在线旅游投诉激增给旅游业上了一课

北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，所有平台都迎来了规模空前的退改需求，投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

疫情期间，旅游业受到了较大冲击。1月24日，文化和旅游部、民航局、交通部等多部门分别发布通知，要求自当天起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及相关产品，妥善处理好退团退费等诉求；此前已购买民航机票、铁路火车票、公水路票的旅客自愿退票的，应给予免费办理退票，不得收取任何费用。通知一出，各种退改需求在短期内集中暴发，各个旅游平台客服系统进入极限运行状态，同时企业也面临巨大压力。

疫情期间，在线旅游消费者投诉量猛增300%。出现这样的情况，一方面是退改需求的暴增。受疫情的影响，加上境外疫情的扩散，在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难。在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，会加剧用户的焦虑情绪。另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。譬如：全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求返还退票手续费等问题，不同公司有不同政策，由此产生了很多投诉。

突如其来的疫情确实让一些旅游企业一时难以招架。由于疫情出现大量退改订单，一时之间应接不暇，而一些境外资源方沟通起来又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟。对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带，在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理，也存在标准不一的问题，由此导致的消费者投诉也较多。

疫情期间，在线旅游投诉激增也给旅游业上了一课。消费者出于安全担忧取消行程计划，虽构成合同违约，但按照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。同时，对于有损退订这种情况，平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。同时，在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰，存在平台与供应商互相“踢皮球”的现象。平台与供应商之间出现标准差异和分歧，最终容易导致消费者权益受损。

此次疫情是对旅游企业的一次考验，希望相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。（胡建兵）