山東多地設立這一窗口,要解決什麼突出問題

2021年04月23日09:23  來源:大眾報業·大眾日報客戶端
 
原標題:理上網來丨山東多地設立這一窗口,要解決什麼突出問題

“辦不成事”窗口,為解決“門好進、臉好看、事不辦”新問題提供了解決途徑,相當於為群眾辦事遇到的所有“疑難雜症”,提供了兜底服務。

近期,山東省濟南、日照、淄博等地的政務服務中心,紛紛設立“辦不成事”窗口。省外的北京、河北保定、江蘇南京等地,此前也相繼設立了這一窗口。一時間,“辦不成事”窗口蔚然成風,引起社會廣泛關注。

各地因何設立“辦不成事”窗口?“辦不成事”窗口,辦的又是什麼事?

專門解決“辦不成的事”

“辦不成事”窗口,是指政務服務中群眾遇到“辦不成事”問題,可以直接到政務服務中心“辦不成事”窗口申請受理,主要目的在於解決群眾在辦事過程中遇到的導致辦不成事的“疑難雜症”問題,是解決市民難題的“直通車”。

“辦不成事”窗口模式的推行,給辦事群眾吃了一顆“定心丸”,消除了辦事群眾的后顧之憂:不管是“門難進、臉難看、事難辦”的不作為行為還是“門好進、臉好看、事不辦”的推諉扯皮行為,該窗口為治愈一切可能成為阻擋群眾辦成事的“疑難雜症”提供了徹頭徹尾的兜底服務。

“辦不成事”窗口的設立值得點贊。這一模式充分體現了黨“全心全意為人民服務”的宗旨意識和總書記提出的“群眾利益無小事”的責任擔當,把人民利益真正放在了心中最高位置。

“辦不成事”窗口通過對群眾“辦不成的事”進行再次篩選,可以有效避免“木桶理論”指出的工作中可能存在的短板,同時也避免了“新木桶理論”指出的工作中可能產生的疏漏,讓政務服務工作中可能存在損害群眾利益的那些“短板”或“縫隙”及時得到彌補﹔還形成了倒逼機制,在解決“辦不成事”問題的同時,也讓那些業務不精、服務不強、擔當不夠而辦不了事的政府部門及其工作人員產生了服務能力和本領提升的壓力。

因何“辦不成事”?

點贊之余,也要反思:辦事部門為什麼會出現“辦不成事”的情況?是該辦而不辦,還是就不該辦,或是辦不了?一定要再設一個“辦不成事”窗口才能把正常的工作理順嗎?

在“辦不成事”窗口模式受到群眾普遍歡迎之時,我們要從法治層面進行更深入的思考。

首先是“辦不成事”窗口模式設立的功能定位問題。就目前“辦不成事”窗口創設的實踐來看,“辦不成事”窗口主要解決那些該為而不為或者當為而為不了的問題。前者涉及的是個別辦事部門或工作人員作為與否的問題,后者涉及的是現行政策法律規定瓶頸問題。為避免職能交叉重復,“辦不成事”窗口職能定位應以應對后者產生的問題為宜。

另外,在“12345”政務熱線已成為廣大群眾所熟知能用的政府服務模式之時,當群眾遇到“辦不成事”情況時,完全可以通過撥打“12345”政務熱線進行解決。遼寧丹東市社保中心“辦不成事”反映窗口就實行了與12333聯合電話開通“辦不成事”反饋的運作機制,這種做法值得借鑒。

其次是“辦不成事”的標准確立問題。針對“辦不成事”的標准,各地做法並不統一。

北京確定的“辦不成事”標准,是指辦事群眾線上或線下提交申請材料后,未能實現成功辦理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關情景﹔遼寧丹東“辦不成事”,主要針對“應該辦”而未辦成的事,這不僅包括了該辦而未辦的事情,也包括了因政策瓶頸引發的事情沒辦成的情況﹔濟南章丘“辦不成事”的標准是“因政策、系統、材料、服務態度、受理、咨詢、審批環節中的辦理程序等造成的多次辦或辦不成問題為主”的卡口問題,“因辦事個人原因導致受理審批不成功的”作為不予受理的條件。

實踐過程中,群眾來此窗口辦理的事,窗口接待真正屬於規定中“辦不成事”的事項並不多,一方面是因為“辦不成事”標准確立需要進一步精准,另一方面也是由於群眾對有關政策了解得不透徹,導致該辦的事情沒有辦成,或者辦的事情本就屬於不該辦的事。

最后是運行機制的規范化問題。

一是“辦不成事”窗口主管單位在責權上該如何依法界定?假如在服務過程中出現工作人員越權、濫權甚至是不作為等情況,又該如何監督處理?

二是實踐上“辦不成事”窗口受理事項以多次辦事沒辦成作為受理依據,但“多次”如果沒有確定的定性定量標准,很容易引發群眾誤解﹔

三是缺失一條與紀檢監察部門相銜接的責任追究反饋機制,如果窗口服務人員發現群眾辦不成事是因為個別單位或某個人不作為、不會為、濫作為等情況導致,是否該建立一個與其上級主管部門或紀檢監察部門反饋的對接機制?

四是權利救濟問題,如果申請人對“辦不成事”窗口處理結果不服,或者被認為辦事不利的有關單位或工作人員對工作行為定性不服,該如何進行權利救濟?還有,假如群眾到“辦不成事”窗口辦成了事,會不會有遭有關單位打擊報復之憂?“辦不成事”窗口在處理相關事項時,是不是可以借鑒“12345”政務熱線那套成熟規范化的對當事人隱私的保護機制?

規范化、法治化

要使“辦不成事”窗口模式真正發揚光大,法治化之路不可或缺。

一是要依法充分論証“辦不成事”窗口在現行條件下存在的必要性與可行性,如果其職能能夠被現存職能部門分解或合並的,非必要可不考慮設置“辦不成事”窗口﹔

二是在有必要採取“辦不成事”窗口模式時,必須依法明確“辦不成事”窗口的權責,規范明晰的權責清單既是干好工作的前提,也是問責的依據﹔

三是在“辦不成事”窗口模式運行機制上,事由受理標准確立、處置程序、申請人隱私保護、問題反饋(包括辦事單位和紀檢監察機關)與責任追究等方面要建立一套精准、規范、完整的運行體制機制﹔

四是要建立權利救濟機制,如果申請人對“辦不成事”窗口處理結果不服,或者被認為辦事不力的有關單位或工作人員對工作行為定性不服,應當允許其通過申訴、行政復議或行政訴訟等方式依法維護自己的合法權益。(作者:楊杰,單位:濟南市委黨校政法教研部)

(責編:聶俊穹、劉穎婕)

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