莒县医保部门不断深化改革创新，持续聚焦流程再造，结合实际，转变传统经办模式，锤炼便捷、高效、暖心、规范、满意“五环医保”，完善县、乡、村一体化立体式综合经办服务机制，提高了经办质效，推动了全县医保公共服务高质量发展，用医保部门的辛苦指数换取群众的满意指数，为群众提供系列暖心医保服务。

从“进城跑”转变到“身边办”，医保服务更便捷

一是构建“10分钟医保经办圈”，打造亲民基层医保服务体系。实施暖心医保“126+N”工程，建立1处全县省级规范化标准化医保服务窗口，精心建设20处乡镇街道医保工作站，打造600余处依托乡镇街道卫生院、省市县级标准化卫生室设立的医保服务站点，下沉20余项业务，构建起县乡村医保公共服务体系“同心圆阵地”。在城市社区、医院、银行设立多处医保服务站点。深入开展“百站联千村”行动，聚力打造130处熟政策、懂业务、服务优的村级卫生室医保服务站点，联系服务全县1195个村庄。今年以来，全县各医保服务站点累计办理业务4.8万余件次，真正实现群众在“家门口”就能办成办好医保业务。二是建立“迎春花医保政策宣传轻骑兵”队伍，悉心宣传让医保新政入人心。组建“迎春花医保政策宣传轻骑兵”队伍，实行“1+1+N”模式（1名副科级以上干部、1名乡镇街道医保助理、若干名局机关业务骨干），不定期到企业、医院、社区等开展政策宣讲、问题解答及帮办代办活动。今年以来，累计主动上门送服务60余场次，惠及参保群众2.2万余人。同时，组织辖区家庭签约医生及相关专家对特殊群体上门服务，开辟绿色通道，宣传讲解医保政策，切实解决参保人员和单位“听不到”“未享受”“不会办”的问题。三是建立流动的医保工作站，延伸服务触角惠及异地人员。在大连、深圳、广州等外出务工人员聚集地，依托当地的流动党组织，建立了13处流动医保工作站，构建双向流动通道，培育流动党组织中热心人员作为医保政策服务员，发挥医保远端“触角”作用，重点开展居民医保集中征缴引导、医保待遇政策宣传、医保业务帮办代办、热点难点问题信息收集等事项，切实让异地居住人员享受到家乡医保服务的温暖。

从“定点办”转变到“随时办”，医保经办更高效

一是借助信息平台优势，让医保服务有“深”度。充分借助爱山东、爱山东·日照通、爱莒县APP和“日照智慧医保”服务平台，积极引导群众利用“掌上办、网上办”平台办理相关医保业务，实施医保电子凭证全流程场景应用，全县医保电子凭证激活近70万人，实现了参保群众信息查询、就医备案、门诊慢特病申请等服务事项“零跑腿”。二是倡导爱岗奉献精神，彰显医保服务有“温”度。将群众期盼的部分医保经办服务事项纳入“7×24小时”不打烊随时办体验区，每逢节假日和双休日，安排业务人员坚守一线轮流在岗，保障参保群众办理紧急医保业务，展现医保全心全意为民服务理念。对异地居住人员等无法在工作日办理且确需到窗口办理的业务，实行“周末预约办”，通过拨打预约电话进行业务咨询和预约，安排相关业务人员周末为其办理。今年以来，在周末共为800余名参保人员办理了相关医保业务。三是提供延时错峰服务，让医保服务有“广”度。整合县为民服务中心医保窗口，设置2个综合服务窗口和1处“潮汐窗口”，针对居民医保集中缴费期、节假日前后等事项办理高峰期，提供延时办、错峰办服务，及时开启“潮汐窗口”分流办事群众，提前半小时或延后半小时对外服务，满足不同群众办事需求，确保办事群众来之即办、办之能成。

