民生无小事，枝叶总关情。“柴米油盐酱醋茶”等一件件民生小事，虽然看起来琐碎细微，却一头连着人民群众美好生活的具体需求，一头连着社会经济发展的宏观大局。办好民生小事才能成就国家大事。怎么样才能把这些民生小事解决好，不仅需要耐心和细心，同样也考验着政府的能力和决心。

5月19日晚，央视《焦点访谈》播出《小事办实 实事办好》，节目中点赞了临沂利用数字技术，打造了12345·临沂首发客户端，将各个渠道整合，统一调度资源，做到事事有回音、件件能解决，临沂市委书记任刚出镜介绍经验。

在山东临沂，以前全市共有25条线上线下的群众诉求反映渠道，包括12345热线，以及工商、市场监管、公安、信访等各部门的热线。但各个渠道相互独立，加上各部门责任不清，因此群众常常反映了问题，却难以得到解决。

怎样才能既为群众解决问题，又节约行政资源、提高办事效率呢？当地政府经过探索，利用数字技术，打造起一个统一的信息平台：12345·临沂首发客户端，将各个渠道整合，统一调度资源。反映的问题，由热线、媒体、政务、人大政协、纪委五级梯次督办，避免不了了之，做到事事有回音、件件能解决。

闫女士在村附近一家食品厂工作，经常要上夜班，但沿途没有路灯，很不安全，于是她抱着试试看的心态在平台上反映了问题。问题很快反映到相关部门，经过多次调研，相关部门发现这个问题在附近多个村庄普遍存在，于是组织了专业团队，将附近79个村庄的道路都装上了太阳能路灯，村民们晚上出行也安心了很多。

山东省临沂市12345政务服务热线受理中心主任黄立博：“平台是2022年4月2日全新上线，从运行以来到现在，已经有402万的注册用户，一共受理了600多万群众诉求，群众诉求平均办理时长缩减了3.6个工作日，群众未诉先办的比例从62%上升到68%。”

从临沂做法上可以看出，借助公开的平台，群众的诉求有了出口，办事过程群众不仅可以参与还能监督。这种做法不仅让久拖不决的问题得到了解决，同时也让不作为、慢作为、乱作为问题见了光。

在临沂，12345·临沂首发客户端上线以来，安装充电桩再也不用“跑断腿”，原来城市里的垃圾堆变成了“口袋公园”，小区居民等了多年的健身器材也安装了起来。

山东省临沂市委书记任刚：“通过12345临沂首发平台，解决群众反映的一些实际困难和问题，当然这些问题解决起来并不容易，但是干部也正是在解决群众的困难中，思想感情会和群众拉近，在为民办事的过程中要反思、要受教育。群众为什么会有这么多的问题，原因在哪儿？反思会意识到还是我们的工作态度、作风或者在执行上级政策中不到位所造成的，这是根源。给群众解决具体问题是治标，改造自己的思想和行动是治本。”

民生问题有着共同之处，也因为地域特点不同，存在着差异。例如，山东临沂是个农业大市，农业人口占比达到75%以上。乡亲们一些田间地头的矛盾和家长里短的琐事，很难单靠行政力量解决。

怎样才能更好地服务群众呢？当地政府经过不断探索，摸索出了一个有效的基层调解模式，从政府各部门抽调了50多人，成立了一个专门的调解团队，用更柔和的方式化解基层矛盾。

李国得和李国亮是兄弟俩，前不久因为李国亮的车压到李国得的玉米穗发生了矛盾。因为这件事，兄弟两个人又开始算旧账，追溯到了当初分家时的土地纠纷。冲突越来越激烈，于是兄弟俩将土地的问题反映到了热线平台上。平台的工作人员经过分析，认为这个事件适合采用调解的方式处理，于是将线索转到了县里的调解团队。调解团队的工作人员多次来到村里，向各方了解情况，与兄弟俩谈心。调解人员耐心的工作态度，让兄弟俩也受到触动，他们答应暂时搁置争议，达成和解。

要为群众办实事，就要听到群众的声音，这就需要政府部门广开言路，主动走到群众中间，用各种方式倾听社会各方诉求。

着力解决民生领域突出问题，必须以最广大人民群众的根本利益为一切工作的根本出发点和落脚点。要想解决好民生小事，首先要想方设法摸准情况、吃透问题，了解人民群众真正的烦心事、操心事、揪心事，找准痛点和堵点；其次要问计于民，问计于实践，拿出真招、实招、管用的招，才能解决实际困难，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

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