多年来，山东中医药大学附属医院（以下简称“山东省中医院”）始终坚守“乐群敬业、厚德怀仁”的初心，将中医药文化的人文基因与现代医疗服务理念深度融合，在传承中医精神的道路上探索出独具特色的“省中医方案”，为新时代中医医院人文建设提供了可复制、可推广的实践样本。

以仁心立院：从“儒医传承”到“现代人文”的精神接续

作为“儒医文化、扁鹊故里、针灸发源地” 三张文化名片的承载者，山东省中医院将中医药传统文化中的人文精神与现代医疗人文理念深度融合，形成独具特色的人文关怀体系。

在医院门诊大厅设立导医台，配备专业导医人员为患者提供就诊引导、咨询解答、流程指引、便民协助等服务，主动帮助老年患者、行动不便者完成挂号、缴费、取药等流程，用细致周到的服务打通患者就医 “第一站”，让就医体验更便捷、更暖心；在走廊布置中医药文化壁画，将《黄帝内经》中的养生智慧、中药炮制工艺、针灸经络图等以艺术形式呈现，让患者在就医过程中感受中医药文化的厚重与温度；在病房推行“中医情志护理”，护士根据患者病情和体质，结合中医“怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾”的情志理论，通过音乐疗法、穴位按摩、养生茶饮等方式，疏导患者不良情绪，助力康复进程。

这种文化传承并非停留在形式层面，而是转化为具体的服务实践。

从门诊医师耐心倾听患者诉求，到护士为行动不便的患者端水喂药；从术前谈话中用通俗语言解读病情，到术后康复中制定个性化中医调理方案，人文关怀如春风化雨，浸润在医患互动的每一个瞬间。

“乐群敬业、厚德怀仁”的医院核心价值观，不是挂在墙上的标语，而是融入诊疗细节的行动指南。

以匠心筑院：创新机制载体，厚植人文实践土壤

山东省中医院以机制创新为突破口，以平台建设为抓手，构建起“事前防范、事中干预、事后提升”的全流程人文关怀体系，让人文精神有制度可依、有渠道可传、有队伍可担。

机制创新：闭环管理破解医患沟通痛点

“以前遇到问题不知道找谁，现在一个电话、一个窗口就能解决，医院的服务越来越贴心了。”这是患者对山东省中医院“68616666一号通办”一站式诉求服务热线中心的评价。为破解患者诉求“多头受理、推诿扯皮、处置缓慢”的痛点，医院整合信访、投诉、咨询等功能，设立“一站式诉求服务中心”，开通专属服务热线，构建起集咨询解答、投诉受理、纠纷调解、跟踪反馈于一体的综合服务平台，实现患者诉求“一口受理、分类处置、限时办结、全程督办”。

自2017年起推行的“拟晋升副高及以上职称医师全脱产轮值投诉接待”制度，是医院人文机制创新的另一大亮点。医院规定，所有拟晋升副高及以上职称的医师，必须全脱产参与1-3个月的投诉接待与处理工作，累计已有1400余人次骨干医师走出诊室，直面患者诉求，处理各类投诉与咨询3200余例。

智慧赋能：科技为人文关怀提质增效

在数字化转型的浪潮中，山东省中医院将智慧医疗与人文关怀有机结合，用科技为医患沟通架起“连心桥”，让人文服务更精准、更高效、更便捷。

医院上线医疗安全（不良）事件上报系统，医护人员可通过手机 APP 实时上报诊疗过程中发现的问题，系统自动分类、分级处理，相关部门实时跟踪整改进度，实现“问题早发现、风险早预警、隐患早排除”。针对手术患者普遍存在的焦虑情绪，医院推行术前谈话第三方见证制度，邀请医疗纠纷人民调解员作为第三方参与术前谈话，通过全程录音录像、规范谈话流程、明确双方权利义务，既让患者充分了解手术风险，又保障了医师的合法权益，有效提升了医疗过程的透明度和患者信任度。自该制度推行以来，手术相关纠纷下降60%，患者术前焦虑情绪评分平均降低35%。

为精准把握患者需求，医院在门诊诊室、住院病房、出院结算处等关键节点广泛布设满意度调查二维码，患者可通过手机扫码，对医疗服务、就医环境、沟通态度等10个维度进行评价，评价结果实时同步至医院管理平台。医院每月对评价数据进行分析，梳理患者反映集中的问题，形成《服务质量改进清单》，针对性地优化服务流程。同时，医院引入第三方独立测评机构，每季度开展患者满意度调查，确保评价结果的客观性和公正性。

此外，医院还借助互联网平台延伸人文服务边界。“互联网中医健康大讲堂”累计观看达 10万人次，山东省名中医通过线上直播解读常见疾病的中医防治知识，解答患者疑问；中医药科普视频团队累计推送1302 期科普内容，通过生动有趣的形式传播中医养生理念；官方抖音号、快手号累计点击量近1亿次，既分享中医特色诊疗案例，也记录医护人员的暖心瞬间，让医患之间的距离在指尖流转中不断拉近。

