“現在的稅務服務真的是越來越貼心了，過去隻能在辦稅服務廳辦的業務，現在都能在線上辦了。”在德州臨邑，德州新恆科智能科技有限公司財務李靜熟練地操作著“山東省電子稅務局”，不到5分鐘，簽訂三方協議業務就辦好了。

今年以來，國家稅務總局臨邑縣稅務局牢固樹立“以納稅人繳費人為中心”的理念，以實體辦稅服務廳升級改造為契機，試點推行“前台高效服務、中台集成管理和后台信息處理”的三台聯動”稅費服務模式，不斷提升納稅人繳費人的體驗感和獲得感。

區域重置，提升前台稅費服務質效

2022年10月征期的最后幾天，在臨邑縣稅務局的辦稅服務廳裡辦理業務的納稅人繳費人卻並不算多。10個辦稅窗口僅剩下4個，取而代之的是新增的3台智能辦稅受理設備、7台自助辦稅機和具有10台電腦的自助辦稅區，服務形式從“面對面”服務轉為“不見面”服務。

“精簡窗口並不意味著降低線下的服務質量，相反，我們通過設立“導稅咨詢崗”“辦稅輔導崗”和“服務管理崗”等，安排專人為納稅人進行輔導，對暫不支持線上辦理的業務進行線下兜底。”臨邑縣稅務局辦稅服務廳負責人李剛介紹到。

“這是我第二次到辦稅服務廳來辦理業務，相信下次我就不用再來了。”李靜說，在自助辦稅區，有專門的導稅人員手把手教她通過電子稅務局辦理業務，經過兩次輔導，自己已經掌握了辦理流程，以后在家裡的電腦上就能辦理，不用再跑到辦稅服務廳辦理了。

據了解，通過“線上辦”不斷擴大“非接觸式”辦稅范圍，是臨邑縣稅務局優化稅收營商環境的重要內容。該局將前台區域劃分為“自助辦稅區”“辦稅服務區”和“導稅咨詢區”三個區域，經過優化升級，辦稅服務廳直接對外窗口減少了60%，“非接觸式”辦稅率大幅提升。

廳線聯動，提升中台遠程辦稅能力

“通過“廳線聯動”人工坐席咨詢問題，問的清楚、答的明白，既能解答政策咨詢，又能解決電子稅務局操作問題，實在是太方便、太全能了！”參與“廳線聯動”咨詢的臨邑鴻運汽車服務有限公司的路會計贊嘆道。

作為“三台聯動”的“中台”智慧中樞，“廳線聯動”服務模式從納稅人繳費人的個性化需求出發，為其提供貼心服務。臨邑縣稅務局辦稅服務廳組建“廳線聯動”人工座席話務員隊伍，嚴格落實雲呼叫平台業務操作流程和基本規范，滿足轄區納稅人繳費人政策問題咨詢、業務操作輔導等需求，確保線上預約需求及時處理溝通、線上咨詢輔導及時響應答復。

據了解，該局還在中台設置“遠程問辦崗”“審核審批崗”，對已實現“非接觸式”辦理的業務，遠程輔導納稅人通過已有渠道辦稅﹔對未實現“非接觸式”辦理的業務，通過“智能辦稅一點通”小程序，在線為納稅人提供免費郵寄服務、幫辦代辦服務，讓“一次也不用跑”真正落到實處。

智慧分析，實現稅費服務優化提升

辦稅好不好？服務質量高不高？納稅人的涉稅服務訴求是否及時響應？在以往，這些問題往往都是通過第三方機構或稅企問需座談會等形式，事后反饋到稅務部門，納稅人訴求解決和辦稅服務提升難免出現滯后。

針對這一堵點，臨邑縣稅務局在后台設置“綜合管理崗”“納稅人權益維護崗”和“應用提升崗”，對內開展風險排查，提升服務質效，降低執法風險﹔對外開展納稅服務“好差評”活動，常態化收集納稅人需求，匯總分析納稅人訴求、意見建議等，及時向對口業務部門和上級部門反應並跟蹤問題訴求解決情況。同時，該廳還把月工單辦理數量、服務質量評價、業務渠道佔比分析等作為前台和中台工作人員績效評價重要指標，營造優化稅收營商環境、提升稅費服務質效的良好氛圍。

“‘三台聯動’服務模式通過前台精簡快辦、中台幫辦代辦、后台分析監控，減少了納稅人進廳的數量和次數，增加了工作人員的工作量和付出，換來了納稅人足不出戶辦稅和滿意度的提升。”臨邑縣稅務局黨委書記、局長劉人逢表示。（李剛 趙傳鑫）

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