当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服。对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短响应的时间，提高了处理效率。

然而，智能科技的应用，并非想象中的完美。近年来，“智能客服不智能”成为我国消费者权益保护领域的热点问题之一。不少人有过这样的体验：使用智能客服进行咨询，在线秒回但答非所问或循环重复；想转入人工客服但排队时间长，甚至无法接通；有些智能客服的入口设置隐蔽，难以找到或操作复杂，不便于老年用户使用等。沟通不顺畅、解答不对路，本应处理问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”，这样的消费体验既消耗着用户的时间和耐心，也降低了人们对产品和服务的满意度，成为消费者维权路上的痛点。

智能客服不“智能”，除了技术不成熟之外，另一个重要原因在于一些商家服务意识、消费者权益保护意识、法治意识的缺乏。我国消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。因此，提供有效的事前咨询、售后服务是商家的法定义务。一些商家却错将此当“包袱”，为了降低成本，减少甚至取消人工客服，有的还以此设置沟通障碍回避消费者维权投诉，拒不承担应尽义务和责任。

解决“智能客服不智能”的问题，“消费者至上”的理念应贯彻始终。智能客服是技术进步的产物，商家在利用技术手段减少劳动的同时，也应注重与消费者有效沟通，从客户需求的角度优化设计。例如保留适当人工客服，多渠道帮助解决消费者的问题，维护消费者合法权益。特别是当下还有不少用户是中老年人群体，根据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。商家应按照要求落实智能客服功能适老化要求，保障老年人消费者权利。

此外，针对个别商家借智能客服之名推卸、规避法律义务的行为，相关监管部门应多措并举，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改，进一步改善消费市场环境。同时，相关部门还可以逐步设置科学的技术服务标准，比如对服务时长、人工客服设置等内容进行详细划定，改善消费体验，提升消费者满意度。

客服智能化，莫忘消费体验的优化。智能客服是商家的服务窗口，无论生活怎样改变、科技怎样发展，都应保证服务的质量，这是经营者对消费者应尽的责任义务，也是商家经营发展的制胜之道。只有不断优化管理、提升服务，才能给广大消费者带来更好的体验，企业也才能实现更长远发展。

《 人民日报 》（ 2023年05月11日   第 19 版）

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