山东青岛：切实做好疫情防控网民留言办理工作

新冠疫情发生以来，青岛市委认真贯彻落实中央的决策部署，通过“人民网市委书记留言板”开展政策宣传、疑惑解答、心理疏导及政务服务，着力聚民心、暖人心、强信心，起到了正面舆论引导作用，营造了团结一心、同舟共济、众志成城、共克时艰的良好氛围，为做好疫情防控和经济社会发展各项工作打下了坚实的基础。

一、领导重视、顶格推进，完善舆情处置工作体系

山东省委常委、青岛市委书记王清宪同志高度重视留言办理工作，今年两次就办理工作作出批示，指出：“办理好人民群众留言，是对待人民群众的态度问题，是回应人民群众对切身利益的关切问题。在网络时代，网上留言是群众与党和政府沟通的重要渠道，办好网上留言，十分重要。”要求每月都要提交一份网上留言分析建议，更加及时地回应群众关切。市委常委、市委秘书长祝华同志强调：疫情防控期间，办理网民留言要注重轻重缓急、突出重点。市委办公厅主要负责同志对留言回复意见坚持每期必阅、逐条把关、严格要求，对涉及疫情的网民留言逐一审核，疑难问题点对点调度。市委办公厅与市疫情防控指挥部、市热线办等单位加强协同联动，建立起左右互动、对口交接的工作平台。全市各部门借助网民留言及时了解社情民意，正面回应群众关切。通过各方面工作协同合作，构建了横向到边、纵向到底的书记留言板办理工作体系。

二、快速反应，规范处理，开辟疫情防控“绿色通道”

疫情就是命令，防控就是责任。为确保办理时效，我们坚持“三个第一”：坚持第一时间认领。疫情发生正值春节，我们快速响应，每天安排网上值班，做到随见随办、即收即办，第一时间锁定疫情信息。坚持第一时间办理。面对每天“刷屏”的抗疫留言，我们对接疫情防控指挥部、发展改革委、市场监督部门和相关区市等责任单位，立即开展分析研究、调查取证，以最短的时效为网民提供最稳妥可靠的答复。坚持第一时间反馈。“线下疫情来势汹汹，线上舆情不容放松”。我们急事急办、特事特办，在确保办理质量的基础上，尽可能缩短疫情期间抗疫信息和民生问题的办理时长，回应群众质疑、纾解恐慌心理，安抚社会情绪。一位网民收到回复后又写道：谢谢党和政府给我们吃了一颗定心丸，在党的正确领导下，我们一定能战胜疫情、渡过难关。

三、因事制宜、分类施策，确保防疫措施落实落细

一是认真倾听采纳网民的建言献策。及时对网民的建议建言进行可行性分析，并展开线上回复、线下回访，进一步增强了网民的参与感和信任度，调动了建言献策的积极性，自疫情爆发以来，累计有40多个防控类的建言建议得到采纳。如，疫情防控指挥部采取口罩投放网上预约、快递到家的方式，避免人员聚集；登记和信息采集启用青岛市公共场所扫码系统，避免纸笔采集信息交叉污染；派专车接送、定点收治疑似病人，避免自行就医留下传染源；对特殊困难的慢性重症病患开展人文关怀，经申请可增加陪护人数等等。这些采纳的建议我们都及时向网民进行了反馈，得到了网民的充分认可。

二是怀着为民情怀疏解民忧民困。面对网民每天发来的求助和咨询，我们代表市委书记带着为民情怀和深厚感情，坚持换位思考、不怕麻烦和困难，竭力为群众排忧解难，不断提升群众的获得感、幸福感和向心力、凝聚力。对网民反映口罩价格偏高的问题，督促市场监管部门调查处置。网民评价：处理问题非常迅速，感谢执法人员的付出！疫情期间，网民反映家中供暖温度很低，我们协调供热部门安排专人，登门查看。网民在回访电话里说：疫情无情人有情，可以在温暖的家里安心抗击疫情了。

三是主动作为督促投诉事项及时化解。疫情防控期间，对于网民同一问题的反复投诉，我们加强了综合研判和源头治理，既用政策、法律手段处理，也用真心真情关怀。结合教育、调节、疏导等办法，消除误会、化解矛盾，缓解焦虑恐慌情绪，提振抗疫信心。比如，数位网民抱怨疫情发生后，小区物业公司不让返回租住地，只能就近住旅馆；开放小区、农村社区因怕私家车夹带外来人员，实行了封闭或清车，外出归来找不到车位，停车犯了难等等。我们及时转办提醒相关部门防疫政策要拿捏平衡，封闭隔离措施要掌握尺度，网民反映的问题得到了有效解决。

四、科学研判、积极引导，增强战胜疫情的必胜信心

当前，疫情防控进入最吃劲儿的关键阶段，境外疫情输入风险逐步加大，舆情环境更为复杂，舆情风险愈发“狡猾”。为此，我们“让数据多跑路、群众少跑腿，干部多服务，民怨得化解”。

一是借助大数据平台，开展网上舆情监测。定期梳理统计留言板的热点、难点、重点、堵点，归纳分析群众所思、所想、所盼、所求，从网民的关注点、社会矛盾点、不稳定因素入手，提出解决的对策建议，制定防范措施，为党委决策提供参考。二月份，针对疫情防控中社区治理存在“短板”的问题，提出了强化基层党建、加强社区及网格防疫力量、借力大数据的改进建议，为疏导网上民意提供最短表达路径，进一步提升了“书记留言板”的公信力，引导了网络正能量。

二是加强大数据分享，保障疫情防控和复工复学。依托政务信息资源共享交换平台，对接数据供需，实现数据共享，避免基层信息重复采集，减轻基层负担，解决了网民反映的“填表抗疫”问题；借助大数据技术，持续加强疫情溯源和监测，为疫情防控与民生保障、复产复课的有序统筹提供决策参考依据，让网民在惴惴不安和惊慌恐惧中获得希望与安慰，提振精气神，增强战疫必胜的信心，维护了社会的和谐稳定。

当前疫情防控仍未结束，我们将继续加大工作力度、创新工作方法，以更加积极主动的工作态度，更加奋发有为的精神状态，更加科学务实的工作措施，坚守为民情怀，践行初心使命，体现责任担当，把好事办好、把实事办实，凝聚抗击疫情的强大正能量，打赢这场没有硝烟的战争。 （青岛市委办公厅）