人民网济南4月25日电 （郑昕桥）4月24日下午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，介绍2023年以来全省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。山东省市场监管局副局长郭朝波在回答人民网记者提出的市场监管部门在办理企业诉求、解决企业难题、实现“一次办好”方面有什么特色和亮点问题时表示，企业诉求“接诉即办”是畅通企业诉求反映渠道、破解企业难题、助力打造一流营商环境的重要举措。

山东省市场监管局认真贯彻落实省委、省政府工作要求，按照“企有所诉、我必有应、接诉即办”原则，严格落实“2115”工作机制，切实从企业角度考虑问题，让企业从每一个诉求问题的解决中，真正感受市场监管部门为企服务的情怀和温度。自2023年以来，山东共办理企业诉求1197件，企业诉求按时办结率、满意率、问题解决率始终保持在高位。

具体如下：

一是突出“快”字。“接诉即办”，主要体现在一个“快”字，就是真正急企业所急，做到快速响应，立即办、迅速办。为此，山东省市场监管局积极回应关切、主动作为，在全国市场监管系统率先建立投诉举报快速回应机制，坚决做到第一时间分送、立即回应、及时办理、按时反馈，力争办理过程和办理结果实现“双满意”。同时，深化流程再造，规范办理程序，制定《全省市场监管系统投诉举报处理工作流程》，开发建设“投诉举报快速处理信息化系统”，保障企业诉求快速、高效办理。

二是突出“准”字。精准办理、高效满意是“接诉即办”服务企业的出发点和落脚点。为此，山东省市场监管局密切与12345热线沟通协作，及时维护市场监管业务知识库，目前已录入市场监管业务知识916条、12万字。紧盯企业关心关注问题，编印《市场监管业务咨询解答手册》，建立标准化解答体系，推动“接诉即办”企业诉求答复有标可依。组织各条线业务骨干积极到山东省12345热线授课，培训话务人员560人次，推动了热线直办率和企业满意率的提升。

三是突出“严”字。坚持以“严”保完美，做到严流程、严时限、严质量。山东认真执行省委办公厅、省政府办公厅关于健全企业诉求闭环解决机制等各项规定，完善接诉受理、分送转办、限时办理、督办回访、审核办结等工作环节，实现处理全流程的制度化、规范化。同时，严格办理期限，提升办理质效，对每个不满意工单都开展“回头看”，及时“清零”不满意工单，增强企业的满意度和获得感。

郭朝波指出，下一步，山东省市场监管局将深入贯彻省委省政府有关工作要求，坚持以企业满意为目标，以解决问题为导向，力争高效办成每一件企业诉求，做到办就满意、一次办好，为营造山东省一流营商环境、服务经济高质量发展贡献市场监管力量。

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