今年以来，山东省东营市东营区烟草专卖局（营销部）聚焦老年零售户经营难点、堵点，精准对接老年零售户实际需求，跳出单纯业务走访的固有模式，把经营纾困、暖心守护融入日常市场服务，以精细化、适老化、有温度的服务举措，破解老年零售户经营困境，让老年零售户经营更省心、生活更安心。

手把手耐心教 让银龄店主玩转“指尖经营”

“年纪大了眼神花，手机上的字都看不清，想学又怕点错弄坏。”东营区零售户张守兴经营副食门店已有十余年。长久以来，老人习惯依靠纸质本子记录订货、登记库存，经常出现漏订卷烟、库存统计不准的情况。面对线上订货等数字化工具，心里既羡慕又畏惧。

客户经理张国英手把手教张守兴使用手机进行订货

针对老年群体接受节奏慢、怕出错的普遍心理，东营区烟草专卖局（营销部）改变“讲流程、念条款”的传统指导方式，推行“小步慢学”的适老化模式，每次只教会1‑2个实操要点，为防止老人转头就忘，还专门制作图文提示卡，用大字体配上简单示意图，粘贴在收银台显眼位置。经过多次指导，张守兴已经能够独立完成手机订货，随时查看门店进销存数据，彻底摆脱厚厚的纸质台账。

“不用翻本子一笔一笔算，动动手机就清清楚楚，现在做生意省心多了。”张守兴实实在在感受到数字化带来的便利。

面对面悉心护 守住小店经营“钱袋子”

针对老年群体容易成为电信诈骗、假币蒙骗受害对象的现状，东营区烟草专卖局（营销部）立足工作实际，将反诈骗宣传融入日常服务中，通过制作提醒漫画、分享身边真实案例等形式，向老年零售户剖析常见骗局手法，现场演示真伪币鉴别技巧，并协助老年零售户安装国家反诈中心APP，开启来电预警功能，帮助老年零售户守住财产安全、经营安全双底线。

“以前总以为诈骗离自己很远，听完才知道很多套路就冲着我们老年人来，现在手机有了预警，心里踏实不少。”东营区国华商店的王秀英说道。

心连心常相伴 把关怀做到工作细微处

“最近天气转凉，您注意添衣，身体怎么样啊？有没有啥需要帮忙的？”每逢走访，客户经理王涛的第一句话总是满含关心。

“银铃客户”既要看店又要打理生活，体力和精力都力不从心，针对这一现状，东营区烟草专卖局（营销部）坚持将经营服务与人文关怀嵌入到日常走访服务中，工作人员不只关注卷烟经营指标，更关心老年零售群体的身体健康与生活难处，走访空闲间隙为老人测量量血压、聊聊家常、整理整理柜台，叮嘱老人用火用电安全，让老年零售户真切感受到来自烟草部门的关怀。

民生无小事，服务见初心。下一步，东营区烟草专卖局（营销部）将持续关注老年零售户这一特殊群体，立足老年零售户的生理特点、经营现状，持续优化适老化服务举措，把解决实际困难作为出发点，持续提升老年零售户的经营底气与幸福感，共同绘制“老有所为、老有所乐”的温馨画卷。（王光财）