中国银行青岛市分行（以下简称“青岛中行”）多措并举夯实金融服务“基本功”，做实、做细、做好金融消费者权益保护工作，持续满足岛城市民个性化、差异化、品质化的金融服务需求”。

架起连心桥：统筹兼顾强化机制建设

强化全方位引领。严格落实监管及总行消保管理要求，及时更新完善消费者权益保护实施细则、消费者金融知识教育宣传实施细则等7类规章制度，建立健全涵盖业务全流程的事前预防、事中监控、事后化解的工作机制，推进消费者权益保护工作系统化、持续化、常态化。实现全流程贯通。建立完善消费者权益保护审查机制，针对在设计开发、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则等关键内容进行评估与审查，全力实现消审机制嵌入产品服务全生命周期，推动风险防范关口前移。优化一站式服务。青岛中行以108家营业网点为宣传阵地，常态化开展多种形式的教育宣传活动，在营业网点设置“金融知识宣传教育专区”“金融消费咨询台”，为客户进行专业而周到的金融知识宣讲，做到行动有力度、宣传有温度，由点及面全面提升一站式金融知识宣传效果。

架起惠民桥：上下协同办好暖心实事

进乡村，聚焦重点推进。针对农村居民情况，联合驻地街道办事处开设“消保小课堂”，以通俗易懂的语言，讲述不法分子通常使用的诈骗手法，普及金融反诈知识。进社区，创新方式推进。延伸消保服务半径，开展“手机银行小课堂”“金融知识进社区”专题讲座，走进湛山社区重点针对老年人客户群体，推广“为爱跨鸿沟”及“守护财富安全”等系列微课程，为老年人的“衣食住行”保驾护航。进校园，强化宣传推进。在青岛农业大学等驻青高校宣讲网络诈骗、防范非法集资、个人征信保护等金融知识，不断提升高校在校生金融安全意识和金融素养，进一步加深学生群体对金融消费者权益保护相关知识的理解。进企业，因需制宜推进。通过一对一、面对面讲解、设计宣传漫画等形式为企业人员宣传金融知识，积极传导个人金融信息保护、支付安全等知识，夯实金融受众对金融消保知识的认知，提高消费者安全意识。进商圈，广泛覆盖推进。成立专门宣传小组，在青岛社保卡主题公园开展系列便民惠民以及保护个人信息安全、消费者八项基本权利、存款保险知识宣讲等活动，提高公众识别和防范金融风险的能力。

架起同心桥：内外兼修提升服务质效

聚焦服务能力提升，制定“暖心行动”网点服务提升专项实施方案，开展“暖心行动”及“敬老服务网点达标活动”，为客户提供有温度、有情怀的服务。进一步明确网点服务设施要求与厅堂服务规范，长效建立服务设施维护、服务措施保持等运行机制，确保便民设施齐全齐备、厅堂服务细心细致。聚焦服务效能优化，坚持以消保促服务，提升金融服务水平和消费者满意度，加强一线人员业务技能培训，优化服务流程，提升客户服务体验，推动业务办理效率提高。将客户体验优化的理念融入产品、服务设计之中，建立“收集投诉―调查处理―分析反馈―纠偏宣导”完整的投诉管理闭环，坚持溯源整改，上下协同合作，从根源上解决客户的诉求。聚焦产品创新升级，精准对接不同群体客户金融需求，推出烟商贷、专精特新贷、人才贷等系列特色产品，助力中小企业等群体的创新创业发展。今年以来，成功推出退役军人创业贷款、船长贷等针对支持退役军人创业以及助力乡村振兴的创新产品，持续加大金融支持力度，让金融活水不断充盈，真正实现让利惠及民生，纾困解决民忧。（韩通川）

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