队伍建设：锻造“懂医疗、通人文、善沟通”的复合型人才

人文关怀的落地，最终要靠一支有温度、有情怀、有能力的队伍来实现。山东省中医院将人才队伍的人文素养培育作为重点工程，构建起“理论学习+实践锻炼+文化浸润”的全方位培养体系，着力打造 “懂医疗、通法律、善沟通、有温度” 的复合型医疗人才队伍。

医院常态化开展法治宣传和叙事医学教育，邀请法律专家、医学伦理学者、资深调解员开展专题讲座，内容涵盖《民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》、医患沟通技巧、叙事医学实践等，每年累计培训达800余人次。在叙事医学教育中，医护人员通过分享临床案例中的医患故事，学习如何倾听患者的“疾病叙事”，如何用通俗的语言解释专业知识，如何用共情之心抚慰患者的痛苦。

同时，医院还注重青年医师的人文培养，在“育苗、朝阳、卓越、筑峰、薪火”全周期人才培养模式中，将人文素养作为重要考核指标。通过“师带徒”传承模式，国医大师、全国名中医不仅向青年医师传授诊疗技术，更言传身教“医者仁心”的职业操守。

以暖心润院：延伸服务边界，彰显人文温度

人文关怀不止于医院之内，更延伸至就医之外；不仅体现在诊疗服务中，更融入到健康保障的全过程。山东省中医院以患者需求为导向，不断延伸服务边界、丰富服务内涵，让人文温度覆盖健康管理全周期，彰显中医医院的责任与担当。

全周期健康服务：从 “治病” 到 “防病” 的人文延伸

中医强调“治未病”，主张“未病先防、既病防变、瘥后防复”。山东省中医院将这一理念融入人文关怀体系，构建起覆盖“预防—诊疗—康复”全周期的健康服务模式，让人文关怀贯穿患者健康管理的每一个环节。

在预防环节，医院组建中医药科普宣讲团，深入社区、学校、企业开展“中医健康进万家”活动，通过专题讲座、义诊咨询、功法教学等形式，向群众普及中医养生知识、传授穴位按摩、艾灸、拔罐等简易保健技能，累计开展科普活动 1200 余场，受益群众达30余万人次。

在诊疗环节，医院推行“一人一策”的个性化诊疗方案，不仅关注患者的病理指标，更重视患者的生活习惯、情志状态、心理需求。针对肿瘤患者，除了常规的放化疗、中药治疗外，还提供心理疏导、营养指导、康复锻炼等全方位服务，帮助患者缓解治疗痛苦、树立抗癌信心；针对失眠、焦虑等情志疾病患者，医院开设“中医心理科”，运用中药调理、针灸、推拿、音乐疗法等综合手段，帮助患者调节情绪、改善睡眠，累计服务患者 2 万余人次。

在康复环节，医院建立“出院患者随访制度”，患者出院后 1 周、1个月、3个月由专人进行电话随访，了解患者康复情况，解答康复过程中遇到的问题，根据患者恢复情况调整康复方案。同时，医院开通“线上康复咨询”服务，患者可通过微信公众号、APP 等平台，与康复医师实时沟通，获取个性化的康复指导，让患者在家也能享受到专业的康复服务。

特殊群体关爱：让人文关怀无死角

“感谢医院的帮助，让我们这些困难群众也能看上病、看好病。” 来自农村的低保户张大爷动情地说。

多年来，山东省中医院始终关注特殊群体的就医需求，推出一系列暖心举措，让人文关怀覆盖每一个需要帮助的患者。

医院开通“特殊群体绿色通道”，为老年人、残疾人、孕妇等提供优先挂号、优先就诊、优先住院、优先结算服务，在门诊大厅配备轮椅、老花镜、饮水机等便民设施，安排志愿者为行动不便的患者提供全程陪同服务；针对留守儿童、空巢老人等特殊群体，医院组织医护人员开展“一对一结对帮扶”活动，定期上门体检、健康指导，让他们感受到社会的温暖和医院的关怀。

医患同心共建：凝聚和谐医患的强大合力

“医患关系是一场双向奔赴的温暖。”山东省中医院定期举办“医患座谈会”“患者开放日”等活动，邀请患者及家属走进医院，参观诊疗流程、中药房、检验科室等，了解医院的工作情况，与医护人员面对面交流，提出意见和建议。医院对患者提出的合理建议及时采纳、积极整改，让患者从“就医者”变为医院建设的“参与者”。

为弘扬正能量、传播医患温情，医院在微信公众号、抖音号等平台开设“医患暖心故事”专栏，分享医护人员救死扶伤、患者感恩回馈的感人故事。

人文铸魂结硕果 砥砺奋进开新局

一系列扎实有效的人文关怀举措，让山东省中医院收获了丰硕的成果。医院连续5年获评国家公立中医医院绩效考核 A + 等级，先后荣获全国中医药文化建设先进单位、山东省中医药文化建设先进单位、山东省医院文化建设工作先进集体等荣誉称号；“十满意” 服务品牌建设行动被作为典型在山东省国家中医药综合改革示范区建设情况新闻发布会和省卫健委进一步优化服务流程、提升患者就医体验现场推进会上重点推介；同时，医院的人文关怀实践经验还在全省卫健系统培训班上交流推广。（陈雷）

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