从“未诉先办”前置服务到“全能坐席”一线通答，再到“移动办税”惠及四方……国家税务总局青岛市李沧区税务局以纳税人缴费人需求为导向，以数字化转型为抓手，推动办税服务厅转型升级，构建“事前预判→事中快解→事外延伸”的全链条税费服务新模式。

事前预判：“未诉先办”协同联动，强化“前置服务”

如何将高频诉求化解在萌芽阶段？李沧区税务局以“未诉先办”机制破题，建立起跨部门协同响应体系，推动服务与监管同步前移。

“税务人员主动联系我，提前讲解契税优惠政策，解答了所有疑虑！”市民齐先生计划出售房产置换新房，在政策实施前便接到税务部门的政策辅导电话。这源于李沧区税务局在契税新政落地前组织的“预判会”，通过分析历史数据、模拟业务场景，梳理出6类咨询热点并制定标准化答复模板，确保政策执行“零争议”。

除在重大税收政策实施前提前预判，“未诉先办”工作机制还延伸至各项年度阶段性任务。针对2024年度个人所得税汇算清缴，提前编制《操作指南》及《风险提示卡》，日均高效解决咨询50余件。

李沧区税务局第一税务所所长乔贝表示：“我们以‘未诉先办’为抓手，提升服务理念、强化责任落实、加强协同配合，以‘靠前一步、更快一步’的工作理念，提升税费服务智能化、前置化、精细化水平，将纳税人缴费人的‘诉求清单’办成‘满意答卷’。”

事中快解：“全能坐席”一键响应 实现“问办协同”

“以前遇到问题得跑大厅，现在直接线上解决，省时又省心！”近日，李沧区美俊瑞服装批发部办税员于女士通过征纳互动平台远程求助，坐席人员仅用10分钟便指导其完成打印控件安装及发票下载，高效解决难题，这得益于李沧区税务局打造“全能坐席”。

为切实解决纳税人“往返跑大厅、电话讲不清”的办税痛点，李沧区税务部门聚焦“高效办成一件事”，探索推进征纳互动与咨询热线一体化融合的“全能坐席”服务机制，实现了“涉税业务即问即办、多种诉求一线通答”的智慧服务新体验。

据统计，自“全能坐席”正式启动以来，征纳互动平台纳税人接受度和满意度持续提升，截至目前已实现人工互动106603条，成功率高达96.92%。

事外延伸：“移动办税”精准触达 打通“最后一米”

在青岛市李沧区九水街道庄子社区回迁安置房不动产权证发放仪式现场上，74岁的王俊玲老人作为首批签订拆迁协议的居民，在家门口完成了缴税办证全流程。“年纪大了腿脚不便，税务部门上门服务真是解了我们的难题！”老人感慨道。

王俊玲的获得感，源于李沧区税务部门“移动办税”的探索实践。“安置房位置分散、涉及部门多，居民办证诉求迫切。”李沧区税务局党委委员、总会计师张媛媛介绍。为此，税务部门联合不动产登记中心、社区建立三方协作机制，实现“收件-审核-缴税-办证”闭环化服务，累计进驻30个社区，为超3万户居民提供上门服务，“移动办税进社区”逐渐成为群众心中的“金字招牌”。

“移动办税进社区”是事外延伸打通纳税服务“最后一米”的缩影，为持续拓展服务半径，李沧区税务部门构建“1个移动办税厅+11个街道+N个园区”延伸式服务体系，在重点产业园区设立“创业金服驿站”，联合人社、银行等6部门提供社保缴纳、政策咨询等“一站式”服务。

“我们将持续深化‘全链条’服务改革，推动便利化与规范化并重，让税费服务既有速度更有温度。”李沧区税务局党委书记、局长刘建华表示。（李迪）

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