“本以为网上的电话很多都是空号，即便不是空号都马上凌晨十二点了肯定也没有人，没想到居然拨通了而且还有人接听，工作人员耐心详细询问了我的基本情况，并告知了具体负责科室的联系方式，非常感谢这位住建部门工作人员的帮助，让我在这个寒冷的冬夜感受到一丝温暖。”一通深夜接通的电话，一封感情真挚的感谢信，正是潍坊市奎文区住建局热线工作的一个缩影。

今年以来，奎文区住建局将12345热线诉求办理工作作为“头等大事”和“送上门来的民生”，始终坚持“民之所望，政之所向”的工作理念，优化办理流程，及时协调、疏导、稳控、化解住建领域各类社会矛盾纠纷，回应群众关切，确保把民生实事办好、办实。

提高思想认识，压实责任担当

始终坚持把政务服务热线工作作为一项政治任务，放在奎文区改革发展稳定的大环境中去思考、去研究。

抓组织领导，在压实责任上动真格。认真落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管”和“管行业必须管热线、管业务必须管热线”的要求，坚持领导班子带头面对面与热线问题当事人讲政策、排心忧、解难题。

建章立制，在完善制度文件上夯基础。制订了《奎文区住建局关于做好市政务服务热线“12345”平台工单处理工作的意见和管理办法》、《奎文区住建局内部政务服务热线争议事项责任主体联合认定办法》，成立局政务服务热线责任主体联合认定工作小组。

抓工作推进，在督查落实上求实效。奎文区住建局先后召开多次局党组会、专题调度会，分析当前形势，研究化解措施，对农民工工资清欠、房产证办理、物业管理服务等重点领域分门别类建立台账，做到底子清、情况明，实现限时办结，日清月结。

加强数据分析，推动源头根治

12345热线既是社情民意的“晴雨表”，也是行业发展的“风向标”，为了充分发挥12345热线的参谋预警作用，奎文区住建局加强对平台数据的分析运用，将每月接收的工单及职能部门办理情况形成热线工作月报，第一时间反映热线办理过程中的热点、焦点问题，准确把握群众痛点堵点。真正做到“平时联得勤、情况摸得准，遇事有人找、问题有人答”，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变升级。

根据数据分析，奎文区住建局热线诉求主要集中在延期交房、延期办证、农民工工资拖欠、物业管理等方面，为此奎文区住建局在解决已有问题的基础上，举一反三，有针对性地加强对住建领域企业的事中事后监管，坚持严管重罚与纾忧解困相结合，最大程度减少新的问题投诉发生，力争将矛盾化解在萌芽状态。

规范工作流程，完善制度体系

奎文区住建局在认真贯彻落实《潍坊市12345政务服务便民热线条例》和奎文区政府政务热线工作部署要求的基础上，逐步探索形成了“早接单、准派件、快处理、重回访”标准化服务流程。

提高接单效率。确保一名热线工作人员盯靠内网，第一时间接单，第一时间研判转办。为避免出现推诿扯皮、权责不清等问题，对每个交办件实行首问负责制，并明确办结时限，即紧急件2小时、一般件2个工作日，比市、区要求的办结时限提前。

建立“双包靠”制度。借鉴先进单位的典型做法，对问题情况复杂、难点焦点问题，建立由主要领导和分管领导包靠的“双包靠”机制，全面压实中心（科室）、企业、责任人“三个责任”，限期攻坚化解。

强化推进调度。紧密结合信访案件，对热线突发性、集中性、敏感性工单专题分析研判，实行一个专班包靠、一套处理机制、一个解决方案“三个一”工作措施，加强相关科室和属地街道的协调与配合，多举措根治解决，降低重办率，提高满意率。

民生无小事，枝叶总关情。下步，奎文区住建局将始终牢记热线使命，以更坚决的态度、更扎实的作风，更有力的举措强力攻坚抓好热线工作，用实际行动筑牢热线这座住建部门与人民群众的“连心桥”。（裴苒如）

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