今年，医院学科建设取得开门红，又有4个科室被评为“青岛市医疗卫生重点学科”。

搭建智慧医疗：就诊不求人

互联网医院已上线

曾几何时，就医过程中最大痛点“长时间等待”正在“智能医疗”建设中逐步消失。就诊效率和服务提升的背后，是互联网搭建的平台和大数据的支撑。

看病没带就诊卡？手机扫扫二维码。如今，患者用手机关注医院微信公众号，在公众号注册信息后，医院信息系统自动为患者生成一张电子就诊二维码，在院内挂号、检查、取药、取检查结果等环节，只需扫码即可完成无卡就医。对于住院患者，目前医院正进行系统改造，争取让患者可以根据住院二维码，通过手机提供的信息指导，自行联系住院、自助办理缴费、入院、住院直至医保结算、出院的全套程序，不需要再到住院窗口人工办理。

挂号、缴费要排队？到处都有自助设备。目前，医院门急诊各楼层均设自助机，患者可以自助完成挂号缴费等各项业务。在检验、检查等科室门口，还有报告查询打印自助机，患者可自助打印报告。如果还嫌麻烦，便可以在医院微信公众号上查看检验、检查报告单。此外，要想看病不扎堆，还可以网络预约挂号，分时段就诊。

有病不用去医院？在家就能看医生。目前，即墨人民医院互联网医院正式上线，患者在手机上登录平台后，即可进行在线图文问诊或视频问诊，开药后医院通过快递，当天即可把药品送到家，省去到医院排队的烦恼。

倾注人文情怀：服务有温度

耐心解答患者疑问

完备的服务体系、浓厚的人文关怀是改善患者就医体验的重要组成部分。为此，即墨人民医院成立了医疗服务提升办公室。他们肩负着“找茬”的使命，每天到一线去查找服务缺陷，对照整改，实施奖罚。

行政后勤部门主动服务一线，倾听一线职工的需求。医院开展服务“金点子”征集活动，评选年度最满意服务科室、班组、服务模范、服务标兵给予奖励等。

通过对各科室和部门“暗访”，实地查看问题，随机抽调监控，检查各窗口和科室工作状态。对服务质量和满意度较差科室，进行约谈、通报和处罚，实行末位淘汰制。给全体医护人员戴上“紧箍咒”。

鼓励科室和职工个人，通过办公系统向医院和院长报隐患、提意见，畅通各类问题发现上报的渠道。

引进第三方满意度评估。对医院服务质量进行360°全方位评价，以此作为服务质量改进的参考和依据，真正将温度和人文关怀带到医院的每个角落。

结语：从起始到谋划，从实施到铺展，从摸索到成熟。这些从患者的体验感出发，落脚点又回归于群众满意度的种种行动，犹如一阵春风，给当地百姓带去安全感和幸福感。

提升基层医疗服务质量，推动医防融合，让百姓少生病，不得病；生病了能就近看病，而且看得好病，是即墨区深化医改、打造“健康即墨”的民生承诺。蓝图已绘就，扬帆正起航，基层医疗机构的发展未来可期。