为有效解决企业群众网上办事“看不懂、不会操作、容易出错”等问题，临沂河东区行政审批服务局坚持以企业群众需求为导向，主动顺应政务服务数字化转型趋势，持续推进线上线下“网厅深度融合”，积极打造“网上办事区”，引导企业群众优先选择网上办事，学会网上申报，提高首次申报成功率，养成网办习惯，做强为民服务“数字政务阵地”。

亲情化改造，推进阵地全覆盖。合理规范布局，坚持“最短路径”原则，在距离企业群众最近的地方设置“网上办事区”，确保企业群众易于查找、快速抵达。坚持功能合理原则，根据场所空间和实际需要，合理设置多种功能区域。区级政务服务中心建设了24小时自助服务区、企业开办一网通办专区、不动产登记网上办事专区、人社医保网上办事区、税务网上办事区、爱山东APP自助服务体验区等多个网上办事区。6个镇街便民服务中心及18个村（社区）驿站也分别建设了网上办事体验区，配置了集成式自助终端、智能文件柜、电脑、打印机、桌椅等设施设备。

数字化赋能，提升政务服务效率。借力市里的“1+N”平台支撑体系，依托“爱山东”政务服务平台，与10余个业务系统实现对接，完成了平台适老化和无障碍改造，推进用户统一身份认证，做好电子证照、电子印章共享应用，初步实现企业群众“进一张网、办全部事”。发挥“爱山东”政务服务平台的办事主渠道作用，推动政务服务业务系统向“爱山东”政务服务平台迁移融合，上线高频政务服务事项372项、主题服务事项数量71项，开设了税务、营商环境、乡村振兴、城市管理、百姓生活等9大主题专区，上线“无证明城市”信息核验系统，实现145类电子证照、6类电子证明数据共享以及72类证照证明的部门间核验，依申请政务服务事项免证明材料办理率达83%。

立体化帮办，提升政务服务温度。依托区镇村三级政务服务场所帮办代办服务队伍，每个“网上办事体验区”每天配备1名帮办代办服务人员，提供专业帮办代办服务，实现服务链条的延伸、服务模式的转变、服务体验的升级。以打造“7×24小时不打烊”的政务服务超市为目标，构建了区镇两级联动的“沂蒙政务云客服”服务体系。线下，整合归并政务服务中心各窗口咨询电话，在区镇两级同步开通了沂蒙政务云客服，共设置导服坐席10个，今年以来，全区累计接听各类咨询电话1.2万余人次，日均40余人次。线上，依托山东政务服务网，开设沂蒙政务云客服智能平台，通过人机协作一体服务、工作人员全程在线辅导帮办，今年以来，全区智能导服月均110余人次。

制度化管理，强化规范服务机制。建立规范化制度，作为县区级创设单位参与起草了《“网上办事区”建设运行管理规范指引》，为场所建设提供制度指引，更好地推进线上线下网厅融合。明确标准化流程，在充分尊重企业群众主观意愿的前提下，对于适合网上办理的事项，工作人员会优先引导到“网上办事区”，并提供全流程业务咨询和现场辅导。起草“政务服务‘云直播’服务规范”，梳理企业群众高频事项及关注度高的堵点、难点，依托快手直播平台，联合各部门单位，现场解答问题、输送政策、回应诉求，已开展政务服务直播30余场，累计观看人数达2000余人次，在线解答问题50余件。拍摄办事服务“云课堂”视频、改革创新项目解读视频70余部，使办事群众快速懂、易接受、容易办。

下一步，河东区行政审批服务局将不断推进“互联网+政务服务”，发挥线上多渠道网办优势，打造更加优质高效的政务服务环境，切实提高企业群众办事的获得感和体验感。（葛玉梅）

分享让更多人看到