“少了柜台，感觉办理业务的时候与工作人员的关系都拉近了，相互沟通也方便了许多。”近日，前来国家税务总局五莲县税务局办理业务的纳税人对这项贴心服务点赞，表示好评。

从纳税人缴费人的需求和感受出发，将原来“面对面”柜台办税模式，改变为“肩并肩”会客办税模式。五莲税务打破了空间上的限制，从隔着柜台受理服务走向“同桌”“阳光”交流。

工作人员从柜台内走到柜台外，实现了由“我办”到“帮办”的角色转变。办事群众与税务人员坐在一起，体验到“肩并肩、心连心”的顺心服务。

五莲税务始终坚持以人民为中心的服务理念，优化办税缴费场所，提供方便快捷的办税体验。除此以外，税务局还从纳税人的视角对办税事项和业务场景进行了整合重构，打造“1+1+2+5+N+X”的办税缴费场所。

1就是一个综合办税厅，按照“一个前台+四个分区”的思路来打造。一个前台就是现场导办窗口，资料预审后精准分流，由工作人员为纳税人叫号。四个分区分别为：一是“简事即办”区，对于28项简单业务，纳税人即来即办、即办即走；二是“特事快办”区，窗口从以前的12个缩减成4个，主要办理一般注销等30项特殊业务，同时为老年人等特殊到厅群体提供服务；三是“网事教办”区，主要为新办纳税人和到厅纳税人进行办税辅导，最终实现“到厅练、回家办”；四是“远程问办”区，作为办税服务厅高效运行的中台，通过“屏、线、群、码、号”，承担着“送、问、办、询、评”的五项职能，最终实现“一次不用跑、在家就办好”。

1，是一个自然人专厅，高度关注自然人的办税需求，打造自然人专厅，探索自然人税费事项的专业化服务。专厅以自助办税为主体，以“咨询辅导+内网办理”为两翼，实现了自然人税费全部15项业务的一站式、实体化办理。

2，是两个专门办税厅，一是融入政务服务大厅，办理不动产交易涉税业务，办理新办纳税人业务；二是融入社保大厅，办理社保费征收业务。

5，是五个分局智慧体验厅，承担着智慧办税体验和前台业务办理功能。

N，是融入乡镇便民服务中心和片区服务点的税费e站，目前已经建成运行高泽街道和洪凝街道城中片区2个税费e站。

X，是办税缴费网格员，主动融入乡镇综合治理网格，每个自然村或社区聘用社会网格员，主要负责意见需求征集、政策宣传辅导、诉求及时响应等6项工作。目前，已经成立6个镇级双网格领导小组，建立起包含12名税务人员和280名社会网格员的团队。

同时打造需求导向服务质效闭环提升机制。主动开展需求征集，每周进行电话回访，形成分析报告；每两个月进行一次需求总结，落实整改措施。对于纳税人的共性需求，贴到“心愿树”；通过与科室协调已经解决的问题，就会将纳税人的心愿“点亮”。

来源：山东省税务局

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