济南市历下区始终坚持把12345热线工作作为“送上门的群众工作”，按照“接得快、分得准、办得成”原则，不断畅通基层群众诉求渠道，跑出热线服务“加速度”。历下区坚持目标导向、问题导向，持续做好督促整改的同时，下大力气解决重点领域存在的民生问题，全力攻坚改善类、品质类民生诉求，高效解决好群众身边一件又一件“急难愁盼的小事”，“12345热线”逐渐变成群众解决问题的首选。

机制护航保障市民诉求有效解决

为推进历下区热线工作制度化、规范化、标准化、智能化建设，提高工作效率和服务质量，制定了《历下区12345市民服务热线运行管理办法》，重点建立“五项工作机制”：会商研判机制。由区纪委监委牵头区委编办、区司法局、区政府办公室督查室、区热线运行中心等单位参与建立会商研判组，厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范，解决了一批热线职责不明确问题。同时，积极探索热线智能化新应用新场景，积极打造社会治理“一网统管”平台，实现跨区域、跨层级、跨部门多业务协同，构建横向到边、纵向到底的智慧化社会治理体系，打造高效处置一件事办理系统，基于市12345热线清单、权责清单、三定方案、国标规范依据，对各类事项进行梳理分类、提取事项关键信息，对各类事项权责给出系统化建议，并根据梳理的事项清单完成与业务关联；帮促督导机制。区纪委常委牵头区委、区政府办公室督查室组建帮促工作组，推动区窨井盖规范管理、物业管理、非机动车停放秩序、拖欠工资、房屋租赁中介治理等民生诉求事项得到推动，并督促相关行业领域、区域长效机制的逐步出台完善；抄报提醒机制。实行日报告、周研究、月调度制度，每日梳理高诉求量、高增长率问题，每周研究协调推动重难点问题化解，每月召开调度会通报热线办理情况。并定期向区政府领导呈报分管领域热线突出问题，为领导决策提供及时有效的数据参考；协同办理机制。坚持首接牵头、协同办理、统一答复、跟踪到底，探索建立诉求派发管理清单，明确承办单位及工作职责，确保同类诉求迅速响应；督办评估机制。完善纪委督办、政务督办、热线督办体系，把办理实效纳入高质量发展考核，推动热线诉求处置效能不断提升。

街呼区应 提升热线办理质效

历下区制定了《历下区“街呼区应、上下联动”呼叫响应平台使用办法》，明确“街道呼叫、工单流转、部门响应、街道反馈、考核评价”的“五步闭环工作法”，将《济南市县乡“属地管理”主体责任和配合责任清单调整事项目录》104项事项，颗粒化分解为150种情形，逐项编制“流程图”“说明书”，打通全链条的居民诉求反映和解决通道。遵循小事不出社区、大事不出街道、难事区街联动，对于街道依法无权处理或无法独立解决的复杂事项、突发事件等，根据区级职能部门职责，结合实际案件，通过12345热线平台精准呼叫部门，区级职能部门快速响应，在约定的时间共同到达现场，组织力量共同实地解决问题。燕山街道形成了“哨源预警、哨响发起、部门报到、落实追踪”的全过程工作闭环；姚家街道则将“吹哨”延伸到网格，建立“网格吹哨、街社处置”“街呼区应、上下联动”机制，变“各自为战”为“集体攻坚”。切实解决好服务群众“最后一公里”问题。

接诉即办优化企业营商环境

历下区严格执行企业诉求“2110”快速响应机制，设置企业接诉即办专席，对企业反映的问题百分之百受理、百分之百答复，力争一次办成、一次办好。同时，主动联系对接企业，定期开展问题征询，建立联动处置机制，针对企业反映的疑难诉求，多部门协同配合，集中精力帮助企业疏通“堵点”、解决“难点”、消除“痛点”。如泉城路街道建立联席会议、党建论坛、吹哨报到、助企发展、物业提升、民主协商、志愿服务7项工作机制。每季度召开商圈联席会议，邀请专家学者每月开展“泉声论坛”活动。推行“企业吹哨、政府报到”机制，实现“2135”（即2小时内与企业面对面，1个工作日内办结不出网格，3个工作日内综合党委帮助处理，5个工作日内街道吹哨解决）接诉即办。

历下区将热线工作作为“一把手工程”，逐一明确热线办理职责，进一步转变工作作风，增强服务意识，站稳群众立场，将企业和群众诉求落实好、解决好，切实提高人民群众幸福感和满意度。

来源：历下区委宣传部

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