从“被动接”转变到“主动办”，医保品牌更暖心

一是完善全程服务机制，提升医保服务水平。2022年，县医保局获得了群众赠送的五面锦旗，形成了“暖心医保、规范高效、爱岗敬业、为民有我”的“五面锦旗”精神。大力发扬“五面锦旗”精神，全力落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制等窗口服务制度，经办服务全程做到“不推诿”受理，“不出错”服务。明确1名局班子成员固定窗口带班，业务骨干轮流担任医保服务专员，主动靠前提供“保姆式”服务，办结后送上“服务专员联心卡”，建立长效服务机制。年均陪办帮办代办事项1.6万余件次，累计收到群众感谢信、锦旗和来电表扬近百余件次。二是聚力优化医保窗口环境，不断擦亮莒县医保名片。完善综合柜员制度，升级自助服务区，全面配备叫号机、业务显示器、人脸识别智能设备等硬件设施，在窗口摆放《办事指南》和政策宣传折页，打造集等候、休息、充电、茶水、阅读于一体的“医保书吧”，营造舒适愉悦的办事氛围。莒县2020年代表省医保局迎接国家医保局行风建设评价获得满分，2021年被省医保局授予首批“全省医保经办服务标准化示范窗口”，全省医保经办工作会议现场观摩我县医保经办窗口。《“进城跑”到“家门办”，有事就找医保站》被省局推到国家医疗保障局刊发推广，《创新医保经办机制，构建“暖心医保”服务品牌》、《实施“三加强三确保”行动，让党旗红和医保蓝交相辉映》被省医保局作为基层医保典型案例在全省推广等，莒县医保品牌在全省叫响。三是创新开展床边结算服务，持续助力优化营商环境。强化数据赋能，以县中医医院为试点，推进床边结算服务模式并推广至县内三级医疗机构，实现参保群众在病房床边入院出院及报销结算“零距离、即时办”。共为1600余名住院患者开展床边结算业务1660笔，结算资金1200余万元，将出、入院手续办理时间压缩80%，实现半小时内手续办结，真正做到了让数据多跑路、患者少跑腿，极大提高了群众就医便利度。四是大力实施慢病专区建设，升级特殊群体待遇服务。将高血压等6个类别门诊慢特病相关治疗费用纳入跨省临时异地就医结算范围，推动县人民医院等5处门诊慢特病示范专区建设，患者在住院期间即可申请办理门诊慢特病，目前共受理、办理门诊慢特病患者申请3700余人次。

从“经验化”转变到“规范化”，经办服务更标准

一是完善内控管理制度，推动业务经办规范管理。制定出台《莒县医疗保障局医疗保险基金管理内部控制制度（试行）》，完善和明确相关业务规程，把经办业务全部纳入控制和监督，将所有部门、岗位、人员和业务操作环节都纳入内部控制范围，持续理顺内控流程，实现对医保经办业务环节进行全过程监督和闭环管理。同时，升级和坚持工作日“晨会例会”制度，全体经办人员提前到岗，改善窗口服务环境，不断提升服务质效。二是健全外部监督机制，实现经办服务阳光运行。从全县党代表、人大代表、政协委员和社会各界中聘请部分关心医保事业发展、有较强社会责任感的人士担任医疗保障社会监督员，帮助宣传医保政策，搜集并反馈社会各界对医保服务的意见建议，对医保服务等进行有效监督。三是领导联系基层制度，有效推动医保任务落实。局班子成员按分工联系乡镇街道医保工作站、定点医药机构，重点加强对联系单位的督促和指导，帮助解决问题，推动各联系单位强落实、创特色、上水平、守底线，促进全县医保工作均衡开展。

从“代办员”转变到“医保通”，群众感受更满意

一是实施素质能力提升行动，练就过硬内功。深入实施干部素质能力提升工程，每周五开办“三讲三提高”大讲堂，全体干部职工轮流登台，讲业务提高工作能力，讲理论提高政治素养，讲文化提高个人修养，打造一支“开口能讲、提笔能写、问策能对、遇事能办”的“四能”医保经办队伍。多种形式举办“医保明白人”培训班，“线上+线下”加大培养力度，做到医保政策“一口清”“问不倒”。二是实施“两心+两廉”工程，涵养机关清风。牢记为民“初心”，推动服务“暖心”，开展党性教育和社区认岗共建，巩固异地就医手工结算“4321”工作法，实现四步联审、三日到账、两个确保（确保患者利益和基金安全）、一个满意（群众满意）。强化警示教育，打造“清廉”机关，主导“青廉”教育，为新上岗青年“系好第一粒扣子”，共同携手开展清风护航，锻造忠诚、干净、担当的医保干部队伍。三是组织争作为勇担当打擂，晒好医保实绩。开展局中层干部、乡镇医保工作站业务技能和思想作风“擂台赛”，引导医保系统广大干部职工进一步转变作风、担当作为，提振干事创业的精气神，激发“事争一流、唯旗是夺”的工作劲头。窗口科室实行工作日下午下班后“一小时业务”集体学习制度，每日一题，逐人过关。大力推行一线工作法，提倡效能总要求，树立今日再晚也是早，明日再早也是晚的意识，引导全局干部职工发扬事不过夜、马上就办的精神，对重要工作立即落实、高效推进。（翟文强）

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