3月30日下午，济南市行政审批服务工作会议在龙奥大厦召开。会议公布了2022年度全市政务服务“标准化规范化便利化”劳动竞赛获奖名单，济南市政务服务大厅医疗保障分厅荣获2022年度全市政务服务“标准化规范化便利化”劳动竞赛先进集体一等奖。市医疗保险事业中心党总支专职副书记许天炜参加会议并作代表发言。

完善服务体系 提升服务效能

倾力打造医保经办政务服务新格局

2022年，在市行政审批服务局的指导和帮助下，济南市政务服务大厅医疗保障分厅注重完善服务体系，提升服务功能，形成了制度化、规范化、标准化、精细化、智能化的医保经办政务服务新格局。

紧抓群众满意标尺，

打造精细化经办环境

一是抓载体，科学设置大厅分区。设立综合咨询台、处级干部带班岗、服务质量监督岗、老年和残疾群体代办岗，配备专属服务设施，打造了设施齐备、功能完善、体验舒适的无障碍环境。二是抓规范，精简经办服务流程。业务所需材料精简了69.8%，群众整体办事时间压缩了54.7%，市级及4个区县经办大厅被评为全省标准化示范窗口。三是抓管理，实行大厅自主管理制度。建立大厅职工自主管理委员会，采取自查自评、交叉互评、第三方暗访相结合的考评办法，打造高水平医保经办队伍。四是抓反馈，优化“好差评”落实机制。通过窗口直接评价、扫码评价、满意率问卷和线上“一事一评”等多种渠道，形成了差评回访、调查核实和整改反馈全闭环监督体系，

紧抓数字赋能关键，

创新信息化经办格局

一是完善“不见面”办理渠道，实现经办服务“一网通”。75项医保业务实现线上线下一体化办理，医保电子凭证激活率、支付笔数列全省第一。在全省率先实现住院、门诊跨省联网结算和省内个人账户“一卡通行”全覆盖，异地联网结算多项指标位列全省第一。二是建立“济南医保”新媒体矩阵，推动宣传答疑“一条链”。通过官微、抖音号、视频号定时发布政策解读信息，引入人民网、齐鲁壹点等媒体联合直播，单场观看达65万人次。三是打造智能AI服务，推动仿生服务“一秒办”。开展“智能答复+人工客服”协同互动服务，实现群众线上咨询AI智能答复与人工客服无缝衔接。

紧抓素质能力基础，

提升标准化经办效能

一是落实各项制度，做到一次办好。严格落实首问负责、限时办结、一次告知等五项制度，设立帮办代办服务管家，建立否定报备、容缺受理、延时服务、预约服务等机制，确保群众“只进一个门、只跑一次腿、办好所有事”。二是完善综柜服务，实现一窗办成。建立前台录入、后台审核、材料交接管理机制，实现办事权限套餐化、办事程序模块化、前后台交接集约化，目前除征缴业务外实现综合柜员窗口全覆盖。三是强化热线帮办代办，打造一站式服务。构建线上线下协同机制，建立一个主号、多个出口的“1+N”热线服务模式，按照群众需求分流。设置12345热线分办及承办专员，全年满意率100%。

医疗保障分厅是党和政府的为民服务窗口。我们将以此次会议为契机，持续提高医保服务品质，推动医保经办服务工作再上新台阶。

一是更新思想观念，在提升站位上下功夫。把学习宣传贯彻落实党的二十大精神作为首要政治任务，深入学习上级关于政务服务工作的工作要求，以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，强化理论武装，大兴调查研究，深入开展“医保干部进基层”“医保政策进万家”活动，聚力解决群众急难愁盼问题。

二是加强人员管理，在队伍建设上下功夫。树牢实践实干实绩鲜明导向，强化岗位练兵比武，开展“标兵岗位”评选，不断提高医保服务经办队伍素质和能力水平。健全完善制度，优化评价指标，严格落实行政审批服务局的关于大厅人员队伍建设的相关要求。

三是创新工作机制，在优化服务上下功夫。从软硬件着手，从优化流程，美化环境，创新手段着眼，持续推动服务理念和服务方式创新，真正让群众享受到医保改革的红利。持续改进工作作风，做到资料齐全马上办、资料不全指导办、上门服务现场办、紧急事项加班办，全力打造幸福医保服务品牌，不断为我市政务服务水平持续提升贡献医保力量。

来源：济南市医保局

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