为深入推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，拓展客我关系，提高服务质量，山东省济宁市嘉祥县烟草专卖局多措并举，持续优化服务内容，细化服务项目，力求提高零售客户满意度。

驻店服务，提升客户店面形象

“老板，分区牌悬挂要明显，太低了会遮挡视线，不方便顾客选购货品，我帮您重新调整下位置吧！”客户经理黄先林对零售客户说。

图为客户经理协助零售客户悬挂分区牌

“还是你想得周到！”嘉祥县马集镇沈庄超市的老板李现良高兴地回应，“这一拔高，视野开阔，一目了然，想买什么东西看分区牌就行，省时省力，小细节里藏着大学问！”他赞叹地竖起大拇指。

为进一步提升客户服务水平，更好地贯彻落实“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，嘉祥县局（营销部）开展驻店服务活动，客户经理与零售客户深度沟通，全面了解店铺运行管理情况，深入了解零售客户真实需求，记录他们在经营过程中遇到的难点和问题，有针对性地提出改进建议，为零售客户传授经营技巧，帮助零售客户优化陈列布局，提升店铺管理水平，提高客户盈利水平。

精准帮扶，携手并肩向前进

“感谢烟草公司的帮助，让我重新看到希望……”家住金屯镇姜庄村的张自泉感激涕零。

去年，张自泉突患红斑狼疮，丧失劳作能力，被病痛折磨得身心疲惫，年迈的父母为他看病变卖家当，花光家里所有的积蓄，家徒四壁仍不见起色，三亩薄田早已入不敷出，父母为了维持生计，借钱在家里开了杂货店。

他家处在村尾偏僻之地，客源稀少，愁云惨淡。老人没有开店经验，三伏天进了大量食盐、白糖，高温之下受潮融化，满地狼藉，一家人抱头痛哭。

客户经理李取伟拜访服务，得知客户困境，立即汇报。嘉祥县局领导班子第一时间赶赴慰问，成立“帮扶小组”，以基层服务站为中心，迅速展开帮扶行动，帮扶人员两两分组，一组负责改造升级店面，重新布局，打造成标准的“5S美丽店铺”；一组负责开源增收策划，请到当地网红到场，将地里现摘的新鲜蔬菜封装，全程直播售卖。

张自泉的店铺几天之内窗明几净，焕然一新。

半个月左右，张自泉的生意直线上升，一家人脸上终于露出笑容。

破碎重生，浴火新颜引蝶来

四月的一天下午，家住纸坊镇李村零售客户张元正在后院吃饭，突如其来的巨响后，一辆货车径直撞进他的店里，门口的玻璃柜台碎成一片，各种饮料、奶制品被压烂，现场惨不忍睹。

经了解，货车司机由北向南行驶，从胡同里突然窜出一辆电动车，他急中避让，导致车辆失控，幸好当时张元不在店里，这才躲过一劫。

理赔完成，张元看着残破的半间店铺，堆积如山的商品，愁得吃不下，睡不着，每天长吁短叹。

客户经理贾亚军得知情况后上报县局，相关科室负责人、基层服务站长、市场经理等组织召开专题会议，献言献策。张元在鼓舞动员下，很快展开房屋修葺工作，县局营销科专门抽调人员上门协助，搬运商品、疏散人群、安置铁皮屋……

烟草公司志愿者定期前往，现场帮助店主销售商品，铁皮屋前每天挤满了围观的人群，几米之外就是热火朝天的重建场景，张元的生意并没有因为这场意外有所减损，反而人气高涨。

四十五天后，张元的商店重新开业，锣鼓宣天，县局营销科根据他家的营业规模、周边地理位置、客流量，综合考量，决定在他家商店门口安放“邻里中心”示范亭，以此为契机，提升名气，聚集人气、增加生气。

“还没见过哪家公司帮着卖货的，烟草公司确实不一样啊！”登门的顾客纷纷言语。

“现在倒因祸得福了，每天的营业额比之前增长不少呢！多亏了烟草公司的帮助啊！”张元满脸笑容，他正光着膀子卸啤酒，挥汗如雨，干劲十足。

图为基层服务站站长、市场经理开展市场调研

近几年，嘉祥县烟草专卖局始终把零售客户满意度放在首位，深度调研，针对薄弱环节提出改革措施，不断出台各种利好政策，用情服务、细化服务，切实推动“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动走深走实。

“群众利益无小事，一枝一叶总关情。要面对面、心贴心、实打实地做好基础工作，把零售客户的困难放在心上，雪中送炭，纾难解困，扎扎实实解决零售客户的实际问题；多一些换位思考，多一些‘你怎么方便，我怎么做’的人性化，让零售客户从我们的工作中切切实实感受到善意、暖意，才能真正提升满意度。”嘉祥县烟草专卖局（营销部）党支部书记、局长、经理郭彦华说。（陈小苹）

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